《《旅游饭店饭店前厅与客房管理》课程教学课件-1 前厅部概述(73P)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《旅游饭店饭店前厅与客房管理》课程教学课件-1 前厅部概述(73P)（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 旅游饭店前厅客房服务与管理教学课件旅游饭店前厅客房服务与管理授课和考试教材：旅游饭店前厅客房服务与管理，谢玉峰，郑大出版社 参考教材：饭店前厅管理 ，吴军卫 ，旅游教育出版社 前厅服务 ，吴梅 ，高等教育出版社前厅服务与管理 ，吴梅 ，高等教育出版社前厅管理实务， 黄继元 ，云南大学出版社 饭店前厅客房服务与管理，胡剑虹，科学出版社宾馆前厅客房服务操作规范及服务标准，本书编委会 前厅与客房管理，孟庆杰 ，旅游教育出版社 约法三章v 允许请假不来，不允许无故旷课v 允许看手机时间，不允许接打电话v 允许公开讨论，不允许窃窃私语参考网站vhttp:/www.ch- v http:/ v http
2、:/ v http:/ 课程考核方法 出勤：20% 平时作业与课堂讨论：30% 期终考试：50%（论文或期末笔试）中国饭店业人才现状与人才战略n中国饭店业最新发展概况：至2007年底，中国本土星级饭 店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星 361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。 n至2007年底，来自国际饭店管理公司41家公司，67个品牌 已经全部进入中国，世界饭店300强排名前10位的饭店集 团全部进入中国，共管理516家星级饭店。到2007年星级 饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住 宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。 此外中国
3、饭店业的发展态势出现多种情况，第一个是产品的个性化越来越突出，传统意义上的旅游接待饭店， 现在已经不能这样讲了，过去所谓的涉外旅游饭店已经不 能涵盖整个饭店业，现在饭店业主要形态包括：n饭店产品更个性化：商务饭店、会议饭店、主题观光饭店 、休闲度假饭店、经济型饭店、公寓饭店、乡村旅馆、汽 车旅馆、青年旅舍。n产品形态上完全与国际接轨，饭店产业形态更多元化：商 务+酒店、商业+酒店、地产+酒店、旅游+酒店、会议+酒 店、高尔夫+酒店、饭店产业链经营。n饭店产业规模更大：直接产业规模值超过2000亿元，还不包括各种餐饮和休闲娱乐以及饭店供应商等产业链。n饭店产业效益中的社会效益和经济效益不断提 高
4、：2007年比2006年增加了800多家，2006年的星级酒店是13558家，到目前为止，仍然超过50%的酒店是出现税后亏损（折旧之后的亏损）的，有40%的酒店是出现经营型亏损（等于经营收入减直接费用后出现负数n为什么酒店亏损面如此之大，酒店业还不断的增长？（一） 饭店业人才结构性短缺严重 （二）饭店业人才向非饭店业非理性流失严重 （三） 饭店业高级职业经理人供求矛盾突出 （四） 经营型人才比管理型、服务型人才更缺乏 （五） 全面素质能力的缺乏束缚了饭店总经理的经营管理水平 （六）本土饭店人才面临被国际饭店集团抢夺（七） 国内饭店管理职业教育培训与市场脱节 （八） 落后的饭店人才管理机制束缚人
5、才能力提升 （九） 饭店业人才评价体系和人才市场价格体系不健全 （十） 饭店人才职业生涯缺乏规划，缺乏关怀，缺乏安全感 （十一）国内饭店集团人才战略和人才激励严重滞后 （十二）饭店星评标准与行业体制制约业内人才观念创新 1 前厅部概述1.1 前厅部的地位与特点1.1.1 前厅部的地位 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店开展业务活动的中心 前厅部是饭店的信息中心 前厅部是饭店的服务中心 最重要的安全关卡 给客人留下第一印象和最后印象的地方前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 首因效应当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭店的服 务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，第一眼看到饭 店的客房，留下深刻
6、的印象，形成了一种心理定势而难以 改变，这种现象称为首次效应或第一印象。首次效应先入 为主，实际上已经戴上了“有色眼镜”。在今后的类似活 动中，人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系 ，进行对比。如果第一印象良好，对以后的不良印象也不 会觉得反感。如果第一印象不好，以后良好的印象也会相 形失色。晕轮效应晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特 征，从而产生美化或丑化对象的印象。“晕轮效应”意指它 像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象：当人们隔 着云雾看月时，由于光的折射，人们会看到在月亮的外面有 一个实际并不存在的一个物质的真实的光环。饭店前厅的职能立足客房销售掌握正确房态协
7、调对客服务提供各类服务提供客账管理建立客史档案主要职能1.1 前厅部的地位与特点1.1.2 前厅部的特点管理特点 系统性 灵活性 复杂性 协调服务特点 生产和消费的同时性 服务产品的不可储存性 服务产品的高标准性1.2 前厅部组织机构与管理岗位职责1.2.2 前厅部机构设置的基本原则方便管理符合经营需要方便服务统一指挥饭店业务关系的处理目标 形成有节奏感的有旋律的业务整体 主次分明轻重有度结构合理配合默契协调和谐经济适用高效美观1.2 前厅部组织机构与管理岗位职责1.2.2 前厅部机构的设置大型饭店小型饭店中型饭店部门经理主管服务员领班饭店主管副总经理 房屋总监前厅直属客房部前厅直属总经理大型
8、饭店前厅机构图中型饭店前厅机构图小型饭店前厅机构图1.2.3 前厅部的岗位介绍1.2.3.1 预订处预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一般由预订主管和订 房员组成。其主要任务是：n熟悉酒店的房价政策、预订业务。n受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。n密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。n负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销 客房，了解委托单位的接待要求。n参与客情预测工作。n及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订 合同。n制定预订报表。n参与制定全年客房预订计划。n加强和完善订房记录和档案管理。1.3 前厅部的岗
9、位介绍1.2.3.2 接待处接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员 。其主要职责是：n安排住店宾客。n办理入住登记手续，分配房间。n积极推销出租客房。n协调对客服务，掌握客房出租的变化。n掌握住客动态及住客资料。n正确显示客房状态。n制作客房营业月报表。1.3 前厅部的岗位介绍1.2.3.3 问询处主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待 来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙 ，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工 作等。1.3 前厅部的岗位介绍1.2.3.4 礼宾处大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员 、委托代办员等
10、组成。其主要职责是：n在门厅或机场、车站迎送宾客。n负责宾客行李的运送、寄存及安全。n雨伞的寄存和出租。n公共部位传呼找人。n陪同散客进房并介绍客房。n分送报纸、宾客信件和留言。n代客订出租车。n协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。n回答宾客问询，为宾客指引方向。n传递有关通知单。n负责宾客的其他委托代办事项。1.2.3 前厅部的岗位介绍1.2.3.5 电话总机电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉 ；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现 紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。1.2.3.6 商
11、务中心 商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。主要职责为 宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及 Internet等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。1.2.3 前厅部的岗位介绍1.2.3.7 收银处收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许 多酒店由财务部管辖。前厅部也往往参与和协助对他们的管 理与考核。收款处的主要职责是：n负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。n核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。n提供外币兑换服务。n管理住店宾客的账单。 n与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。n夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作营业日报表。n为住客提供贵重物
12、品的寄存和保管服务等。1.2.3 前厅部的岗位介绍1.2.3.8 大堂副理大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是：n处理宾客的投诉，处理意外或突发事件n联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。n回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。n负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。n维护大堂秩序，确保宾客人身和财产安全以及酒店员工和财产安全 。n负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒 店的气氛。n征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。n熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助管理，督导 其下属员工的工作。n巡视检查员工纪律、着
13、装，仪表仪容及工作状况。n出席酒店有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议 。 1.2.3 前厅部的岗位介绍 1.2.3.9 宾客关系主任（GRO） 目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（GRO），也称 为“客户关系主任”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成 各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员 和管理人员。其主要职责有以下几个方面：n向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。n关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登 记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。n参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人 员分工调配。n与相关
14、部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有VIP、长住客 及常客及时得到个性化的服务。n收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。n接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系对所发生的情况 进行缓解补救。n在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。1.2.4 前厅部管理人员职责1.2.4.1 前厅部经理主要任务：监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人 ，控制客房状况等工作的正常进行。 工作原则： 思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练 ，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工
15、作顺利进 行与完成。 1.2.4.1 前厅部经理工作职责： 1、直接对副总经理负责，执行酒店下达的营业及管理指令； 2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； 3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作； 4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工 作的衔接； 5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要 点，听取汇报，布置工作、解决问题； 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各 部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态； 7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； 8
16、、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常 运转； 9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况； 10、对前厅部员工进行定期评估，按照奖惩条例进行奖惩； 11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求， 并通过销售部做好团队会议的善后工作；1.2.4.1 前厅部经理工作职责： 1.2.4 前厅部管理人员职责1.2.4.2 大堂副理1.4.2.3 总服务台主管直属领导：前厅部经理工作概述：负责总服务台的主管工作，确保为客人提供优质规范的服务。职责描述： 1、 严格执行上级的工作指令，并对其负责和报告工作。 2、制定总服务台的工作
