《推销语言技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《推销语言技巧（147页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、推销语言技巧准确理解客户的声音 与形体语言，根据客 户反应进行推销业务员基本素质优秀的业务员不是天生的，没 有所谓的先天素质，只要以极高的 热情和耐心投入这一工作，接受严 格科学的训练就可成功，条件只有 两个：一是从客户角度思考问题， 二是达成销售的强烈的个人意向。推销中的二八法则A n在你刚成为一个推销新手时，一定要花出 80的时间和精力去向内行学习和请教。 或用80的时间和精力投入一次强化培训 。这样，在你真正走向推销时，你就可以 用20的时间和精力来取得80的业绩。 如果你一开始只用20的时间和精力去学 习新东西，那么你花了80的时间和精力 ，也只能取得20的业绩。 成功业务员的形象n哲
2、学家的头脑，n运动员的拼搏精神，n演讲家的口才，n侦察员的眼力，n慈善家的心肠，n商人的练达，n百科全书的广博知识第一节、声音语言若您欲最大限度提高自己的推销业绩 ，那么您应做95%的推销员做的事 语言训练。 信息的全部表达 = 语调（7%）+ 声音 （38%）+ 表情（55%）一、语言表达的作用n准确传达双方的意图n说服对方n创造良好的访问氛围，引 入中性话题1、说服对方n 对症下药（根据不同环境、不同条件、不同 事件、不同对手）n问题解决 （ 先易后难）n适时传递消息给对方、影响对方意见n强调有利的优势n说出一个问题的正反两方面n先听后说n谈话的重点应放在开始和结束，易被记忆， 其中结尾比
3、开头更有效n准确清晰陈述，不必等着客户补充和作结论n重要信息可以重复说明2、创造良好的访问氛围 ，引入中性话题n 旅途经历和见闻n 重大新闻消息n 个人爱好（文学、 历史、哲学、艺术、 体育、演艺等等）n 以前的合作经历n 幽默、笑话n 世事百态二、语言表达应注意的问题n准确使用语言n不伤及对方的“面子”与自 尊出语谨慎n 避免一个人一直不停的“ 说”n 尽量少用或不用的语言1、准确使用语言n围绕主题有的放矢，适当加入动作，但 不能夸张n语言规范化、大众化，口齿清楚、发音 正确。不夹带太多的方言或不雅的语言n经常说“请”、“谢谢”n生动形象、简洁明快、条理清楚n说话节奏不宜太快n适当停顿并观摩
4、对方是否理解n必要时重复或重述2、尽量少用或不用的语言n 针锋相对的语言：例如：“不要再说了， 就这么定了！”“一点也不能少。”n涉及对方隐私的语言n极端性的语言例如：“绝对不是”n有损对方自尊的语言n催促对方的语言例如：“请马上答复”n以我为中心的语 言n 例如：“想当 年，我是”n言之无物的语言n赌气的语言n威胁性的语言n模棱两可的语言n口头禅三、语言的种类n法律语言：逻辑性要强。n专业语言：推销专用及法律规范用语。n外交语言：含义模糊，可作多种解释，避 免主要矛盾，缓和谈话气氛的缓冲性语言 。n文学语言：生动、幽默、优雅、富于艺术 性和想象力，建立在广博的知识面基础上 。n生活化语言：灵
5、活、随和、易接受和沟通 。n规范化语言：语调、遣词用句上比较讲究 ，比较正式规范四、谈话不宜涉及的内容n 疾病、死亡等不愉快的事。n 女性的年龄、婚姻状况。n 对方的工资收入，财产。n 私生活。n 对方不愿回答或回避的问题 。n 对方反感的问题。若出现此类情况，应立即道歉 并转移话题五、客户的语音语调及其象征n语言平和，快慢适宜，吐字清晰（标准）：稳 健自信，包容。n语言高调且带拖腔：不满。n语速快，情绪色彩浓：缺乏经验，无耐心。n升调：惊讶、不满。n降调：灰心，遗憾。n声调波动：思考，犹豫。n吐字不清，语音低沉：无兴趣，厌烦，优越感 。n说话“嗯”“啊”较多：行政经历丰富。n说重某一词语：强
6、调或不满六、如何赢得客户的好感n少说多听，并真心去听 。n恭维别人是一种美德。n客户的名字或称呼是最 动听的字眼。n争辩不能说服任何人n客户不是争论和比赛智 力的对象七、当无把握说服客户时听n把说话的机会留给客户。（迷惑不解时， 不耐烦不高兴时，有不同观点时，表示同 意时，精力不集中时。）n会说话的人给人以聪明的影象,而会听的 人给人以亲切、关怀的感觉,更有吸引力 大多数人喜欢当聪明人,却又不喜欢跟太 聪明的人为伍,更情愿接近那些亲切而关 怀的人 。 八、业务员交谈的原则n保持做人的尊严和风度n尊重对方的伦理价值观与社交风格n包容对方的个性、社会生活态度n站在对方角度、谅解、耐心对待对方n不要
7、自吹自擂克服自我表现的虚荣n不要不懂装懂n不随意附和别人但又不标新立异n幽默。不是说话必须具备的，但却是活 跃说话氛围中不可缺少的。n平和：败不馁，胜不喜；微笑n注意控制和改变话题，控制自己的支配 欲，自我表现欲。不为对方控制说的技巧n语调适当：慢快高低、长短、清楚柔和、抑扬顿挫n语言清晰：清晰、分明、不喋喋不休、涉及药品特 点、品质、疗效、使用方法、利益，合作条件等方 面不可含糊其辞，模凌两可。n重点突出n措辞得当：得体，恰当，n充分利用身体语言n学会幽默；n忌用冷淡的语言，缺乏感情色彩的生硬语言，否定 性的说法，别人的坏话，过于专业化深奥的语言。n讲话礼貌，富有热情，要有责任感（对公司/客
8、户 ）n学会附和对方n同客户公开讨论产品的非根本缺陷推销幽默n防止再来有位漂亮的女推销员业绩惊人，同行 们都向她讨教推销方法。她说：“我每 次上门都同那个家庭的男主人讲明产 品用途，然后说这次不必急着买，以 后我会再来。这时候男主人总是很高 兴，而女主人则马上掏钱买下。” 第二节、语言表达技巧从说话所使用的词汇 及内容可以了解一个 人的性格声音反映你的个性n语调热情、自然、积极，n声音清晰、饱满、变化，营 造兴趣、兴奋、情绪的投入n呼吸均匀，用腹部呼吸而非 胸部会使你看起来更好看些n语速适中（每分钟120-160 字），可快可慢一、交谈（一）态度n 表示感兴趣：鼓励客户讲下去n 神情表现愉快：
9、微笑、兴趣、友好n 表示友善，不可表现不满、对立、鄙视n 随机应变：抛弃固执、僵化、偏见n 有张有驰n 想好之后再说n 谦恭有礼（二）表达n观点明确，层次清楚，态度诚 恳，声调平和，简练流畅。n切忌：夸夸其谈，故弄玄虚， 语气傲慢，强加于人，粉饰， 拖拉（三）入题n 迂回入题1）从介绍自己开始入题；2）从题外话入题（新闻、 旅行、文体）3）从介绍自己企业入题（ 生产、经营、科研水平、企业 形象）n 从具体议题入题n 从一般原则入题n 从细节问题入题（四）岔题n一词多义n利用好奇心n谐音n概念相近n利用环境（景物、人 物、天气、室内陈设 、服饰）（五）转换话题n 察言观色n 变被动为主动n 回避
10、冲突二、辩论与批评不到万不得已不与客户发生辩论 在客户的强烈抵制中为自己的产 品辩护并仍向他推销 不在非讨论性交谈中争辩： 争辩不能说服任何人，只能破坏 交谈氛围，乃至引起对方反感你赢不了辩论n你输了，就是输了n你赢了，也是输了，当 你让别人显得愚蠢时已 经失去了他（一）辩论的特点n 观点的对应性n 应答的巧妙性n 语言的攻击性（二）辩论的要领n 观点明确n 逻辑严密n 客观公正n 抓住问题关键n 适可而止n 处理好优劣势n 注意举止气度（三）辩论的技巧n在关键问题如客户对职业、产品品的否定和怀疑 时，语气应委婉，神情平和地表达不同意见：1）采用疑问或讨论性句式，婉转而有分寸地暗 示、表述2）
11、选择与分歧有关的其他范例说服对方3）采取插话的形式扭转话题n技巧：归纳法：由具体事态推论出重点与法则（ 充分论证，充分说服力）；演绎法：由理论来说 明具体的事例（深刻理解，融会贯通）n以其他形式反驳对方的观点：不直接反驳，借一 般人的看法，引用不在场的第三人的看法（反问 ，搁置问题展开论述）（四）辩论的对象分析不能让争论战胜对方使对方显得愚蠢，争论 体现了一种征服及支配欲，自我表现欲，认 清属于哪一类后，对症下药。 对征服及支配欲者：保持冷静，不让对方完 全控制局面，控制自己说话速度，节奏，内 容。 对自我表现欲者：对方更看重表面的胜利， 你也不必太认真，不必过多卷入。（五）辩论的注意事项n对
12、你的语言攻击不是针对人 的人身n不要很快被对方逼入守势n适当的反问n可以设定一个时间限度（六）批评n批评体现了自我中心及理想主义的特征，有的是切合实 际并富有建设性的（严格、公正），依存于客观知识、 自信度、对产品的了解程度 n自我中心：压低别人，抬高自己n理想主义：希望世界如其所愿，从而与他的模式一样。n注意：1、保持批评的建设性：帮助改进而不是简单指出错误2、不针对个人：批评行为、事件3、不要引起反感：4、通过先褒后贬及承认成绩来表示友善，保护对方自尊5、简明扼要，一语中的6、语言温和有效，切忌僵硬生冷7、给对方解释和说明的机会三、倾听（耳到、眼到、 脑到）运用眼睛观察客户的表 情与动作，
13、形体语言 用脑分析客户的动机， 用耳去听客户的语言、 音调与结论推销中的二八法则 En推销的一个秘诀就是使用80的耳朵去倾 听客户的话，使用20的嘴巴去说服客户 。如果在客户面前，80的时间你都在唠 叨个不停，推销成功的希望将降到20。 客户的自尊心和耐心也将随着你滔滔不绝 地讲解，从80慢慢滑向20。客户的拒 绝心理，将从20慢慢爬到80。八成你 将从那里灰溜溜地跑出去。 上帝给我们两只 耳朵，一张嘴，就 是要我们多听少说“二分说，八分听” 客户总是喜欢你听他传 达的暗示性的自我炫耀 和倾诉痛苦（一）倾听比说更重要（A ） 做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一n听者思考的速度大约是说者的5
14、倍，利用听 的机会进行思考，准备对策。n充分把握顾客意见，有充分时间判断客户的 性格，需要，疑虑，及时捕捉信息，倾听客 户所好，获得客户的注意，兴趣和信任。n听是了解客户的最好方式，掌握对方心理特 征，获得信息，了解客户的真实意图和需求 ，找出需求切入点和存在的障碍。（一）倾听比说更重要（B ） 做一个倾听者是业务员扮演的重要角色之一n倾听是一个最省钱的让步方式，让 客户感到受重视。满足客户的自尊 心和权威性。n客户说得越多访问越容易成功。n倾听和说话一样具有说服力。n倾听更注重听的效果、完整、准确 理解客户讲话的内容与含义。 n消除客户戒心（二）影响倾听的因素n先入为主的印象妨碍了耐心的倾听
15、，对谈话 者的忽视。n急于反驳对方的观点n证据不足却轻易下结论n急于记住每一件事，却忽视了主要事情n主观判断客户话题没有实际内容或没有兴趣 。n想越过难以应付的话题n主动抛弃不喜欢的但可能很重要的信息n 信息失真，即认定式思维方式去理解信息 而使信息失真n不集中精力而被其他事情分心（三）倾听的技巧n积极主动地听想了解客户的真实意图，发 现其需要，同时必须准备及时作出反应。n集中精力，尽可能多地了解信息n有鉴定能力：判断信息真假n有耐心，n及时做出反馈性的表示，当信息不清时进 行澄清，当信息重要时进行确认n注意察言观色：措辞、表达方式、语气语 调、目光、脸色、手势、仪表、体态等n作必要的记录（四
16、）倾听的姿势n双目直视对方，不做其他动作、东张西望， 也不说话。n不时点头以示赞同及重视。n以简单语言表达出自己的意见“对”“是”。 偶 尔用尽量少的词语表达自己的观念。n重复客户的重要观点，表示肯定。简单插话 。n不打断客户的谈话n别走神，把握客户的全部信息表达，有鉴别 地听，听出客户的言外之意，用心记住要点n对客户的话表现出极大兴趣对不幸倾诉的同情n对他人的不幸表示遗憾、悲痛n语言：承认对方的感情而非否定或排斥；耐心地告诉他们痛苦会减轻（安排）；让对方知道你有类似经历并从中解脱；让对方知道你将继续支持他，帮助他。n非语言：看是否允许：一次握握手，或拍对 方肩膀n同情决不是与别人一起痛苦而忘却追求幸福n人类是关心的动物,从生到死,潜意识都希望别人的关 心 同情不等同于怜悯n亚瑟盖兹教育心理学：整个人类都渴望同 情。小孩于急于展示他们的伤口，有的甚至把 小伤口弄大，为的是获得充
