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1、 现代职业人商务礼仪与职业形象塑造p p 八九点管理咨询有限公司 p 二零零七年十月课程进程p主题一：如何学习收获最大化 p主题二：认清职业人角色 p主题三：职业人形象篇 p主题四：职业人着装篇 p主题五：职业人举止篇 p主题六：职业人交往篇 p主题七：职业人魅力篇 p主题八：收获与总结2认 清 角 色问题比答案更重要p我们是谁？p我们是什么角色？分组讨论3认 清 角 色p我们不是生活角色、性格角色、情感角色p我们从事的是商务活动、服务活动、行政活动 。p我们必须遵守规则礼仪4职业人形象篇p职业人形象是什么？p职业人形象包含哪些？p职业人形象为什么重要？5职业人形象篇p职业人形象精神形象 行
2、为形象 外表形象比尔盖茨说：“企业的竞争就是形象的竞争 ，员工的竞争就是素质的竞争。”形象是金、形象是效益、形象是服务、形象 是品牌6职业人形象篇p什么是礼仪？p礼仪的核心是什么？互动提问7职业人形象篇 礼仪 礼节礼貌人们日常生活中的一种形式人与人之间互相表示尊重、友 好的一种形式，包括人在待人接物 中的表现：仪容、仪表、仪态、语 言与动作。人的容貌人的外表、容貌、服饰与姿态包括人在行为中表现出来的姿态与风度8职业人形象篇尊重人际交往的黄金法则、白金法则尊重的三个层次：尊重自己、尊重自己的职业、 尊重自己的单位尊重上级是天职尊重同事是本份尊重下级是美德尊重客户是常识尊重所有人是教养9p 良好的
3、个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养p个人修养包括学识、做人、职业态度职业人形象篇礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！10态度决定一切态度决定一切职业态度职业态度 - 适应适应公司文化，工作方式；- 勤奋努力工作，不断学习；- 有序利落、有条不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬业以工作为荣，设定高的工作目标；- 主动主动承担工作；职业人形象篇11职业人形象篇摆正位置、端正态度、遵守规范12商务礼仪的特点：时代性 地域性具体性 操作性理智性 商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形
4、式规范职业人形象篇13遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则商务礼仪的原则职业人形象篇14职业人形象篇首因效应近因效应定型效应15人不可貌相乎?6秒钟震撼（第一印象） 对方对你的气质、教养、内涵的认识非也职业人形象篇16职业人形象篇p问题：（问女性）最不接受的男性形象有哪些？p 问题：（问男性）最不接受的女性形象有哪些？17p自我诊断p相互诊断p集体诊断职业人形象篇18个人形象六要素：仪表仪表者外观也表情第二语言，此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言低音量慎选内容礼貌用语职业人形象篇19职业人着装篇职场男士着装规范 男士着装三
5、个三原则： 三色原则 角色定位，代表档次 三一定律 三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带 短袖配领带（除非是制服）20西装的点睛之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹职业人着装篇21职业人着装篇22职业人着装篇23职业人着装篇24职业人着装篇25职业人着装篇26黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带职业人着装篇27中灰西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带职业人着装篇28暗蓝色西装： 格外精神 灰蓝衬衫+ 暗蓝色领带职业人着装篇29墨绿色西服： 典雅而华贵， 恬淡而生辉 搭配： 中黄色衬
6、衫+ 深黄色领带职业人着装篇30咖啡色西服 ： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫+ 咖啡色领带职业人着装篇31特别提醒：领带的长度以到皮 带扣处为宜，过长 过短都不合适。职业人着装篇32职业人着装篇女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身33礼仪自检特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。职业人着装篇34礼 仪 自 检 头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？职业人着装篇35礼仪自检特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。职业人着装篇36职业人举止篇p站姿 p行姿 p蹲姿 p坐姿37职业人举止
7、篇n蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。38职业人举止篇n坐姿：端庄，稳重，大方入座 l在他人之后 l在适当之处 l从座位左侧 l向周围人致意 l毫无声息 l以背部接近座椅离座 l先有表示 l注意先后 l起身缓慢 l站好再走 l从左离开39上 车 下 车 职业人举止篇40拾东西 职业人举止篇41目光接触 技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向 上表现 服从与 任人摆 布。视线水 平表现 客观和 理智。
8、职业人举止篇42职业人举止篇p 个人举止行为的禁忌 n 忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 n 忌用手抓挠身体的任何部 位 n 公开露面前需整理好衣裤 n 参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 n 忌在公共场所大声喧哗n 忌对陌生人盯视或评论 n 在公共场合最好不要吃东 西 n 感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 n 遵守一切公共活动场所的 规则 n 在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人 面前躺在沙发里43职业人交往篇p 举手致意 p 点头致意 p 欠立致意 n通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 n非商务场合别人为你 上茶时 p 抱拳致意p 鞠躬致意 p 拥抱贴面
9、 p 吻礼 p 忌讳： n不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈44握手的礼仪标准 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直握着对方的手职业人交往篇45握手礼仪 p 握手时的姿态 p 女士握位：食指位 p 男士握位：整个手掌 p 一般关系，一握即放 p 三手相握，四手相握 p 屈前相握职业人交往篇46职业人交往篇顾客服务礼仪 p 服务过程要做到“六声” p 顾客来时“招呼声” p 询问时有“回答声” p 检测时有“讲解声” p 选购时有“介绍声” p 误会时有“解释声” p 离开时有“道别声”47职业人交往篇顾客服务礼仪
10、p服务态度要做到“五心”信心爱心细心热心耐心48礼貌服务形式规范三要素：热情三到： 眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间） 口到：讲普通话（因人而异、区分对象） 意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用职业人交往篇49访客礼节一：预先联系 最好提前3天前联系得到对方“欢迎”这样的回音后方可拜访如提出的时间对方因事不能接待，应由对方 提出改期决定，不能强求有多少人、讨论什么内容，要作什么准备， 需要多少时间，事先通知对方最好能书面通知职业人交往篇50访客礼节二：遵守时间 早一点出门因重要事故不能按时赶到，一定要设法通 知对方比所约时间早5分钟
11、敲门才是最好的时间提前半小时、一小时到达，是违反礼节的职业人交往篇51访客礼节三：进门时 到达目的地后，先轻轻敲门，然后静静等待，不要在门口高声叫喊见人开门时，要说：“谢谢，打扰了！”如逢雨天，先在门口把鞋子擦干净，雨伞用塑料袋装好，或放在客 户指定地方进入内屋后，在客户吩咐后就座，不要一屁股坐在不应坐的位置上如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说 话时也要看住机会，并且要说“对不起，打挠一下” 如需脱外套，最好放在膝盖上或搭在所坐的椅子上作为旁边随意放置的报纸书刊，可以拿出来翻阅，但书柜里的书， 只能看书目，不可以任意抽出来接受茶点时，要欠身轻轻地道谢不要随意帮忙接听电话
12、职业人交往篇52访客礼节四：互道问候 见到客户出来时，要站起来请安问候，不要坐在 椅子上问候互道问候后，待对方伸手方可与对方握手如有礼物，可以拿出来双手献给客户，表明：这 是我们公司的一点薄礼，请笑纳。不要默默无闻地把礼物拿出来职业人交往篇53访客礼节五：告辞 为什么来访，要有一个明确的说明事情办妥了，尤其预约的时候到了，应该告辞， 不要耽误对方太多预约外的时间向客户告辞时应站起来，把椅子放好在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用行 礼表示，说声“再见”别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶职业人交往篇54电话礼仪 p 体谅对方的期待 n被了解 n被尊重 n被关心 n被同情 n被赞许 n被
13、宽容 n被商量 n被帮助职业人交往篇55电话礼仪 p成功电话沟通 n做好通话准备 拨打电话： l备好号码、内容； l慎选时间、地点； l准备对方回呼 接听电话： l保持畅通 l专人职守 l预备记录职业人交往篇56乘车礼仪p了解尊卑次序同时尊重客人习惯 p有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中 间第三位、前坐最小 p主人开车时，驾驶座旁为上位 p九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右， 以前后为序 p为客户及女士开车门职业人交往篇57电梯礼仪 p电梯无人时 n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请 客人进入电梯 n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人 先下 p电梯有人时 n无论上下都应客
14、人、上司优先职业人交往篇58电梯礼仪 p 电梯内 n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数 人去按按钮 n靠近电梯者先离电梯p 使用手扶梯应靠右站立职业人交往篇59名片交往礼仪保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多 关照之类的寒喧语。 起身双手接收名片。 接收的名片不要在上面作标记，不可来回 摆弄。 妥善保管。职业人交往篇60职业人的递接名片标准：递：自己的名字朝对方接：对方的 名字朝自己职业人着装篇61职业人魅力篇p职业人的魅力：一个职业人从
15、内到外的修养、 知识、形象、品位、品格、心智的综合体现魅力需要修炼、魅力需要打造、魅力需要训练62态 度 决 定 一 切p笑容多一点 嘴巴甜一点 p想得细一点 说得清一点 p站得直一点 坐得正一点 p走得快一点 穿得雅一点 p态度诚一点 应变活一点职业人魅力篇63表情神态礼仪 p主要规则 n表现谦恭 n表现友好 n表现适时 n表现真诚 p重在面部 n眼神职业人魅力篇64职业人魅力篇n笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康65办公室日常礼仪办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话职业人魅力篇66交谈的礼貌准则一、贬己尊人准则二、适切称呼准则三、言语文雅准则四、委婉求同准则五、德辞行合准则 六、诚善倾听准则职业人魅力篇67与与 上上 司司 的的 关关 系系尊重与体谅了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬职业人魅力篇68与与 同同 事事 相相 处处平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁职业人魅力篇69不受欢迎的员工不受欢迎的员工自以为是缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低 以自我为中心以自我为中心职业人魅力篇70行动计划行动计划
