客房服务管理(ppt)

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1、第五讲 客房服务管理第一节 客房部概述客房部的地位及其主要任务 客房部的组织管理 客房类型及状态一、客房部的地位及其主要任务1. 客房部在饭店中的地位返回2. 客房部的主要任务基于客房数量的饭店类型小型 饭店中型 饭店大型 饭店3003006006001.客房是饭店的基本设施和主体部分（一）客房部在饭店中的地位2.客房收入是饭店经济收入的主要来源一是客房收入 二是餐饮收入 三是娱乐、租赁等其他收入 作为饭店主要经济来源的客房表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 表1-1 我国饭店类

2、上市公司2007年中期经营情况 3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标 志4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理（二）客房部的任务n提供周到的客房服务n维护、保养客房及设备，控制客房的物料消耗n搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境任务1任务2任务3二、客房部的组织管理返回客房部的组织机构 客房部的业务分工（一）客房部的组织机构1.大中型饭店客房部组织机构2.小型饭店客房部组织机构（二）客房部的业务分工主要负责客房部日常事务性工作以 及与其他部门的联络协调等事宜。 1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中 心，又是对客服务中心。2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、 电梯口的清洁

3、卫生和接待服务工作 ；管理客房及客房楼层的设施、设 备等。大型饭店楼层服务组往往下 设卫生班和服务班。3.楼层服务组返回客房部的业务分工负责饭店公共区域的清洁保养以 及饭店的一些专业性、技术性较 强的清洁保养工作。 4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及员工 制服的收发、分类保管。 5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布 草与员工制服。 6.洗衣房三、客房类型及状态客房类型 客房房间状态 客房床具 客房设备（1）单人房单人房配单人床 单人房配大床 单人房配沙发床（2）双人房（3）三人房双人房配大床 双人房配两张单人床（一）客房类型按房间床具种类设置划分1、单人间 Single room, S

4、ingle Bed该房间面积最小 ，房 内设置张单 人床， 适合愿独自 人使用以及经济支 付能力较低的客人。2、双人间Double Room, Double BedDouble Room, Twin Beds（1）此房间设置 张单人床，比较适合安 排团队或会议客人。 （2）该房间设置 张双人床，适合夫妇或 商务客人使用。该房间放 置张单人 床。3、三人间 按房间等级划分（） 标准间（）。 根据标准间装饰布置 的不同特点， 又可以分为高级（）、豪华 （）、普通（） 等类型。（） 套间（）。 套间通常由两间或两 间以上的 房间组成， 按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标 准等又可细分为 ： 普

5、通套间（）。这种套间格局比较 典型， 一间布置为起居室，另一间布置成卧室， 配置张大床。 商务套间（）。这类客房装饰 设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置 小型谈判间。 双层套间（）。该房间设计布置特 点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房” 。 豪华套间（）。豪华套间注重客房 的装饰艺术、布置氛围 、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派 。这种套间可分为两间套套间 、 三间套套间。卧室一般配置大双人 床或特大双人床。 总统套间（）。装饰 布置极其讲究、 豪华，一般由间以上的房间组成（包括男、女主人 卧室， 起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），

6、通常高档酒店才 设置这种套间 。（二）客房房间状态（） 住客房（，），即客人 正在住用的房间。 （） 走客房（ ，），表示客人已结 账并已离开的房间。 （） 空房（，），表示暂时无人租用的房 间 。 （） 未清扫房（ ，），表示 该客房为没有经过打扫的空房。 （） 外宿房（ ，），表示该客房已 被租用 ，但住客昨夜未归的客房（为 了防止逃账等意外情况 的发生，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）。（） 维修房（ ，）， 亦称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。（） 已清扫房间（ ，），表示该客房已清扫完毕 ，可以 重新出租，亦称房。（） 请勿打扰房（ ，），表示该客房的旅客 因

7、睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。（） 贵宾房（ ，），表示该 客房住的是酒店的重要客人。（） 常住房（ ，），即长期由客人包租的房间。（） 请即打扫房（ ， ）， 表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的 房间。（） 轻便行李房（ ， ），表示住客行李很少的房间，应及时通知总服务台 。（） 无行李房 （ ， ），表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台 。（） 准备退房（ ，），表示该客房住客应在当天中午： 以前退房， 但现在还未退房的房间。（） 加床（， 或 ）， 表示该客房有加床。（三）客房床具 客房床具（ ） 主要包括以下几类 。 （） 单人床（ ）。 这种床一般放置在单人间或

8、标准间 。其规格一般为 厘米 厘米。（） 双人床（）。 其中双人床又分 为大双人床（）： 其规格一般为 厘米 厘米； 加宽双人床（ ）： 其规格一般为 厘米 厘米。（） 沙发床（ ）。 客人不使用时， 将其折叠 为沙发状，可增大活动空间 。 （） 隐蔽床（ ）。 客人不使用时， 可将其翻起并收 藏在房间墙壁内 。 （） 婴儿床（）。 供婴儿使用，四周有护栏的专用床。 （） 加床（ ）。 一种可折叠简易床， 作为增加临时床 铺放在房间内。 （） 水床（）。该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、 密封性良好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人 体空隙部分，增加舒适感，提高睡眠质量。（

9、四）客房设备客房五大功能区域功能区域设备设备 睡眠空间间l床（bed) l床头头柜（Night table) l床头头灯（Wall Lamp) 漱洗空间间l浴缸(Bath Tub) l淋浴器(Shower) l淋浴帘(Shower Curtain) l毛巾架(Towel Rack) l马马桶(Toilet) l电话电话 (Telephone) l洗脸脸盆(Sink) l镜镜子(Mirror) l电电源插座(Socket)功能区域设备设备起居空间间l茶几(Tea Table) l坐椅(Chair) l落地灯(Standing Lamp) 书书写空间间l写字台(Writing Desk) l台灯(

10、Desk Lamp) l电视电视 机(T.V. Set) l电电冰箱(Fridge) 储储存空间间l壁橱(Closet) l行李架(Luggage Rack)1）布件类 2）家具类 3）电器类 4）文具类和低值易耗品 5）卫生间洁具及用品客房设备用品配备1、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服 、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品 仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或 在离店时带走。2、客用消耗品：是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消 耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也 可在离店时带走。创建“绿色客房”活动我国绿色饭

11、店的含义与等级“绿绿色饭饭店”是运用环环保、健康、安全理念，倡 导绿导绿 色消费费，保护护生态态和合理使用资资源的饭饭店，其核 心是为顾为顾 客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的 绿绿色客房和绿绿色餐饮饮。按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根 据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度 的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、 AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。 绿色客房的主要内容减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热 水温度、客房整理次数）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（将塑料制品改成纸制

12、品等）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）第二节 客房清洁服务管理客房的清洁服务 公共区域的清洁服务一、客房的清洁保养客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括三个工作内容： 清洁整理客房 更换补充物品 检查保养设施设备二、客房清洁整理标准的制定1.饭店的经营方针和市场行情。2.尽量少打扰客人。3.三方便准则。所谓三方便准则，是指在制定 有关标准和程序时，必须依照 方便客人、方便操作和方便管 理的准则进行。l 从上到下原则l 由里到外的原则l 环形清理原则l 干湿分开的原则l 先卧室后卫生间的原则l 注意墙角的原则 三、客房清洁的原则淡季时的清扫顺序 （1）总台指示要尽快打扫的房

13、间（2）门上挂有“请速打扫”牌的房间 （3）走客房（4）VIP房 （5）其他住客房（6）空房四、客房清洁的顺序旺季时的清扫顺序（1）空房（2）总台指示要尽快打扫的房间（3）走客房（4）门上挂有“请速打扫”牌的房间（5）VIP房（6）其他住客房间1.客房清扫前的准备五、客房清洁整理的内容及工作程序（1）服务员换上工作服 （2）接受工作安排 （3）领取房间钥匙 （4）了解房态 （5）决定清扫顺序 （6）准备客房补充用品 （7）准备房务工作车房务工作车的准备步骤如下： 清洁工作车 挂好垃圾袋和布件袋 放置干净布件 放置房间用品 准备好清洁桶或清洁盆 准备好干净的抹布返回2.客房的日常清扫入房之前 进

14、入客房 清洁整理抹布擦拭 补充用品 自我检查 （1）走客房的清扫程序 七、公共区域清洁服务管理大堂的清洁 公共卫生间的清洁1、大堂地面的清洁（一）大堂的清洁l大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、 无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡l地毯应每天定时吸尘保持无污迹l遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安 排专人照管，防止客人将雨水带进室内2、扶梯、电梯的清洁l对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行 l地毯应每天定时吸尘保持无污迹 l遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排 专人照管，防止客人将雨水带进室内 l电梯四壁要经常擦拭 l电梯内若铺设星期地毯，应在每日24：00准时更换 l电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时更换3、大堂内其他设施及物品的清洁l门和拉手须经常擦拭 l扶手要保持光洁明亮 l灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物 l沙发、茶几等客人使用后应及时复位 l烟灰缸要及时更换（一般2-4个烟蒂为宜）l电话机应经常整理、复位并消毒 l告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查 l大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水 池、鱼缸、植物、垃圾箱等日常