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1、基盘客户经营课程目的课程目的了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。2课程大纲课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)3客户管理工作需要关注的问题引言引言客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任 何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助 适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企 业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户 管理原则和客户管理理念问题。4在买方市场的条件下，企业争取
2、新客户的成本不断增加，客户更换 供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理 和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客 户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企 业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关 系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客 户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估 考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理引言引言5课程大纲课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS
3、)6基盘客户的定义基盘客户的定义广义和狭义的定义基盘客户经营的重要观念基盘客户的经营型态7基盘客户的定义基盘客户的定义广义和狭义的定义广义的定义n留有可联络信息的客户n包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义nSGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已购买SGM各品牌车型的客户。8基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益nA.基盘效益：n潜在买主（车辆、保修、周边商品）n情报来源n人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，
4、增进信赖基盘客户的定义基盘客户的定义基盘客户经营的重要观念nB.总资产VS总负债n投入越深，收获越多n先有耕耘，才有收获n一边尽义务，一边享权利9整体全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得 。整 体 销 售 活 动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义基盘客户的定义基盘客户的经营型态10课程大纲课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)11如何经营基盘客户如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何处理客户诉怨12 1=
5、5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益n新车置换n维修收益n续保n推荐新客户基盘经营的利益基盘经营的利益13基盘经营的利益基盘经营的利益客户满意度（CS）是什么？与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质 量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思 想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车 辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断 地开拓”。14顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购
6、买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。基盘经营的利益基盘经营的利益客户满意度与忠诚度对经销商的意义15另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。 为什么需要忠诚的客户n更高额的利润n重复的商业机会n更高的市场占有率n对其它客户的推荐n更短的销售周期基盘经营的利益基盘经营的利益从客户满意到客户忠诚16客户忠诚n再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务n客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购
7、买该品牌的 产品或服务n选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念 头，自动拒绝其它品牌的诱惑n发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障 ，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投 诉公司基盘经营的利益基盘经营的利益客户忠诚的利益17忠诚的客户具有以下特征：n曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受 服务的人，要更加具有忠诚的倾向n那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度n经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣n对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力n信任品牌，
8、并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益基盘经营的利益忠诚客户的特点18充分信任客户为客户提供“额外”服务出现失误时，竭尽全力去弥补对客户怀着感激之情积极主动地帮助客户基盘经营的利益基盘经营的利益建立客户忠诚的理念19有关统计数字表明：n94%n89%n8n 67% n 75% n95% n5基盘经营的利益基盘经营的利益建立客户忠诚的理念20客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚 度调查，应与客户
9、满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、 调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加 客户忠诚度的调查项目。客户忠诚度调查基盘经营的利益基盘经营的利益客户忠诚度评价211. 客户忠诚度调查增加的调查项目主要有：n客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务n是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务n在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务 有想法n对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友 善地提出解决，有无投诉的打算基盘经营的利益基盘经营的利益客户忠诚度评价22对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口 管理部门应进行整理分析
10、和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机 会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不 断巩固和提高客户忠诚度。2. 客户忠诚度评价和改进基盘经营的利益基盘经营的利益客户忠诚度评价23从客户满意到客户忠诚的途径和做法n持续良好的经营运作和符合客户要求的表现n以客户满意为动力追求不断改善服务质量n比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择基盘经营的利益基盘经营的利益从客户满意到客户忠诚24如何创造忠诚客户如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务)客户回馈（获得耕耘成果)25如何创造忠诚客户如何创造忠诚客户q定期接触，保持密切联系q提供车辆正确操作，使用要领q提醒免费
11、，有费定期保养、检 查，代为安排回厂保养事宜q提供车辆资讯，生日问候q迅速处理客户投诉q获得置换或增购订单q获得购车情报介绍q续保及其它周边商品销售q回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户信赖 客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户26如何处理客户诉怨如何处理客户诉怨应有的心态n不要排拒，要诚恳面对n有些错误不是自己造成的应采取的动作n仔细听取抱怨，不争辩 诚恳n逐条当客户面前做笔记 慎重n客户抱怨结束后，在逐条复诵 尊重迅速应对，争取信任n会同主管、服务单位分析原因，迅速处理n并回报客户处理情形n争取信赖之秘诀 27课程大纲课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展
12、开基盘客户经营的小提示(TIPS)28基盘维护的展开基盘维护的展开基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项29基盘关系维护执行要领基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理）确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营 业日报）妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客
13、户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤 原购车单位 30有效管理基盘客户的要点有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型（如何分类）通过有效的管理工具（如何保存信息）随时了解客户车辆使用的动态（及时回访）了解客户的特性（信息中包含哪些内容）基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规 范统一）31潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户基盘客户：通过4S店销售的客户有望客户：有明确购车意向的客户VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户有效管理基盘客户的要点有效管理基盘客户的要点客户分类定义32潜在客户VIP客户战败客户
14、基盘客户有望客户其他经销商保有客户其他品牌保有客户C级客户自销保有客户O、H、A、B级别客户 自销保有的忠诚客户自行建立关系的二手车商非正规授权修理店等购买其他品牌或在别的4S店购买的客户一年以上才会有购车打算的无效客户有效管理基盘客户的要点有效管理基盘客户的要点客户类型33基盘管理表格运用介绍基盘管理表格运用介绍客户信息卡(时间、方式、借口、心态)34基盘管理表格运用介绍基盘管理表格运用介绍营业日报表营业日报表营业日报表35基盘客户管理与三表卡的关系基盘客户管理流程基盘客户管理流程计划Plan客户信息 卡上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户
15、分配每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备接触接触方式DCDM亲访E-mail短信息有望客户存档有换车意愿有增购意愿无换车意愿分级管理HABC活动记录DO客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表查核 Check主管核阅拟定对策 Action对应有情报提供36客户信息卡建立流程留有可联络方式的客留有可联络方式的客户户建立建立客户信息卡客户信息卡战败战败交车（交车作业）交车（交车作业）销售促成失控销售促成失控/ /败分析表败分析表订车（收订金）订车（收订金）( (订金作业）订金作业）退订（订单结案作业）退订（订单结案作业）销售助理查核订单资料销售助理查核订单资料 是否与客户信息卡是否与
16、客户信息卡 资料相吻合资料相吻合转换成转换成保有客户信息卡保有客户信息卡 按月份别归档按月份别归档销售促成失控销售促成失控/ /败分析表败分析表基盘客户的分类管理基盘客户的分类管理37客户信息卡的重点客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新客户信息卡内容的准确性基盘客户的分类管理基盘客户的分类管理38留有可联络方式的客户全数建立客户信息卡客户信息卡数应与有望客户进度管制表客户数+C级客户数相符客户信息卡访问预定应与有望客户进度管制表预订访问标记相符客户信息卡应随营业日报表送销售主管签核战败客户信息卡应由主管回收并再次确认，审核，建档，分析有望客户信息卡观察重点基盘客户的分类管理基盘客户的分类管理39交车客户应立即转换成保有客户信息卡根据交车领牌日期分月份别归档（手工）展开定期及不定期售后跟踪访问并记录
