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1、客房部操作流程目录客房部操作流程目录 客房客房序号序号 编号编号 文件名称文件名称1 1 SOP-ROOMS-004SOP-ROOMS-004 客房管理制度客房管理制度2 2 SOP-ROOMS-005SOP-ROOMS-005 客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责3 3 SOP-ROOMS-006SOP-ROOMS-006 钥匙和小灵通的管理钥匙和小灵通的管理4 4 SOP-ROOMS-007SOP-ROOMS-007 客人遗留物品的处理客人遗留物品的处理5 5 SOP-ROOMS-008SOP-ROOMS-008 客房工作车的摆放客房工作车的摆放6 6 SOP-ROOMS-009SOP-R
2、OOMS-009 进入客人房间的基本知识进入客人房间的基本知识7 7 SOP-ROOMS-010SOP-ROOMS-010 进入客房进入客房8 8 SOP-ROOMS-011SOP-ROOMS-011 不慎损坏客人物品不慎损坏客人物品9 9 SOP-ROOMS-012SOP-ROOMS-012 住客房客人物品的处理住客房客人物品的处理1010 SOP-ROOMS-013SOP-ROOMS-013 请勿打扰程序请勿打扰程序1111 SOP-ROOMS-014SOP-ROOMS-014 为客人开门为客人开门1212 SOP-ROOMS-015SOP-ROOMS-015 客房维修问题的检查与报告客房
3、维修问题的检查与报告1313 SOP-ROOMS-016SOP-ROOMS-016 客房部消毒制度客房部消毒制度1414 SOP-ROOMS-017SOP-ROOMS-017 吸尘器的维修和保养吸尘器的维修和保养1515 SOP-ROOMS-018SOP-ROOMS-018 如何接听电话如何接听电话1616 SOP-ROOMS-020SOP-ROOMS-020 加床程序加床程序1717 SOP-ROOMS-021SOP-ROOMS-021 如何布置婴儿床如何布置婴儿床1818 SOP-ROOMS-022SOP-ROOMS-022 对客服务技巧对客服务技巧1919 SOP-ROOMS-024SO
4、P-ROOMS-024 空房保洁程序空房保洁程序2020 SOP-ROOMS-025SOP-ROOMS-025 如何检查离店房如何检查离店房2121 SOP-ROOMS-026SOP-ROOMS-026 清洁客房杯子、电水壶、冰桶清洁客房杯子、电水壶、冰桶2222 SOP-ROOMS-028SOP-ROOMS-028 清洁卫生间地面清洁卫生间地面2323 SOP-ROOMS-029SOP-ROOMS-029 清洁浴壁和浴缸清洁浴壁和浴缸2424 SOP-ROOMS-030SOP-ROOMS-030 清洁淋浴间清洁淋浴间2525 SOP-ROOMS-031SOP-ROOMS-031 清洁卫生间墙
5、面清洁卫生间墙面2626 SOP-ROOMS-032SOP-ROOMS-032 清洁卫生间台面和洗手盆清洁卫生间台面和洗手盆2727 SOP-ROOMS-033SOP-ROOMS-033 清洁恭桶清洁恭桶2828 SOP-ROOMS-034SOP-ROOMS-034 清洁电话清洁电话2929 SOP-ROOMS-035SOP-ROOMS-035 地毯的清洁与去渍地毯的清洁与去渍3030 SOP-ROOMS-036SOP-ROOMS-036 抹尘程序抹尘程序3131 SOP-ROOMS-037SOP-ROOMS-037 冰箱的清洁与化霜冰箱的清洁与化霜3232 SOP-ROOMS-038SOP-
6、ROOMS-038 清洁镜子清洁镜子3333 SOP-ROOMS-039SOP-ROOMS-039 清洁玻璃清洁玻璃3434 SOP-ROOMS-040SOP-ROOMS-040 收取餐具收取餐具3535 SOP-ROOMS-041SOP-ROOMS-041 工作间的清洁工作间的清洁3636 SOP-ROOMS-042SOP-ROOMS-042 服务区的清洁服务区的清洁3737 SOP-ROOMS-043SOP-ROOMS-043 打扫房间程序打扫房间程序3838 SOP-ROOMS-044SOP-ROOMS-044 打扫房间的次序打扫房间的次序3939 SOP-ROOMS-045SOP-RO
7、OMS-045 清洁金属件清洁金属件PAPA序号序号 编号编号 文件名称文件名称1 1 SOP-ROOMS-047SOP-ROOMS-047 PAPA 清洁剂领用程序和注意事项清洁剂领用程序和注意事项2 2 SOP-ROOMS-048SOP-ROOMS-048 尘推的正确使用尘推的正确使用3 3 SOP-ROOMS-049SOP-ROOMS-049 大堂清洁大堂清洁4 4 SOP-ROOMS-050SOP-ROOMS-050 玻璃清洁玻璃清洁5 5 SOP-ROOMS-051SOP-ROOMS-051 工作中的注意事项工作中的注意事项6 6 SOP-ROOMS-052SOP-ROOMS-052
8、 大堂及公共区域大堂及公共区域7 7 SOP-ROOMS-053SOP-ROOMS-053 木制家具如何清洁及上蜡木制家具如何清洁及上蜡8 8 SOP-ROOMS-054SOP-ROOMS-054 客用卫生间清洁客用卫生间清洁9 9 SOP-ROOMS-055SOP-ROOMS-055 小便池清洁小便池清洁1010 SOP-ROOMS-056SOP-ROOMS-056 结晶蜡工作程序结晶蜡工作程序1111 SOP-ROOMS-057SOP-ROOMS-057 “四害四害”消杀写作规程消杀写作规程1212 SOP-ROOMS-058SOP-ROOMS-058 洗地机（单盘机）的使用洗地机（单盘机
9、）的使用1313 SOP-ROOMS-059SOP-ROOMS-059 吸尘器的维修和保养吸尘器的维修和保养1414 SOP-ROOMS-060SOP-ROOMS-060 吸水机的使用吸水机的使用1515 SOP-ROOMS-061SOP-ROOMS-061 抽洗地毯抽洗地毯 1616 SOP-ROOMS-062SOP-ROOMS-062 地面抛光地面抛光1717 SOP-ROOMS-063SOP-ROOMS-063 地毯去渍地毯去渍1818 SOP-ROOMS-064SOP-ROOMS-064 所有药水的配比及使用所有药水的配比及使用制服房制服房序号序号 编号编号 文件名称文件名称1 1 S
10、OP-ROOMS-065SOP-ROOMS-065 制服房运行的程序与标准制服房运行的程序与标准2 2 SOP-ROOMS-066SOP-ROOMS-066 更换制服程序更换制服程序3 3 SOP-ROOMS-067SOP-ROOMS-067 布草收发程序布草收发程序4 4 SOP-ROOMS-068SOP-ROOMS-068 布草盘点工作程序布草盘点工作程序客房部标准操作程序客房部标准操作程序主题主题 : 客房管理制度客房管理制度起草 : 客房部XX审阅 : 房务部 XXX起草日期 : 2009 年 3 月生效日期 : 批准 : 总经理 XXX政策号 : 抄送 : 各部门经理页数 : 致 :
11、 客房部员工参阅 :I 管理制度管理制度1. 绝对服从上级指挥,遵守中心制定的规章制度.2. 上班时应着平整干净的工作服,化淡妆,保持好个人卫生.3. 经常剪发并整齐地梳理以符合标准.4. 上班时间不能做与工作无关的事或吃零食.5. 在更衣柜内不得放任何酒店物品.6. 在未经允许的情况下不能将亲戚朋友带进酒店.7. 不能将客房万能钥匙带出酒店,更不允许交给别人,如因工作需要开门,必须亲自打开并站 在一边.并在结束后检查关门。8. 确认客人后方可为其开门,否则不给任何人开门.9. 不能直接或变相向客人索取小费或礼物. 10. 无部门经理签发的出门条不能将任何酒店物品和客人物品带出酒店. 11.
12、未经允许不能使用供客人专用的客用品、用具或场所. 12. 上班除紧急情况外,不能接打私人电话.如有急事经主管同意可在房务中心打. 13. 每天应检查使用的机器设备、用具,确保使用后清理干净.14. 当班时必须做完份内工作,不能把该自己做的工作留给下一班,要确保下一班接班时你负 责的所有房间清理完毕. 15. 各班交接时,必须做好交接记录,上一班未完成的事一定要清楚地交待给下一班(不要口头 交待). 16. 如果房间设施需要维修,马上报告领班或总机. 17. 有客情的楼栋进出要走员工通道，员工禁止空手乘坐电梯. 18. 在酒店内如遇到客人或上级要主动问候和让道. 19. 在酒店、客人房间内捡到任何物品都应马上通知并在当日下班前交到房务中心.不能占为 己有 20. 房内布草必须每天更换，退客房要求 45 分钟打扫完毕，住客房要求 30 分钟内打扫完毕。 14：30PM 之前必须把中午十二点钟之前退的房间打扫完毕。对于客人要求必须 5 分钟内 给予回应。给客人送物品进房必须使用托盘。客房部标准操作程序客房部标准操作程序主题主题 :客房服务员岗位职责客房服务员
