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1、 客服的基本礼仪客服的基本礼仪一、培训目标：一、培训目标：1掌握客服的基本礼仪。2引导客服人员在工作中培养良好的礼仪习惯。3结合培训，客服人员能将礼仪运用到实际工作中。二、客服的基本礼仪客服的基本礼仪（内容）（内容）：1 1、客服礼仪、客服礼仪客服礼仪是人们在客户维护和服务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为 规范。是客服活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。客服礼仪的核心是一种行 为准则，是体现人与人之间的相互尊重。2 2、礼仪的核心是什么？、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 （1）自尊 首先是自尊为本，自尊自爱
2、，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 （2）尊重他人 A.用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 B.尊重他人的三A原则 a.接受客户，不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。 b.重视客户.欣赏客户，多看客户的优点，不当众指正缺点。 c.赞美客户。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。3 3、仪容仪表、仪容仪表（1）男士 A、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，
3、最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部 B、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 C、 着装要求：西装、衬衫、领带、皮鞋 西装 西装一定要笔挺，颜色以黑色为主。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西 装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装上衣外面的 口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口或公文包里。上衣 外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。 衬衫 衬衣袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出 1 公分， 并能盖住手背；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带及领带
4、夹 领带下摆只能长过皮带扣少许，穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面 即帖住衬衣。 皮带 一定是黑色皮带，皮带扣不要太花，不可打其它色皮带，也不能太旧。腰上不能 有任何东西。 裤子 黑色裤子，不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。 鞋子与袜子 忌讳正式场合光腿光脚，袜子残破(备用概念)、搭配不当(鞋与袜、裙与鞋)、过 于夸张(黑色皮裙、过厚的鞋)。 最好是穿黑色的皮鞋和深色的棉质袜子，不能穿白色的袜子。 D、 必备物品 钢笔或签字笔、名片夹、纸巾、男人的腰部（2）女士 A、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂
5、货铺的场面。 B、面部修饰（视频播放化妆的神奇） 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，不能化另类妆； C、女士着装 职业套装为主，不宜穿过露、过短、过透明的服装 衬衫要开领的 D、首饰：女士不戴夸张首饰。4 4、言谈举止言谈举止（1）礼仪三到眼到、口到、意到 A. 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视， 与人目光交流时间 3-5 秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时 间是对方与你相处时间的 1/3。 B. 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现
6、社会风尚，反映个人修养。如：“同学你好！” C. 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷 笑、怪笑、媚笑、窃笑。 （2） 站姿： A. 挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂 B.不歪脖、斜腰、挺腹、抖脚、重心不稳、两手不插兜 C.男士的两脚张开宽度应与肩同宽，身体平稳，双肩张开，下颌微抬 D. 女士的两脚呈小外八字或 V 字型 （3）坐姿： A. 坐姿端正，做下后不左右晃动 B.坐下后，上身直立，两脚自然分开，两脚平落在地上，不能高高地翘起，摇晃 或抖动 C.与客户交谈时双臂不交叉放于胸前，身体不要后仰 D. 陌生客户造反时，落坐在座椅前 1/3；熟客造访时，可
7、落坐在座椅的 2/3，不得 倚靠椅背（4）微笑 A. 笑容自然坦诚，切忌大笑 B.不得流露出厌烦、冷漠或愤怒的表情 C.友好、热情、精神饱满地为客户提供服务 （5）目光对视与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。（6）握手礼仪 A. 距对方约一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相 交，拇指张开下滑，与受礼者握手 B. 握手时注视对方，握手时间控制在 3-5 秒以内C. 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可 握手。 D. 握手动作：对方伸手
8、后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用 大约 2 公斤的力，避免上下过分地摇动。 E. 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论， 或点头哈腰过分热情。 （7）互换名片 A. 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置， 不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而 远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。B. 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不 要直接把名片放起不看，也不要
9、长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把 名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 （8）相互介绍：尊者居后原则 A.把地位低者介绍给地位高者 B. 把年轻者介绍给长者 C. 把客人介绍给主人 D.把男士介绍给女士 E. 把迟到者介绍给早到者 F.介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外， 在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。5 5、电话礼仪电话礼仪( (视频播放视频播放余世维余世维) ) A. 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 禁忌不理不睬、冷淡敷衍、出言顶撞、傲暴成息、语气不耐、嫌弃客户 体谅客户的期待:被了解、被尊重、被关心、被同
10、情、被赞许、被宽容、被商量、被 帮助 B. 电话铃响不得超过三声 C. 成功电话沟通要点 做好通话前准备 备好号码、客户职务、姓名、沟通内容、慎选时间（休息、用餐、节假） 、地点 检查通话表现 声音清楚 态度平和 咬字准确 拨打方 音量控制 通话要见机行事： 速度适中 询问客户是否方便通话 语句简短 拨错要及时道歉 姿势正确 时间要有所限制 做好通话记录 留言的方法:电话旁随时放着便笺和铅笔、每个人都需知道固定传递留言的地点、 记下来电者的姓名，电话号码、分机号码和区域号码，地点、学校，来电时间，来 电原因，如何处理。给别人留言时内容请简明扼要、留言清楚，切忌词义不明。E打电话禁忌： 趴着、仰
11、着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号、高嗓门、3 厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话。 F、使用手机礼仪 手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内。参加会议时、与人交谈时将手机放 身旁、背后等不起眼地方。客服交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉 你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉或调振动，体现你对他人的 尊重。 电话接听礼貌用语：电话接听礼貌用语：情景不当用语礼貌用语接电话喂!您好！这里是转折号教育客服中心!请问有什么可以帮您?自报家门我是转折号的.这里是转折号教育。 问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我您的姓名吗？问对
12、方姓氏你姓什么? 请问您贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下您的联系方式吗？要找某人给我找一下请您帮我找一下,好吗?谢谢!问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿他不在他现在不在这里。 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧！ 请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话 你说完了吗?你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?做不到那样可不行！很抱歉，没有照您希望的办! 或 “不好意思,这个我们可能办不到”。不会忘记我忘不了的 ！请放心，我一定照办。没听清楚 什么?再说一遍! 对不起，这边太吵,请您再说一遍,
13、好吗?实战：如何接听电话实战：如何接听电话 审视你的电话使用态度审视你的电话使用态度-态度可能影响电话沟通的有效性态度可能影响电话沟通的有效性 你的电话使用技巧和态度如何 N=从来没有 SL =很少 SM=有时 O=经常 A=总是 你是否经常 改进目标1.推迟给某人打电话或未回电？ N SL SM O A 2.用一种怠慢或机械的口吻接听电话？ 3.任凭电话在那儿响，希望打电话的人自己放弃？ 4.通过打电话询问信息而节省跑路时间？ 5.用总结所达成的一致意见来结束通话？ 6.通过打电话来征求客户对你的服务反馈意见？ 7.让人不要挂机等候答复的时间很长 8.有别人替你接电话？ 9.在说话的时候面带
14、微笑？ 10.表达清晰而且用一种令人愉快的、谈话式的口吻？6 6、电梯礼仪电梯礼仪 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别 人帮助按键。 在客服活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位 置。 尽量避免交谈，除非电梯中只有俩人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。7.7. 常见业务流程中的礼仪常见业务流程中的礼仪 A.在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 B.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的同学，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥 笑。对身体有缺陷或病态的同学，应热情关心，尽量根据该同学的实际
15、情况给予特别 的帮助与关心，不能有任何嫌弃的表情和动作。 C.严禁把同学的个人资料或联系方式随意透露给第三方。 D.务必使用礼貌文明语言如“请” 、 “您” 、 “您好” 、 “对不起” 、 “请稍等”等。 接待礼仪：情景不当处理恰当处理迎接来客(坐在原地) 你找谁?(起立)您好,请问您有什么事吗?-非同学客户同学，您好！有什么可以帮您？-同学检查证件把你学生证/身份证拿出来（微笑）同学，可以出示一下学员卡/学生证/身份证吗?请人坐下(指着椅子) 你坐那边吧(引导客人至座位) 请坐,如果有什么需要请随时叫我签到在这签到!麻烦您在这里签一下到帮忙找人你找谁啊?请问您找哪一位？要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？叫别人等待你 等着请您稍等一会儿人不在他不在。不好意思,他今天不在,有什么我可以帮您转达的吗?
