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1、主讲人：吴志湖目 录 什么是沟通？ 为什么要沟通？ 沟通的障碍 沟通信息传递 沟通的运用 沟通技巧 工作中沟通的七个步骤什么是沟通沟通,沟的是我 们的说法想法 看法.沟通,通的是沟 通双方的感情, 建立依赖关系.一位爸爸下班回家很晚了，很累并有点烦， 发现他五岁的儿子靠在门旁等他。爸，我可以问你一个问题吗 ?当然可以，什么问题?父亲回答价值20元的时间爸，你一小时可以赚多少钱?这与你无关，你为什么问这个问题? 父亲生气的说着我只是想知道，请告诉我，你一小时 赚多少钱?小孩哀求着假如你一定要知道的话，我一 小时赚20块美金喔！小孩低着头这样回答。 小孩跟着说爸，可以借我10块美金吗?父亲发怒了如
2、果你问这问题只是要借钱去 买毫无意义的玩具或东西的话， 给我回到你的房间并上床好好想 想为什么你会那么自私。我每天长时间辛苦工作着，没 时间和你玩小孩子的游戏小孩安静地回自己房并关上门这位父亲坐下来还对小孩的问题生气他怎么敢只为了钱而问这种问题 ?约一小时后，他平静下来了，开始 想着他可能对孩子太凶了或许他应该用那10块钱美金买小孩 真正想要的，他不常常要钱用父亲走到小孩的房门并打开门你睡了吗孩子?他问着爸，还没睡，我还醒着小孩回 答着我想过了，我刚刚可能对你太凶 了父亲说着我将今天的闷气都爆发出来了。 这是你要的10块钱美金小孩笑着坐直了起来，爸，谢谢 你小孩叫着接着小孩从枕头下拿出一些被弄
3、皱 了的钞票这父亲看到小孩已经有钱了，快要 再次发脾气这小孩慢慢地算着钱，接着看着他 的爸爸为什么你已经有钱了还需要更多 ?父亲生气的说着因为我之前不够，但我现在足够 了小孩回答爸，我现在20块钱美金了，我可 以向你买一个小时的时间吗? 明天 请早一点回家，我想和你一起吃晚 餐。为什么要沟通据成功学家们的研究表明:一个 正常人每天60-80%的时间在”说听 读写”等沟通活动上人生的幸福就是人情的幸福,人生 的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就 是人际沟通的成功故事研讨从前有一个人他很不喜欢他的邻居。 为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一 天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象 偷他斧的人。过了几天
4、，他的斧居然自己 出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样 子好像又不像偷斧的人了。研 讨举一些在发生店铺的例子沟通障碍沟通障碍:由于态度技能知识和 社会文化系统的差异,对信息过滤 和受阴,造成沟通的障碍.沟通信息传递在沟通过程中起作用的：肢体语言占 语调占内容只占肢体语言在沟通管理学中，肢体语言占了 的分量，而肢体语言交流过 程中： 眼神居首位：“看重” 其次是微笑 再次是点头沟通的运用尊重同事自主空间 安全距离 注意“洞穴时间” 服饰 沟通双方是平等的沟通技巧听问说答沟通技巧之一-听听的四个层次 第一层是根本不听 第二层次假装再听 第三层有选择地听 第四层全神贯注地听听的理念 让聆听成为一种习
5、惯 在和别人谈话中，专注与你交淡的人，是 对对方最大的奉承 让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看事情 保持视线接触，并以点头等方式作出回应研讨：关于听的反应研讨：关于听的反应例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整3个月时间来争取 这单大业务，客户基本已决定在我 司投保，但最后公司的分保方案拿 得太晚，客户改投了别的保险公司 。”聆听地层次乙：“你感到很难受，因为你已经非常努 力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单 业务上，却由于始料未及的原因没能成 功，一定非常难过，但整个过程中你积 累了丰富的经验，并注意加强公司内部 的沟通协调，今后的展业一
6、定会顺当很 多，公司内部协调方面以后我们加强配 合！总结：有效的听者主动的听者或能 够移情换位地听懂别人的信息丙的聆听是一种深层的移情换位 因为他听到了甲的言语外之意，由 于公司内部协作的问题失去了业务沟通技巧之二-问“问”的分类 开放性问题 封闭性问题开放式封闭式益 处避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否 正确；弊 处需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临 僵局； 有走题的危险；容
7、易自以为是。用得不恰当 的时候容易自以为得到正确 的结论，需要问很多的问题 才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人；沟通技巧之三-说 语言表达基本功 讲究词语之美 选择“说”的环境 选择“说”的时机 说服和劝导语言技巧语言表达的基本功 语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气强调的作用：表达心意和立场讲究词语之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境选择“说”的环境 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳
8、时机选择“说”的时机说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容 易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健沟通技巧之四-答u1、选择回答的时机-并非有问必答记录所有的问题先思考成熟对方真正需要时才回答u 2、回答的技巧-先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答接受反馈 留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动工作中沟通的七个步骤产生意念转化成表达方式传达接收领悟接受行动
