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1、终端销售宝典-创新“情景实战模拟训练心态修炼一个人是正确的，他的世界也会是正确的 ！导购的职责定位认知品牌形象的传播者店铺形象的装扮者顾客的专业形象顾问货品附加价值 的提升者个人自身价值 的认知与发展导购的职业化要求超级亲和力的塑造健康和自信的流露风度与涵养的修炼仪态与仪表的保持营业员的语言艺术要少用否定句,多用肯定句例子演习A顾客：“这种衣服还有红色吗?”营业员：“没有。”例子演习B顾客：“这种衣服还有红色吗？”营业员：“真抱歉，红色的进货 少，已经卖完了，不过，我觉得 蓝色和白色和您的气质更相衬， 您可以试一下。”营业员的语言艺术先“表扬”后“批评”案例分析1、这个商品价格虽然贵了点，但质
2、量很好。2、这个商品质量虽然很好，但价格贵了点。A、介绍商品的优缺点要有侧重点B、对特殊的顾客要把忠言说的中听对较胖的顾客要说“丰满”，不说“胖”对皮肤黑的顾客，要说“肤色较暗”，不说“黑”营业员的语言艺术多用“是”、“但是”的说法一方面营业员表示同意顾客的意见，另 一方面又解释了意见产生的原因及顾客 看法的片面性营业工作中的基本礼貌用语迎客时说“欢迎您的光临” 对他人表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮忙”接受顾客的吩咐时说“清楚了”、“请您放心”不能立刻接待顾客时说“请您稍等”对在等待的顾客说：“让您久等了”由于失误表示歉意时说：“很抱歉”当顾客向你致谢时说：“请别客气”、“很高兴为您服
3、务”当收货款时说：“谢谢您，一共800元”送客时说：“再见，欢迎您下次的光临”抱胸、翘脚、靠柜，手插衣袋互相聊天、打手机、大声地嬉笑挑顾客，对顾客评头论足让顾客久候使用方言，粗俗语言说明商品时态度语气不耐烦或敷衍了事表情沉闷、情绪化、表露出疲惫的神态不愿意让顾客看样品拿取商品时动作粗鲁单手找钱或不把找给顾客的钱放在柜台上顾客还未离开就转身走开不热情送客营业人员的禁忌事项专业销售和非专业销售的区别专业销售专业可以从以下几个方面看对行业的了解对公司的了解对产品的了解自身形象的专业对产品的热爱卖结果而不是卖过程同理法则对自己的定位专业销售的策略准客户法则-NMAN 需求M 钱 A 决策的能力专业销售
4、人员的特质-顶尖的沟通能力专业销售人员的特质-顶尖的销售和演讲的能力顾客需要被欢迎 顾客需要感觉舒适 顾客需要被尊重 顾客需要及时服务 顾客需要被理解 顾客需要被帮助 顾客需要被重视 顾客需要被赞美 顾客需要你专业 顾客需要被信任了解你的顾客需要什么销售技巧与技巧应用情景训练销售技巧与技巧应用情景训练寒暄接近顾客了解背景探询需求产品介绍利益陈述处理异议突破抗拒促成交易销售完结寒暄（接近顾客）微笑招呼赞美寒暄（接近顾客）销售观念1、改善心智，创造业绩。2、进门的顾客就是商店的主人。3、我们的收入是顾客给的。情景一：当顾客进入店内技巧一：打招呼技巧（一致性，标准化）1、“店欢迎您的光临”2、“请问
5、我可以帮到您吗？”技巧二：吸引注意力技巧1、“小姐，这里有几款很适合您的气质”2、“给您推荐几款今季最流行的款式好吗？”3、“小姐，以您的风格，您知道自己最适合哪种款式的时 装吗？”技巧三：赞美对方，获取好感1、“小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质”2、这个挎包今年的最新款，真好看.3、“小姐，您的头发就象黑色的绸缎，垂顺而且非常 有光泽。”4、小姐，您是做服装设计的吧，穿着太有品位了！情景二：当顾客自己在选购时注意事项1、要注意与顾客相处的“空间管理”2、不要侵占顾客的安全地带3、要适时，适情的介入服务4、要分析顾客的品位和档次5、要留意他关注的焦点技巧一：随机介入技巧1、“小姐，您看
6、的这一款是今年的最畅销款。”2、“小姐，您看的这款还有裙和裤搭配。”3、“小姐，您看到的这款是我们的广告版，您知道它设计的 独特之处在哪吗？”技巧二：诱发兴趣技巧诱发对品牌的兴趣诱发对做工的兴趣诱发对材料的兴趣诱发对体验的兴趣了解背景（探询需求）注意事项：1、有效的产品推荐要符合顾客的需求。2、要事先准备好问题，并透过巧妙的发问来掌握顾客 的需求和偏好。销售观念：1、将“菜单式”销售转变为“飞镖式”销售。2、不仅让顾客了解，更要让顾客认同。在顾客选购过程中的发问技巧技巧一：探询式提问1、“小姐，您听说过我们的品牌吗？”2、“您以前有使用过我们的产品吗？”3、“小姐，您大概的预算是多少呢？”4、
7、您需要哪方面的产品，我可以帮您推荐。技巧二：二选一提问法了解要求了解喜好了解异议促成交易技巧三：引导式提问“您觉得这款产品，戴上去的感觉满意吗？”“您比较喜欢简单点的，是吗？”技巧四：请教式提问“小姐，我非常佩服您对服装知识的了解，象您这样专业的 顾客，我们应该从哪方面提供服务才能更赢得您的认同呢？ ”技巧五：邀约式提问“小姐，认识您真的很高兴，下月我们会有新的款式 到，我能诚意的邀请您来吗？”技巧七：递进式提问开门见山引导语诱敌深入介定选购范围拨云见日引蛇出洞一网打尽引导成交介定选购范围第三步 ：产品介绍（利益陈述）销售观念A要注重卖价值而不是简单的卖产品。延伸价值形式价值核心价值B、要将顾
8、客的消费 观念转变为投资观念 。C、要将推销转变为 顾问式销售。（顾问 式销售的三个角色）销售观念朋友专家组织者顾问式销售的三个角色4、要注重将推销观念转变为 服务观念。5、将售卖产品转变为售卖使 用的感受。6、将产品转变为品牌观念。销售观念情景四：产品示范，让产品与顾客沟通技巧一：小狗交易法（体验式销售）情景五：向顾客推介产品的某些特性时技巧一：特性、优点、利益情景六：当向顾客强化产品的功能效果时技巧一：右脑销售法人脑的运作模式常规性 创意性事实数字形式程序过程人际个性情感直觉想象左 脑 思 维右 脑 思 维情景七：回避顾客对推销的抗拒时技巧一：拉销-故事销售法情景八：回避产品的某些缺陷时技
9、巧一：晕轮效应（避重就轻法）第四步：处理异议（突破抗拒）注意事项1、正确对待异议，推销由拒绝开始。2、异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头 。3、写话术 ，背话术，不断修正，丰富和提高话术 的质量。4、要事先做好准备。列出问题，细心研究破解的对 策。情景九：当顾客不出声，隐藏意见时技巧一：处理隐晦异议法情景十：当顾客表示要再考虑时技巧一：排解疑难法情景十一：当顾客表示对目前所拥有的产品满意时技巧一：处理无欲望异议法技巧二：“种子法则”情景十二：当顾客认为价格贵时技巧一：本利比较法（天枰法则）技巧二：“回力棒”说服法技巧三：品质、服务无折扣法技巧四：“缩小放大法”第五步：促成交易（销售完成
10、）情景十三：当顾客要折扣时技巧一： 优惠协定法知道什么时候该提出成交口头语言特色当您的客户与您的看法一致时当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时当您的客户关注的问题，得到圆满解决时顾客话题集中在某个商品上时当顾客不断反复问同一问题时当您的客户询问售后服务事宜时当您的客户开始注意价钱、询问货款支付方式时顾客开始询问购买数量时当您的客户询问您目前已使用的客户时当您的客户提出的重要异议已处理时当您感觉客户对您有信心时当您的客户听了您的说明，觉得有自信时当您的客户同意您总结产品利益时行为特色当顾客突然不再发问时 当顾客不讲话而若有所思时 当顾客不断点头时 当顾客呈现出一些正面的动作，如面带笑
11、容气氛轻松时当顾客反复记录数据时当顾客反复试用样品时当顾客反复观看说明书时离开卖场后再度返回，并察看同一件商品 肢体语言特色抚摸下巴手张开并放松表情放松微笑眼神 有神 友好 热切坐姿 主动倾向你的方向知道什么时候该提出成交情景十四：当顾客犹豫不决时技巧一：独一无二法技巧二：推定承诺法技巧三：信念成交法技巧四：心理暗示法技巧五：推他一把法情景十五：当顾客与别的品牌比较时技巧一：顺藤摸瓜，探听利弊技巧二：“借刀杀人”法情景十六：当顾客购买产品后技巧一：连带销售法情景十七：当顾客随便逛逛，要离开时技巧一：主动推荐法“小姐，买不买不要紧，我想推荐您看看这款”第二章：顾客购买心理分析与操控技巧一、顾客购
12、买行为分类二、顾客购买的七个心理阶段三、掌握顾客购买的心理支点四、顾客性格与购买行为分类五、男女顾客的购买特征六、如何营造冲动购买氛围七、四大类型顾客的表现及应对技巧顾客购买行为分类复杂减少失调感习惯性寻求多样性顾客购买的七个心理阶段引起注意产生兴趣利益联想拥有希望进行比较最后确认决定购买掌握顾客购买的心理支点-比较法则痛苦、快乐、成交三步曲支配人类各种行为背后的各种动机，都可以归结为两种：1、追求快乐 2、逃离痛苦第一步：给他痛苦第二步：给他快乐第三步：达成交易顾客性格购买与购买行为分类1、完美型2、活泼型3、力量型4、和平型男女顾客的购买行为特征男性顾客-趋向理性女性顾客-趋向感性理性思维
13、与感性思维理性思维感性思维使用知识、 技能和经验运用逻辑思 维得出结论分析事物获 得整体认识靠预感 作出判断为情绪和 感觉所左右以形象思维 产生新想法如何营造冲动购买氛围技巧一：从众心理技巧二：与众不同四大类型顾客的表现及应对傲慢型自卑型犹豫型沉默型顾客关系管理一、树立服务营销的观念二、要建立顾客档案三、要与顾客保持联系树立服务营销观念优质服务是营销制胜的关键达到顾客完全满意三个关键因素卓越的产品品质卓越的服务意识卓越的服务方式3、影响服务品质的五项因素（1）可靠度32%（2）反应度22%（3）保证19%（4）同情心16%（5）有形化11%4、我们要谨记如下服务理念（1）不满意是不会有第二次。
14、（2）“满意”是下一次成交的开始。（3）服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业 绩的回报。（4）服务价值无限。（5）服务是从转变内心的态度开始。（6）服务是一项创意活动。（7）卓越服务来自与卓越的服务意识。（8）服务更多的来自经验和态度，而非产品。（9）服务意识就是要认真的研究顾客的期望，然后给 予满足。（10）服务好一个顾客的价值是无限的。（11）优质服务是一条无形的纽带。满意度=感受值/期望值顾客期望值的四个层次：基本需求；想要的；愿望的；出乎意料的 ；增加感受值的要点：“不要让他得不到，也不让他太容易得到”什么是顾客满意度？为什么客户会更换供应商1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍补充小知识销售剧场
