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1、 质,企业的于而。 ，-一浅谈质量意识 8 当消费者买一件产品的时候，他会从各方面进行权街:产品质量怎么样?大价格是否合理?售后服务怎么样? 因此， -每个顾客玖买产品部是由其一定的期 (过、 需求) 所决定的:产品的功能、性能;产品的外观;和公司的信誉; 要产品的价格; 下他的牌子;他的售后服务3从消费者的角度讲，质量简单的定义为:一种固有特性满足客户需求的程度。JInchutou:comIS09001: 2008标准中，质量是这样定义的:一组国有特性满足要求的能力。 质量的不同定义:质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、和独特”等术语都是主观的和含糊的. 一一克劳士比 (零缺陷之父
2、、世界质量先”jiIncl hutou 站以最经济的手段， 9 质量无须惊人之举.一一戴明 ( 质量管理先驱者，PDCA特环创始人)产品在使用时，能够成功满足用户需要的程度.一一朱兰(现代质量管理领军人物 ) 质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务.一一石川声 (日本“质量围”运动倡导者1 澳细上质量是展现企业形象和品牌的最好广告展开:质量的表现形式一一产品质量和服务质量产品质量: 比较直接反映在感观、使用方面 ( 如包装、外观、寿命等)服务质量; 容易触动到人的沿心感觉 (j如沟通礼仪、服务态度、服务类型等 ) 良好的产品质量可以换来顾客的信种;六优秀的服
3、务质量能够取得顾客的满意。 ee质量无小事，失小事易成坏事质量危机意识不可少.很多时候，质量事故开始都是由一些不起眼的”小问题“引起的。当它果积到一定的程度，从量变转为质变，最后就 关100-1=0的原则三匆以善小而不为，勿以恶小而为之。 要对于能够改善服务质量的意见和建议，不论它的作用大还是小，都应该想办法去改善; 对于危害或影响到服务质量的不良习惯或行为，都必须坚决地纠正或制止它. EPEFRR 二质量没有“免检? 金牌，只有坚持不多六质量保证不是一个静止，而是一个动态的过程。A、优质服务只能代表过去或现在，不能代表将来;日、如果不坚持果紧| 服务质量随时都有下降的可能，质量保证术华关税竺
4、“恰次上| 人 站AA、不更把服务质量完全寄托在品质检验上，检验只是对质量控制过程的一个验证工作，它不能改变服务质量的结果，只是结果 的反映; 到B、片面依赖于事后把关，忽视质量管理体系的全面、系统控制，是一种本林倒置的做法，结果是“成本高，效益低”- EPEFRR LT 到质量是人员素质的一种转化和表现六产品”即“人品”“产品”指服务的质量，“人品”指人员的品质。关“三流”的人员是做不出“一流”的品质的。人员的品质意识| 花了产品 贰量档次，作业人员漂质是大和甸|服务质量是作业人员素质的一种品德素质 ) 。 业素质和分析: 要同行业的服务区分体现在专业的程度上。专业不但表现在服务工作的热练操作上，也需要对专业知识了解得更深入、更远彻。当我们比同行做得更专业，客户对我们的服务质量才会更有信心。质 么事服务质量是全员工作质量的综合体现
