中层管理有效沟通

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1、中层管理有效沟通邢 悦本次培训的目的了解掌握沟通的技巧和方法 中层管理角色认知培训的延续 形成今后工作沟通的基本准则 推进职业化建设进程你是否是下面所描述的人?在下属面前总是很严肃，下属感觉你随时都会批评别人； 喜欢诱使或逼迫下属接受自己的观点和看法，对别人的意见 总是加以否认； 不真正在乎下属对某件事的感受，以自我为中心，不太关注 别人的利益和情感； 不愿意任用与自己有个性差异和不同意见的人，反感持不同 意见者 总是给别人感觉不耐烦，或被说态度不好 知错不认，而且一定要想方设法自圆其说学习大纲一、管理就是沟通 二、掌握沟通的策略 三、选择合适的沟通渠道 四、中层管理者四维角色与沟通四维导向一

2、、管理就是沟通管理就是沟通两个70%理论第一个70%是指企业的管理者70%的时间用在沟通上。 开会、谈判、谈话、发邮件、汇报 85%的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的 能 力超人一等，他们善于沟通，善于说服，善于推广自己的理 念，让外界愿意来帮助他们。第二个70%是指企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。 我们公司常见的效率低下问题，往往是大家彼此间没有沟通或 沟通不畅引起的管理就是沟通沟通三解第一、沟通者要有明确的目标；常用语： 这次我找你的目的是。 今天谈话，我主要是想就。和你沟通一下 我想就。和你交流一下想法 有一个事情是。的，我有一些想法想和你沟通一下管理就是沟通沟通三

3、解第二、沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容包括信息 、思想、情感。信息:几点开会；公布制度；需要向谁汇报工作思想和情感：你必须朝我期望的方向努力！我是基督教徒，我认为这世界上的神只有耶稣基督， 不存在释迦摩尼。简单明确复杂难懂管理就是沟通沟通三解第三、沟通必须借助一定的载体进行。口头语言、书面语言、肢体语言管理就是沟通沟通=沟+通 沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变 活水。通俗的讲，就是让两个主体能够对话、交流，形成一致 。有阻塞是原因，形成一致是目的，对话交流是方式。管理就是沟通沟通障碍与克服策略沟通漏斗原理 我知道的 100%我想说的 90%我所说的 70%他想听

4、的 60%他听到的 50%他所理解的 40%他所接受的 30%他所记住的 10%-20%？沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接受者的障碍、信 息本身的障碍及传播渠道的障碍管理就是沟通发送者障碍语言障碍文化障碍心理障碍管理就是沟通接受者障碍兴趣障碍过分关心急于提问，不在乎接下来要说什么 急于做其他事，主题乏味，不关心 情绪障碍压力、心情会左右你的认知、语言、行为 经验障碍用过去的经验过滤信息 偏见障碍主管已固化某种意识管理就是沟通信息障碍信任障碍认知障碍管理就是沟通传播渠道障碍时间压力障碍空间距离障碍组织层级障碍噪音环境障碍管理就是沟通克服障碍的九大策略目的明确，充分准备 解决什么问题，

5、达到什么目的，解决问题的方案，依据和资料沟通内容要确切 言之有物、有针对性沟通要有诚意 管理者沟通效果差，主要原因是缺乏诚意。要诚心诚意的倾听和表达平等沟通 上善若水、不卑不亢多使用肢体语言 想了解下属执行过程中遇到什么困难，表情冷漠，仰身而坐，便会给对方没诚意的感觉保持理性、避免情绪化行为 如果情绪失控，立即暂停沟通换位思考，多考虑对方 以别人能够接受的方式表达自己的意愿及时获取信息 要下属复述一遍重视沟通技巧二、掌握沟通的策略掌握沟通的策略完美沟通五策略： 1、微笑是通行证 2、赞美是润滑剂 3、在倾听中融合 4、同理才能同心 5、不争执，求一致游戏：你笑我不笑游戏参加者分站两排，两两相对

6、。各排派出一名代表，立于 队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰达到90度，高喊：“XXX 你好”。然后两人向前迈步走到队伍中央，再相互鞠躬高喊 一次。鞠躬者及其余成员均不可笑，笑的人即被对方俘虏， 排至对方队伍最后入列。依次交换代表人选，如此反复。规 定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。启示：生活如一面镜子，你笑，生活笑，你哭，生活也在苦。人 际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先 要绽放你自己的笑容。所谓己所不欲勿施于人，既然你不想 让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢？赞美案例分析：请听录音掌握沟通的策略赞美是润滑剂赞美的三个原则：要真诚、莫虚伪-发自内心 要适度、莫夸张-讲究分

7、寸，态度诚恳 要真实、莫虚假-言过其实，便是溜须拍马掌握沟通的策略赞美是润滑剂直接赞美的八个技巧;赞美要具体化 “你很棒”“你不错”“你表现得很好” “你的邮件中提到的关于CRM系统创新的建议，是一个解决目前问题的好方法，谢 谢你提出对公司这么有用的办法。”赞美要差异化 对长者，健康，阅历，经验，成就 年轻人，事业，仪表， 对经商的人，头脑灵活，生财有道似否定实肯定表现特别的信任 毛主席对华国锋说：你办事，我放心。 毛主席赞美，“谁干横刀立马，唯我彭大将军”掌握沟通的策略赞美是润滑剂主动与他人打招呼我眼中有你，我很重视你 赞美他人得意的地方赞美肥胖者的身材 赞美口吃者的口才 对比赞美下属来汇报

8、，上级说：这方面我真不如你，让我去做肯定没你做得好 指出他的变化你的新衣服很漂亮 你打电话比上个月好多了掌握沟通的策略在倾听中融合倾听的五个层次： 第一层次：心不在焉地听（25%） 第二层次：被动消极地听（40%） 第三层次：有选择性地听（25%） 第四层次：认真专注地听（10%） 第五层次：设身处地地听有效倾听案例分析：请听录音掌握沟通的策略有效的倾听方法1、专注的看着对方要避免的不良习惯： 紧锁眉头 目视远方 抓耳挠腮 拨弄头发、领带 频繁看手表 玩弄笔杆 时坐时起，表现烦躁掌握沟通的策略有效的倾听方法（2）不要中途随意打断他人的话 缺乏教养、没有礼貌、错失信息 （3）沟通的时候要点头微笑

9、回应 肢体语言开发发挥作用 （4）适当地提问并复述对方的意思 确认信息内容 表示你在认真听 （5）说话之前先暂停三到五秒 确定对方已经讲完 你对他的话有过认真思考 引起对方注意 （6）不理解马上提出来 （7）不仅倾听内容，更要倾听感觉 家里来了客人，问其喝茶否，答：不喝，茶倒好，喝 （8）听到不同意见时不要屏蔽信息，不要妄下结论 保留判断，听完再说 （9）抑制争论的念头 沟通的目的不是争论 （10）听懂对方话语中的关键词游戏：谁先逃离暴风雨来了，厄尔尼诺又在报复地球。在太平洋上有一个孤 岛，有5个人被困在了上面。他们分别是A是科学家，正在研 究新的生物技术；B是即将分娩的孕妇；C是负责生态环保

10、的 科学家；D是某市的市长；E是孤独无助的小孩。这时候，有 一条小船慢慢飘向小岛，但小船每次只能搭载一个人，必须 有一个人先离开小岛去寻求救援。请大家针对由谁乘船先行离岛的问题，各自陈述理由，而且 每人先复述前一人的理由再申诉自己的理由。最后，由完整 复述别人逃生理由的人与充分陈述自身理由的人共同决定谁 可以先行离岛。启示：每个角色都有优先乘船离岛的理由，游戏中每个人不但要将 自己的理由陈述得很充分，还要认真聆听别人的话，记住别 人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。掌握沟通的策略化解争执七法全面了解对方的观点 先肯定对方，再表达不同意见我很感谢你的建议，同时。 我能理解你的想法，同时

11、。 不要直接指出别人的错误 同意认真考虑 永远准备承认自己的错误 沟通中还要学会妥协和退让 放一放，再考虑三、选择合适的沟通渠道选择合适的沟通渠道面对面沟通 电话沟通 书面沟通 会议沟通 网络沟通选择合适的沟通渠道电话沟通接听电话须知： （1）迅速接听 （2）表现出友好的态度 （3）确认对方身份，了解对方来电的目的 when、who、where、what、why、how （4）适当地给予一定的反馈和回应 （5）不要随意打断对方 （6）复述电话要点选择合适的沟通渠道电话沟通打电话的七个注意事项： （1）提前想好谈话要点，列出提纲 （2）掌握好通话时间 （3）端正的姿态与清晰明朗的声音 （4）做自

12、我介绍 （5）避免使用惯用语或俚语 （6）对方不在怎么办 （7）礼貌挂断电话小结：电话是我们工作中非常重要的沟通工具 在不能面对面沟通的情况下，电话的沟通质量显得额外重要 电话中有很多细节，都被我们忽略或没有给予足够的重视选择合适的沟通渠道会议沟通会议前的必要准备工作： 1、明确会议议题 2、确定开会时间 3、确定会议地点 4、确定参与人员 5、布置好会场选择合适的沟通渠道如何主持高效会议第一、明确会议主持人的任务： 宣布开会 控制议程 鼓励讨论 总结发言 控制人员发言 作出决议 确认行动和责任选择合适的沟通渠道如何主持高效会议第二、为了节省时间，提高效率，每次会议都要有清楚的议程 ，并在会议

13、前让大家阅读； 第三、把握好会议的开场； 第四、主持人要控制好会议的进度 第五、对会议上的讨论或争论加以澄清，分析造成分歧的因素 第六、完成既定日程会议便可结束 第七、每次会议都要做好会议纪要选择合适的沟通渠道如何参加会议第一、阅读会议议程、清楚会议主题 第二、准时出席 第三、注意会场布置 第四、注意倾听 第五、提问 第六、清楚的陈述自己的观点和不同意见 第七、对讨论保持宽容，开放的态度 第八、涉及到自己工作领域的事项，要对讨论内容和你要负责 的工作做出总结 第九、会议结束后，即使总结会议内容和会议精神四、中层管理者四维角色与沟 通四维导向中层管理者四维角色与沟通四维导向中层管理者要扮演的四维

14、角色： 上司 下属 同级 代表公司的谈判者如何与上司沟通与上司沟通的四大原则： 一、坦诚相待、主动沟通 二、了解内心、适度赞美 三、注意场合、选择时机办公室、你的工位、偶遇 四、尊重权威、维护尊严上司的权威不容挑战，可以不敬佩，但必须要尊重 三不：不要顶撞不要非议不要恃才傲物如何向上司请示汇报工作仔细聆听工作安排When：工作何时开始、最后期限是什么时候？ Where：工作在哪里进行？ Who：任务由哪些人完成，还需要谁的配合？ Why：为什么要做这些，有何重要意义？ What：需要完成什么样的任务，有什么具体要求？ How：如何完成这些任务？ How many：任务的工作量是多少？ 理解任务

15、、探讨任务 拟定详细的实施计划 随时汇报工作进度 事后及时总结汇报如何技巧性的说服你的上司？设法了解上司的观点-多听、多问 用数据和实例说话-事实胜于雄辩 说话简单扼要，重点突出-理由，风险，好处，不要细节 注意方式，不可顶撞 充分准备、解决上司质疑切莫吞吞吐吐，模棱两可 角色置换、易位思考-如果我是他被上司批评了怎么办？自我检讨，知错就改 不要过于计较批评方式 虚心接受，切忌牢骚推诿 不要当面顶撞 莫把批评看得太重 主动沟通而不要过多争辩有多少种类型的上司？集权型 优柔型 粗放型 细节型 勤奋型 懒惰型 暴躁型 顽固型因担心对号入座，故请查阅相关书籍如何有效对下属发布指令准确、完整的传达指令5W2H 用词礼貌、避免命令口吻 及时予以确认-要求下属复述 充分放权、调动下属积极性-但要监控过程激励下属的九个法宝赞美激励 成就激励 荣誉激励 关怀激励 目标激励 榜样激励 参与激励 竞争激励 物质激励如何实施，请参照相关书籍艺术的批评下属批评的原则批评要具体 批评须善意-惩前毖后、治病