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1、阿利茄汁面的质量管理,质量分类：,质量是重中之重。质量又可以分为两点：（一）有形产品质量1、饭店设施设备质量2、饭店实物产品质量3、服务环境质量 （二）无形产品质量SERVICE1、S-Smile 微笑2、E-Excelent 出色3、R-Ready 有所准备4、V-Viewing 看待5、I-Inviting 邀请6、C-Creating 创造7、E-Eye 眼光、神态指向,菜品质量要求：,1. 口味要求：最好和他以前吃的菜口味差异别太大，除非新口味确实他能接受； 2. 装盘即要实惠，又要美观； 3. 色、香、味符合期望； 4. 菜肴火候、刀工合适； 5. 营养含量合适：少油、少盐、少味精、
2、多维生素 6. 物有所值（建议厨师了解特殊菜肴成本率）,服务质量：,服务质量是:态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。 以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。,服务质量八要素：,态度：对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差技术：是指业务水平，包括销售流程和售后服务责任心：就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心硬件：则是设备、购物环境等管理：就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴
3、作用投诉、差错：是负数，越小越好,服务质量要求：,1. 员工形象、仪态、语言、礼貌；2. 能指导消费（保证定单合理）；3. 服务及时、迅速；4. 服务流程和标准比较规范；5. 能预计客人的需要与期望；6. 有问题能立即得到有效的解决,饭店服务质量管理,饭店服务质量保证体系1、建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度2、制定明确的服务质量管理规划3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。5、建立培训体制,PDCA循环法,一、计划（plan）二、实施（do）三、检查（check）四、处理（action）,PDCA,第一
4、阶段：计划阶段,这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容. 步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。 步骤二：分析产生质量问题的原因。 步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。 步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。,第二阶段：实施阶段,这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。,第三阶段：检查阶段
5、,这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。 步骤六：对饭店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。,第四阶段：处理阶段,在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以
6、防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。 步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。,戴明的“14点质量方法”,（1）建立恒久的目标（2）采用新的理念（3）不依靠检查取得成功（4）终止根据价格标签评价企业（5）永恒不断地改进生产和服务系统（6）实行职业培训（7）实施领导（8）消除恐惧（9）消除部门之间的障碍（10）不喊空口号（11）消除工作指标（定额）
7、（12）消除障碍,使员工不因为工作质量而失去自尊（13）实施有生命力的教育和自我改进计划（14）让公司中的每个人都为完成改革任务而工作,质量上去了，问题又来了，我们又该如何长期有效的保证质量呢？,质量上去了，那如何才能把持味道，坚守特色呢？ 因此，我们就要建立一套行之有效的质量量监督体系，也就是所谓的“质量圈”。 “质量圈”也应本着人性化管理，同时保持参与者的积极性、意愿性。下面我介绍一下：,一、确定监督检查的项目和标准,厨房传统的质量监督检查，是由管理人员根据对菜肴、面点质量的感觉来判定的，具有一定的随意性和不准确性。而且质量标准的确定也不是以客人的需求为基础的，是按照厨房生产管理者的质量标
8、准进行的。我们必须制定一套与之相应的质量监督标准。例如：咱们店面出品的形、色、味、调料的配比等等。从而做到有据可依，避免质量检查的随意性。同时，对菜肴质量检查还应该以顾客的需求为根本。,二、真正做好客人的问卷调查,要针对不同的客人做同样的调查问卷。无论老幼、贫富、新老客人，都定期进行调查，从而及时发现我们出品质量和服务质量的可能潜在的不足，并及时改进，从而让客人无形的替我们做了监督检查，也能是客人更认可我们。,三、采用有效的监督检查方法,一般性的质量监督检查方法，或者是定期定时进行检查，或者是随意抽查。无论是定期定时也好，还是随意也好，检查或被检查双方都有为了应付检查而检查的思想，往往是越忙的
9、时候越无人检查，而此时也正是最容易出现质量问题的时候，反而在不忙的时候来检查，结果就是什么问题也查不出来。这就涉及到监督检查方式方法是否科学合理。 检查的方式各种各样，但从效果来看，应以问题检查为次，已解决质量问题为主，形式上采用常规检查与非常规检查相结合。常规性检查要经常化，注重客户回访、聘请客人暗访、进行新老客户调查、电话征求顾客意见等等。,四、分析质量问题的原因，制定纠正措施,出品质量的监督检查目的在于发现质量问题，并使问题能够得到有效的纠正，使同样的问题不再发生。因此，质量检查人员必须在发现问题后积极协助后厨和前厅认真分析出现问题的原因，并对解决质量问题制定相应的纠正措施，督导后厨和前
10、厅按照指定的纠正措施实施。以使质量问题得到真正的解决，避免类似的质量再次发生。,质量犹如阳光和空气，也是我们一直以来常抓不懈的事。因此我们必须做好质量的检查监督工作。无论工作多忙，客人再多，都不能影响“质量圈”运行。从而做到：,把持味道 坚守特色,如何吸引新客人留住老顾客,？,新顾客有何特征？,过去是其它餐厅的食客，现在是我们的顾客；其忠诚度比老顾客差；试探性消费，开始的平均消费一定很低；由于对菜品不了解，故可能吃的不满意；没有老顾客宽容，对一些菜品和服务的不满意；会导致流失,老顾客消费特征：,忠诚度充分，对菜品和服务已经认可；对我们有特殊情感需求；回来的频率增加；对卫生的要求会高一些,依靠什
11、么留住新、老顾客？,安全、清洁、卫生？菜品质量？服务质量？,新顾客意味着,客人就餐人数会增加；目标市场走向多元化；利润率有望提高；社会知名度更广泛,客人满意的安全、清洁、卫生,空气流通、清新；所有餐具、用具清洁、卫生；服务员保持卫生操作习惯,？,如何留住老员工,朋友式的平等交流问题和看法，会使员工有被尊重的感觉、获得一种心理满足感，员工会感觉到这样的领导可信赖，能够解决问题，就会把自己看到的问题几乎毫不保留地倒出来，这等于让她积压已久的意见得到了倾诉，心理的压抑感解除了，能不轻松愉快吗？餐饮行业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与行业中采取的激励手段的有效性不足是密切
12、相关的。当前国内餐饮业中普遍存在着激励方式重点不突出、对象不明确(如对不同层次员工的激励)、缺乏力度，机制单一，重物质轻精神等问题。这在一定程度上产生了激励与需要的错位行业。餐饮业应该重视激励手段和措施的创新，根据自身的一些实际情况综合运用多种“另类”激励手段，以达到预期的目标。,员工激励机制,员工激励机制：1系统培训让员工持续充电,公司不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与公司的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个公司的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。,员工激励机制：2小
13、型激励让员工乐不思蜀,公司应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。,员工激励机制：3心理契约让员工有意外收获,减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。公司应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。,员工激励机制：4联络家属让大家、小家成为一家,公司应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加公司的联欢活动，
14、赠送公司特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。,员工激励机制：5充分尊重让员工在平等中进取,尊重能够赢得人心。公司应视员工为合作者，公司的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。,服务质量是行业的生命线，而公司员工的积极性和创造性直接决定着服务质量的高低。公司如果想在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住优秀的员工。吸引和留住优秀员工的关键就在于对他们施以有效的激励措施，充分调动他们的积极性。 管理具有科学性，更具有艺术性，人力资源管理是管理中的艺术，是运用
15、最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性，因此公司一定要重视对员工的激励，根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，大胆构思设计，这样才能真正建立起适应自己公司特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现公司所期望的最佳绩效。只有在现代管理中建立有效的激励机制，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺，才能为公司创造高额的利润。,结束语,最后愿咱们阿利的所有员工都能做到以上所说的，我相信咱们阿利的质量绝对不会出现问题，咱们阿利也会越来越好，让咱们一起去努力吧！,
