思柏藜培训资料

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1、1思柏藜服务及礼仪培训思柏藜服务及礼仪培训第一第一节节 什么是服什么是服务务一、服一、服务务的定的定义义及重要性及重要性 服务业涉及人们日常生活的方方面面。人们外出时，比如，上下班要用到交通运输服 务；人们离家出游时，进餐要用到餐馆服务，遮蔽风雨要用到旅馆服务；在家中人们要靠电 力和电话这类服务；上班时人们需要邮政、快递和维修服务以维持工作场所的正常运转。人 们需要理疗师、美发师的服务来保持个人形象，律师、内科医生、牙医、股票经纪人和保险 代理则为人们提供咨询、保健和理财服务。闲暇时，人们要用到从电影院、游泳池到迪斯尼 风格的主题公园这类的服务来进行娱乐和放松。即使人们购买商品，比如，一辆新汽

2、车或一 台洗衣机，也仍需要依靠服务来保持其运转。 服务允许人们像对花钱那样对时间做出预算。人们可以通过享受服务来增加自由支配 时间，以便可以购买其他服务。例如，一家人可以在麦当劳用餐以省下在家做饭的时间，由 此得到的“额外”时间可以花在影院或主题公园，即享受另外一种服务来进行娱乐或保证身心 健康。这样就可以换取精力和时间来做好其核心事务。 由于经济的增长为服务业的成长提供了动力，日益高涨的繁荣意味着公司、机构和个 人越来越愿意以金钱换时间并购买服务，而不是自己花时间亲自去做。新技术已经为许多服 务的性质和新服务的开展带来相当大的变化。更多的可自由支配收入带来了服务业的繁荣， 尤其是在 SPA

3、行业、娱乐行业等休闲行业中，服务的增长不仅是在种类方面，而且也在数量 和方式方面得到了快速的提高。 （一）企业服务（一）企业服务 人们对服务企业营销问题的兴趣正在迅速增大。可从某种程度上解释服务业许多方面 的竞争日趋激烈这一现象。服务业的营销出现较晚，这是因为在需求大于供给和几乎没有什 么竞争的时代，人们觉得没有这种必要。而现在竞争在加强，消费者要求得到更多和更好的 服务。消费者的日益成熟意味着服务标准正在稳步发生变化，有人担心服务型企业正在落伍 而跟不上时代的步伐。 企业用“服务使命”使之在市场上与众不同并增加利润的例子有许许多多。 显然，服务业为国家提供了大多数的财富并成为就业的重要源泉。

4、不论在国内还是在 国外，服务已经潜在地成为竞争优势源泉。利用服务使命来推动企业盈利和成长的其他例子 不胜枚举。服务业的繁荣看来注定要继续下去，如果不把服务作为竞争战略的基石，则没有 一家企业会成功。 在组织内部，服务重要性的增长反映在服务部门角色的转变。而当服务成为差别化的 源泉时，其重要性也就越来越大。特别是当企业服务的高附加值所显现的利润产生后，服务 部门的重要性就更大了。 （二）什么是服务（二）什么是服务 要定义纯粹的商品或纯粹的服务是极端困难的。纯粹的商品意味着消费者所获得的利益 来源于商品本身而没有任何来自服务的附加值；同时纯粹的服务则假定消费者所接受的服务 中没有任何“商品”因素，

5、实际上，大多数服务都包含有某种商品因素。麦当劳提供给客户的 汉堡包，银行所提供的是结算单，汽修厂为汽车换上新零件，SPA 服务中提供的护肤品等。 而大多数商品也会伴随某种服务，即使仅仅是送货。 商品/服务二者之间总是在一定范围内发生微妙的变化，即企业在其中的重心不停地随着 时间而变化。事实上，要理解服务和与之有关的营销问题，并非真正需要对服务业做出精确2定义。商品和服务各有不同的相关总是显而易见的。专家论述了将服务运营与商品运营分别 开来的两个因素，即过程的判别和产品的差别。与其将精力集中在最终的定义上，可能不如 将精力集中在这种差别上更具实际价值。当然，不同的公司其商品与服务的分界线也就不同

6、。 詹姆斯L肖尔（美国假日饭店的营销副总裁）自己粗略地下了一个定义：产品是消费者 可以买了后随之带走，或消费掉或以其他方式来使用的某种东西。如果这种东西不是有形的， 即不是可以带走再消费掉的东西，那么我们称之为服务。 然而，当人们问 SPA 会所是在销售商品还是销售服务时，我们回答则毅然决然地将产 品/服务这“二元体论”置于理论的范畴内，就人们在购买什么而言，我所销售的是一种专业 SPA 的体验，是进入到 SPA 会所时，前台迎宾对待你的方式，是专业顾问对待你的方式，是 理疗师对待你的方式。当消费者决定选择 SPA 会所时，所有这些都会在她（他）的脑海中融 合在一起。因此，商品与服务是一种销售

7、服务组合。 那么客户在 SPA 会所是在购买商品还是购买服务呢？产品/服务二元体论显然在告诉我 们：两者都在购买。 培训背景：培训背景： 纯 SPA 已经越来越受群众的关注。随着社会生活水平进一步提高，对 SPA 服务行业的 要求也日益提高。所以，我们也要不断提高我们的服务水平和服务意识。在服务中，贯穿全 程的就是礼仪，因此理疗师礼仪培训的重要性极度重要，不容忽视！“服服务务”-SERVICE “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都有视为特殊的和重要的“大人物”； “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为

8、顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 你可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现。所提供的服务除了满足顾客 的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 在产品的销售过程中，理疗师往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关问题提供解答。让顾客放心购买产品而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过产品本身。 因为化妆品等产品能给顾客带来美，带来信心与希望，具有无限价值的特性，顾客购买及使 用过程中又存在许多繁琐的程序，所以售后服务就显得尤为重要。 从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。这时所谓的“价格

9、 战”，就是在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本未变，却吸引了更多客户， 何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意， 也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求使顾客获得一种“贵宾身份”感。如以文化式 服务为主卖点推出的某个 SPA 会所，整个 SPA 会所布局典雅、品位非凡，其理疗师从形象 到气质都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受到满意的服务，将顾客的尊贵身 份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。 二、理二、理疗师疗师提供提供“超超值值服服务务”的表的表现现形式有哪些形式有哪些 超值服务的表现可能包括以下一种或几

10、种方式： 1、站在顾客的立场上，为顾客提供咨询服务； 2、为顾客提供其所需要的信息； 33、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等； 4、主动向顾客寻求住处反馈并提供所需的服务； 5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值” 所在；在业务和产值允许范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便条件。 此外，有些超值服务，也应包括一些所谓的“个服务”。例如，深圳某家著名的 SPA 会所规定，凡是直接与客房打交道的理疗师，都应有记住客户姓名的本领。对于多次光临的 常客，理疗师应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个服务管理在保险业、汽车业等行 业中体现得较为明显，而在

11、 SPA 业服务中，大多数从业人士还没有充分意识到个服务的重 要性。 三、三、顾顾客服客服务务流程流程 任何行业都有一套规范的服务流程，SPA 行业当然也不例外，下面是 SPA 会所为例的 客户服务流程。 1、顾客对 SPA 会所的第一印象很重要，这就要求理疗师的服装应统一、有本店个性， 服装颜色应与店内装饰协调。 2、顾客进门后，理疗师主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术语，面 带微笑，迎顾客入内，倒茶引座。让顾客觉得理疗师有修养、有气质、专业水准高。 3、平时注意培养自己的观察能力，对各类外形和姿态的顾客能分门别类了解她们的需 求和心理。在迎接顾客时，通过观察分析，用得体、恰如

12、其分的语言询问顾客是如何得知本 院的，并表示谢意。要了解顾客曾做过何种 SPA？使用过哪些产品？认真登记，以表现您做 事的严谨，增强顾客的信任感受。 4、邀请顾客到 SPA 咨询台做皮肤检查时，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析 皮肤状况，填写 SPA 咨询卡，并与顾客一起讨论她的皮肤保养的注意事项。针对顾客的所有 皮肤总是进行专业的疗程设计，提出解决方案、相关的饮食保养、日常的护理等专业性建议。 理疗师不单是从理论上进行科学分析，还要涉及到日常生活中的一些保养细节，要说得真诚 而有理，让顾客能放心地把皮肤“交”给您，增强顾客对理疗师的信任度。 5、向顾客介绍您给她建议使用的产品及 SPA

13、 保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效 果并征求她们的意见（如当天时间上不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给她在她有空 时再约她） 。 6、当顾客愿意接受您的服务时,吩咐助手做好准备,您亲自或派助手带顾客放臵好随身 物品,让顾客消除后顾之忧,安心享受 SPA 服务。 7、请顾客躺在 SPA 床上，调节好灯光亮度，音乐音量等，询问盖的被子、躺的姿势是 否舒适等。 8、在顾客面前做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的卫生原则，向客人解说 每一道护理程序，以提升我们 SPA 的专业形象。 9、在服务过程中，根据顾客的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量要适当。当顾 客非常疲惫时理疗师可以说：“

14、今天请好好休息吧”之类的话，不须东拉西扯；当顾客显得焦 虑时理疗师应尽量手脚麻利地处理；当顾客高度紧张时理疗师可以加快疗程的速度。在放松、 舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深彼此了解，融洽客户关系。在操作中应随时细心留 意顾客的反应，适时调整话题，并询问她对本人及本院的感觉，看看她有何建议。 10、护理结束后，用镜子向顾客显示效果，并帮顾客整理好妆容， 一举一动都应体现 您的细致及专业水准，真诚地赞美顾客：“您很漂亮”、 “您穿这套衣服很合适”、 “您的气质很好” 、 “您挑衣服很有眼光” 11、请顾客到休息室喝茶，并递上一本我们 SPA 会所产品、经营项目等的介绍手册， 顾客翻阅时悉心解答

15、其疑问，或直接将顾客带回 SPA 咨询台。 412、客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，恰当地赠送精美小礼品，送她到门口， 希望她下次光临，态度诚恳、语辞真挚。 13、认真做好顾客资料存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次的预 约服务，建立友谊，用实际行动感动顾客，留住顾客的心。 第二第二节节 服服务务的种的种类类 一、功能性服一、功能服务务 功能服务是指为顾客提供方便，帮助顾客解决她们自己难以解决的实际困难，也就 是顾客在相应的消费水平中应该得到的，理疗师必须提供的服务。 1、功能服务的要点、功能服务的要点 理疗师以其技能、技艺为消费者提供的服务。如服务项目中的化妆、护肤、健胸

16、、减 肥等具体的服务，通过理疗师的功能服务使消费者得到具体的收获。 2、功能服务的要求、功能服务的要求 1）服务程序要周全； 2）用品、用料要质、价相当； 3）操作技能要优质、高效。 二、心理性服二、心理服务务 服务行业是在消费者的需求中应运而生的，没有消费者的需求，就没有服务对象，服 务便无从谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工 作。要做好服务工作，就有必要了解人的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质的服务。 “人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现”。 1、心理服务的要点、心理服务的要点 心理服务是指在为顾客提供功能服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心 理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养，崇高的敬业精神和健康 的心理素质。 2、做好心理服务的要点、做好心理服务的要点 1）营造轻松的气氛 微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生