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1、* 1优秀直销员培训 标准教程（商流本部新入员工直销员岗位培训训练指导手册）商流人力监制商流人力监制受控受控：（机密，请妥善保管）* 2一、正确从业理念篇一、正确从业理念篇* 3正确从业理念正确从业理念 自我革新自我革新 搭上成长列车搭上成长列车心态改变 行动就会改变行动改变 习惯就会改变习惯改变 人格就会改变人格改变 命运就会改变* 4（一）（一）你日常在卖什么你日常在卖什么? ?* 5您日常在销售何物？其步骤？您日常在销售何物？其步骤？1、2、3、4、5、6、* 61、销售自己仪容、服装、礼节、接待、热情、 服务、信用、被信赖、人格、道德 销售自己的:* 72、销售海尔集团（或驻在商场）销
2、售集团（公司）的什么？* 83、销售商品销售商品的什么？* 94、销售解决问题的能力* 105、销售服务* 11（二）正确的从业理念（二）正确的从业理念您现在的岗位是什么?* 121 1、您现在的岗位是：、您现在的岗位是： 是海尔商品的经营者 是海尔专柜的承包者 是海尔商店的老板 是海尔商品的代理者 为用户创造美满电器生活者* 132 2、了解营销的本质、了解营销的本质1) 营销是买而不是卖2) 营销促销小题大做3) 买者高兴 卖者欢喜4) 营销是从满足用户为依归5) 人人经营 事事创新6) 工资是从用户满足而得* 143 3、海尔直销员的职责：、海尔直销员的职责：一是 海尔文化的传播者二是
3、海尔产品功能价值的推介者三是 海尔商品销售、服务活动的第一执行者四是 海尔用户的创造者，用户满意组织用户五是 海尔产品信息的提供者六是 市场信息的收集、反映重要者七是 海尔卖场的管理者、经营者* 154 4、海尔直销员的工作角色、海尔直销员的工作角色 ：1)为顾客作有效的商品组合或推介2)为顾客选择合适的商品3)将商品生活信息提供给顾客4)创造舒适、便利的购物环境n使顾客对商店产生信赖、认同感买者高兴、卖者欢喜将健康舒适产品推介给用户 为用户创造美满家电生活* 166）经营SBU 正确从业理念和自主经营精神 提升区域市场份额 工作时间安排 顾客创造与顾客 学习成长 每月亲访35用户 成为产品顾
4、客服务销售专家* 17二、直销员素质篇二、直销员素质篇* 18（一）海尔直销员应学习的内容：（一）海尔直销员应学习的内容：课 程摘 要1、从业理念 不是直销员是老板，是海尔商品专柜的经营者。2、海尔文化 海尔创业沿革，海尔文化 真诚到永远、用户永远是对的、没有淡季的市场3、从业基本规范 严格规范直销员的服装、仪容、鞋、销售工具、排班4、商品知识 商品开发意图、特点，他厂牌商品比较使用操作、注意事项、服务5、生活化的卖点 将商品知识转化为常人能轻易明白的销售说明和生活提案的销售方式指导。6、商品简易设计及故障排除 使用不当、故障判断与简易维修，空调、热水器、洗碗机、吸油烟机上门设计再销售 。7、
5、营业礼仪 服装仪容、接待10大用语，开票、收款、送客8、公关人际关系 与商场各部门关系、同业关系、工贸关系。9、顾客购买的心理 顾客购买8个阶段处理、用户共同采购者的销售方法，探知用户的需求。10、卖场布置与6S管理 卖场鲜度管理、季节感装饰、促销用品活用、无样机管理做法、POP制作11、销售管理 定单、销售、库存登录管理之日常报表。12、组织用户，用户管理 用户资料需求的登录与增值，海尔俱乐部活用，亲自上门拜访用户，DM活用。13、市场品质、市场信息反馈 市场品质、市场信息收集及时反馈。14、范例学习 每月销售优秀范例学习，向优秀店、优秀直销员学习。15、工资与考核 SST基本工资、销售绩效
6、奖励、年终奖励制度。* 19仪容礼节是得到顾客信赖的基本亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。从业基本规范事项如下:（二）从业基本规范的重要性（二）从业基本规范的重要性* 201、海尔直销员从业基本规范 1* 21海尔直销员从业基本规范 2 * 22海尔直销员从业基本规范 3 * 23海尔直销员从业基本规范 4* 24 在任何情况下都不得与顾客争吵在任何情况下都不得与顾客争吵 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。 不得
7、有欺骗顾客之言行不得有欺骗顾客之言行 捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以 利顾客之公告招领。利顾客之公告招领。 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 服务顾客时应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪服务顾客时应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪 反应，必要时给予适当安抚。反应，必要时给予适当安抚。 经常赞美、尊重、关心顾客。经常赞美、尊重、关心顾客。 适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人
8、询问。询问。 与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或 举止太过随便。举止太过随便。 学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。 已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走 或不耐烦的举动。或不耐烦的举动。 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商 。 如果未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。如果未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。
9、等待顾客之姿态：站立时双手应交握于身前（右上左下）等待顾客之姿态：站立时双手应交握于身前（右上左下）2-1 2-1 卖场礼节卖场礼节2 2、服务规范、服务规范* 252-2 2-2 卖场禁忌卖场禁忌2-2-1 2-2-1 服装仪表方面服装仪表方面w 不可在卖场内补妆w 切忌浓妆及口臭w 不得在卖场化妆、更衣。* 262-2-2 2-2-2 言语方面言语方面w 避免使用口头禅w 尽量减少使用专门用语w 不得批评顾客之不足w 不得对顾客大呼小叫w 不得和顾客争辩w 不得私下批评用户、店、同事、上司、 公司w 不得有损坏公司信誉之言行w 同事间不得争吵辱骂* 272-2-3 2-2-3 行为方面行为
10、方面w 不得瞪着眼睛看顾客 w 不可对顾客指指点点 w 不可因私事而打扰在接待客户中的同事 w 不得一面接待顾客，一面和其它人聊天。 w 不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅且口齿不清） w 不得在卖场内 w 不可在卖场大声嘻戏 w 不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 w 不得在卖场看书报杂志 w 不得在卖场听随身听 w 不得在卖场内嚼口香糖（若实施禁烟时亦不可吸烟） w 工作时间内，不得随意离开工作岗位。 w 不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不 宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍侯） w 不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短 说。 w 不得躺下或姿势不
11、雅 w 不得播放规定以外之音乐（例如非音乐或带宗教录音带、广播） w 不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）* 282-2-4 2-2-4 评核员工士气和服务态度问题评核员工士气和服务态度问题w 企业的经营理念与服务宗旨是否能深入员工的心中 ，并产生认同？w 人员的流动率是否太高或人手的不足，千万员工因 上班时间过长，而体力不支，情绪不佳，而影响到 待客的服务态度？w 人员的教育训练不足或经验尚不足的状况下，是否 无法达到公司所要求的服务品质？w 公司的服务作业流程是否系统化且流畅？w 人员轮值排班是否系统化的建立？w 公司业绩与奖励相对互动是否建立且明确，有其奖 励的效益？w 奖励的方式，员工
12、是否满意？* 292-2-5 2-2-5 员工服务态度和应对顾客的标准员工服务态度和应对顾客的标准w 保持微笑并熟悉对待顾客的基本对话技巧。 w 对顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 w 在任何情况下都不得与顾客争吵，对顾客有误解之处 应先予认错，再婉言解释说明原委。 w 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾 客的情绪反应。 w 适时主动提供对服务或产品的介绍，并诚恳有礼貌、 有系统的回答客人的询问。 w 不得为达成销售目的而欺骗顾客。 w 对顾客之抱怨应诚恳地接受并虚心倾听改进。 w 适时的附和顾客的赞美，表示关心顾客。 w 主动告知客户公司特别促销服务，获得客户的认同。 w
13、 确实的执行公司所规定之服务标准。一定会使员工士气与服务品质能逐项的提升，进而 得到客户的认同。* 302-3 海尔直销员的待客礼仪理 想 的不 理 想 的 服 装 仪 容 清洁 整齐的服装 整理好的发型 谨慎地选用香水 制服、名牌 不整洁 衣衫不整 头发蓬松散乱 过量使用香水 现浓妆态度 微笑（开朗） 活泼（机敏） 诚实 正确的态度 使用叮咛的话语 注意礼节 语调清晰 致谢 认真工作 手插在口袋、叨着香烟 悉眉苦脸 搀着胳臂 态度傲慢 盯着人看 轻视的态度 声音太小 没有道谢 和同事闲聊应对 适当的劝导 自由参观 明快的说明 率直的应对 解答客人不清楚的地方 站在客人的立场来应付 灵活的应对
14、 熟记客人 即使不熟练但有积极销售热诚 有幽默感 强行推销 纠缠不休 不太清楚、没有自信 客人在忙时也坚持要访问 怕麻烦的表情 不在乎客人的等候 一问三不知 不记得客人的姓名、地址或上回购买的物品 对特定的客户有不同的态度 发牢骚不耐烦的样子* 313、注意礼节、仪容姿态礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出 卖商品不如说是“自我销售”通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。* 323-1 精神容光焕发除了要有好的表情、态度外，更要精神 容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲 切感的话，将像个服装店里的模特儿一样， 热诚开朗
15、的表情、亲切的态度方能给予顾客 好感。 首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度* 333-2 工作当中的5大行动要领 表情保持微笑的表情 言词明确果断的话语 动作机智敏捷的动作 工作工作迅速敏捷 态度态度活泼有朝气* 343-3 表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑 心保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心 眼睛从眼中流露出感谢的心 嘴巴笑容的程度可由嘴角显现出来即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表 情变化。 肢心、目、口、肢要融为一体* 35微笑是最好的礼物它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚 慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否 则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面 露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。 * 36 行动比语言更具说服力。一个亲切的
