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1、电 话 营 销 培 训一、电话营销的特性（4个） 特征1电话营销过程是靠声音传递信息 特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 特征3电话营销是一种你来我往的过程 特征4电话营销是感性而非全然理性的销售 二、电话营销的目标确定 1.主要目标 2.次要目标 三、电话营销的事前规划和准备 （一）电话前准备 （二）了解目标客户的真正需求 （三）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件 （四）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征 （五）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备） 1. 开场白； 2. 有效询问 3. 重新整理家长之回答 4. 介绍产品服务
2、的功能及利益点 5. 尝试性成交 6. 正式成交 7. 异议处理 8. 有效结束电话 9. 后续追踪电话 （一）开场白 我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要 在短时间内吸引家长，就是对开场白的要求 。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题 一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产 生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉 得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例： 示例1，首次和家长的电话沟通：“您好，小雨爸爸，我是 竞争力学校海蒂英语的XXX老师，海蒂英语在台湾已经有20 多年的历史，和人才市场，教育学院教学部是合作关系，不 知道您是否曾经听说我们学校？” 错误点： 1、行销人员
3、没有说明为何打电话过来，及对家长有何好处 。 2、家长根本不在意你们有多久的教学历史，和谁谁合作， 或是否曾经听过你的公司。 （家长不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们 在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重） 示例2：行销人员：“您好，小雨爸爸，我是 竞争力学校XXX老师，我们是专业培训孩子英 语学习的学校，请问你孩子现在是几年级？ ” 错误点： 1、行销人员没有说明为何打电话 过来，以及对家长有何好处。 2、在还没有提到对家长有何好处前就开始问 问题，让人立即产生防卫的心理。 示例3： 行销人员：“您好，小雨爸爸，我是竞争力学校XXX 老师，前几天前给您发过短信，不晓得您收
4、到没有 ？ 错误点： 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对家长有 何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到短信也不见得会认真 看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 示例4： 行销人员：“您好，小雨爸爸，我是竞争力 学校XXX老师，我们是专业培训孩子英语学习 的学校，不晓得您现在是否有空，我想花一 点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到学校，但没有说出对家长有何好 处。 2、不要问家长是否有空，直接要时间。 （举一个非常贴切的例子，我们在英语角邀约家长的时候会 询问家长和孩子参加校内演讲会的意向。如果我们的问题是 ：您觉得我们这样的活动方式对孩子有帮助吗？家长会先对这个问题
5、进行一番审视，我们得到的或许会是否 定的答案。而如果我们这样提问：您看，像我们这样通过活动寓教于乐 的方式让孩子在游戏中学到知识，您愿意让孩子多参加这样 可以让孩子进步的活动吗？）直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了 接口，也就没有了借口。（反推：家长：你们的课程一个星期才上两次/一次课，能 让孩子学到东西吗？）总结：在初次打电话给家长时，必须要在20秒内做 公司及自 我介绍，引起家长的兴趣，让家长愿意继续谈下去 。要让家长放下手边的工作，而愿意和你谈话，行 销人员要在20秒钟内清楚地让家长知道下列3件事： 1.我是谁/我代表那家公司？ 2.我打电话给家长的目的是什么？ 3.我
6、们的服务对家长有什么好处？ 比较正确的示例： ：“喂，小雨爸爸吗？我是竞争力学校海蒂英语的 XXX老师，（名称）我们的海蒂英语神奇单词记忆法 可以帮助815岁的孩子提高英语成绩和能力，（专 长）我们的学习方法已经为很多学生、家长所认可 ，能够让孩子从死记硬背英文单词的痛苦中解脱出 来，而且通过我们的学习，可以帮助孩子在学校及 其他培训班的成绩（利益），为了能进一步了解我 们是否也能帮助您的孩子进步，我想请教一下您目 前有比较关注孩子的英语学习吗？” 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问家长相关问题，使家长参与。
7、 （二）有效询问这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能 性 1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人 2.了解相关资料-家长对什么有兴趣,目前需求是什么，接受 的价格是多少,家长何时会做出最后决定等相关信息 3.与家长双向沟通尽量鼓励家长说话,建立良好的气氛 4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标。（三）重新整理家长之回答对于家长所回答的问题，很多时候需要在沟 通中重复一次或者确认一次等，在求得家长 确认的同时，还是整理自己思路的过程，对 询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行 明确沟通确定。（四）推荐介绍产品服务的功能及利益点在明确了解了家长的需求和意见后，就
8、要根据实际 情况的出击了，针对学生情况有重点的介绍产品， 说服家长接受，若行销人员掌握好的话，这应该是 向家长进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要行 销人员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的 是对于产品和家长需求之间的切合点有准确的把握 ，明确的告知家长，吸引家长。 （五）尝试性成交试探性询问家长会报什么样的班，什么时候 打算给孩子报班的信息。确定其意向。 （六）正式成交确定后，告知入学流程，办理相关手续。 （七）异议处理在处理反对问题时，许多行销人员，一碰到 反对问题，就急于证明家长的想法不对，结 果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争 执点双方没有交集，最后自然也就无法达成 一致。其实
9、，站在家长的立场思考问题，才 是最后成交客户的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、家长不太需要你所提的服务或产品。（这种家长要及早 放弃，以免浪费时间） 2、行销人员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有 效回答家长所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告 知家长，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的 招生部主任回答一下您的问题，请您稍等） 3、行销人员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美 ，世界上没有完美的东西） 4、价格太高的问题。（告知家长我们的价格是由效果决定 的，或者告知家长我们的如何超值） 5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再 跟进，用现
10、行的必要性吸引他尽快决定） 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当家长正 忙的时候。（迅速结束通话，并约定下次通 话事宜和时间） 7、行销人员提供的资料不够充分。（询问家 长还需要那些必要资料） 8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己 求证等方式，告知他们求证的方式） 举例子 价格太贵的反对问题处理技巧： 家长：“你们的价格太高了。” 行销人员：“我能了解您的想法，因此你会想，我报其他的一些培训 班，价格低很多，而且一些学校还有打折，这样更划算，对吗？” （改述家长的反对问题成疑问句） 家长：对 行销人员：让我来回答您的问题，小雨爸爸，我们的学费确实要比其 他一些培训学校看起来是要高一些，但是我
11、们这样定这样的价格是有 道理的，你看别的培训学校有打折扣，其价值并不一定是原来的定价 ，我们的学费您可以评估一下是真实的。您既然决定要给孩子培训英 语，就应该找一家真正适合孩子，能让孩子学习出成效的学校。学校 没选对，不但浪费了您的学费，孩子的学习时间，更重要的是扼杀了 孩子学习英文的兴趣。而其我们的每一位老师都是非常负责非常热爱 教育的，相信您的孩子跟着我们的老师学习，一定能够让您对她的学 习成绩满意！教育就是一个前期投资后期回报的事情，您现在的投入 ，一定会让您的孩子为您以后带来更高的回报！” （八）有效结束电话当行销人员进入电话营销阶段，只会产生两种结果，一种结 果是意愿未达成，一种结果
12、是意愿达成。 如果意愿未达成，行销人员在结束电话时，一定要使用正面 的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有达成意愿，但是未来当他们有需求时，如果 当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们继续沟通。 二，让自己保持正面思考的态度，如果行销人员因为家长这 次没有同意邀约/购买，就产生负面情绪，将会把这种负面 情绪带到下一通电话，影响自己的心情及家长的心情 如果意愿达成时，行销人员同样必须采用正面积极的方式来 结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起 一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准家 长确认某些重要资料。 因此，行销人员要有效的
13、结束与家长的销售谈话，建议使用 下面的方法： 1、首先要感谢家长选择学校的服务/对学校的信任和支持。 2、确认家长的基本资料。 3、肯定强化家长的决定。 4、提供学生办理入学手续后的服务和课程信息。 （九）后续追踪电话当行销人员在进入意向，可能因为某些原因而无法在这次电 话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继 续追踪这个家长前，行销人员要先确定家长是真的目标家长 ，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给家长 ，也是徒劳无功的。 先确认对方是一个值得继续开发的家长。 *对你的服务/产品有兴趣。 *对你的服务/产品有需求。 *有资金购买。 *有权做购买决定，或者能够传达决定信息。 感谢那些拒绝我的人，因为他们让我把有 限的时间，放在做对的事情上。 Thanks
