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1、 12005 年宁夏年宁夏电电信用信用户户行行风调查问风调查问卷卷访访 问问 信信 息息用户姓名：用户姓名： _居住区域居住区域 ： 城市城市 县城县城 乡镇乡镇 农村农村 联系电话：联系电话： _年 龄 ： 20 岁以下 2130 岁 3140 岁 4150 岁 5160 岁 61 岁以上文化程度： 高中以下 高中 大专 本科 本科以上职 业： 行政机关 事业单位 企业 自由职业者 农民 学生 “用用户户至上、用心服至上、用心服务务”欢欢迎您提出宝迎您提出宝贵贵意意见见和建和建议议 为了促进宁夏电信有限公司的服务水平不断提高，请您在下面已设 问题中，对我公司的服务进行评价，若有其他意见，可在
2、最后意见栏内 填写。 本问卷共有 5 个部分内容，您可根据自己所了解的情况选择回答。 即：可抽出其中某一部分解答，也可对问卷全部内容都解答，我们期待 听您的声音，您的意见将是我们进步的动力。衷心感谢您对宁夏电信有 限公司的关心、支持和帮助。问卷具体内容问卷具体内容1、您目前使用了中国电信的哪些业务？、您目前使用了中国电信的哪些业务？ 每月的费用大概是多少？每月的费用大概是多少？固定电话1.本地2.长途3小灵通4、宽带 （ISDN）5. 163/169 注册/ 主叫/上网卡6.村村通费用（元费用（元/月）月）-第一部分：对电信业务宣传推广、咨询服务方面的评价第一部分：对电信业务宣传推广、咨询服务
3、方面的评价2、当您对某项电信业务感兴趣时，您希望通过哪些方式进一步了解该业务？、当您对某项电信业务感兴趣时，您希望通过哪些方式进一步了解该业务？【可多选可多选】您最希望的方式是您最希望的方式是 ？【单选单选】其次是其次是 ？【单选单选】21、到营业厅问询5、打电话咨询2、中国电信邮寄的宣传资料6、网上查询/email 咨询3、报刊、电视等媒体上的广告7、打 10000 号咨询4、同事、朋友8、 不清楚3、您对中国电信资费查询、咨询服务的方便、及时程度是否满意？请用、您对中国电信资费查询、咨询服务的方便、及时程度是否满意？请用 1 分至分至 10 分打分，分打分，10 分表示非常满分表示非常满
4、意，意，1 分表示非常不满意。分表示非常不满意。10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分4、您对中国电信、您对中国电信 10000 号咨询人员的服务态度和专业水平满意吗？请用号咨询人员的服务态度和专业水平满意吗？请用 1 分至分至 10 分打分，分打分，10 分表示非常满分表示非常满 意，意，1 分表示非常不满意。分表示非常不满意。 如不满意是因为如不满意是因为 【可多选可多选】10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分1、咨询热线不易拨通4、咨询热线的接线员服务态度不好2、咨询热线的接线员业务水平不高5、咨询人员答复不及时3、咨询热线人员不能一站答复
5、，用户需打多个电话问询6、用户咨询经常被搁置，不做主动答复5、您希望中国电信在宣传资料方面做哪些改进？、您希望中国电信在宣传资料方面做哪些改进？ 【可多选可多选】1、详细说明业务功能、用途6、更清楚、更通俗易懂2、更有专业深度7、详细说明业务的技术指标3、提供业务的使用指导、常见问题处理8、提供中国电信新业务、新政策动态4、提供服务标准、服务流程方面介绍9、内容更详细5、不需要改进10、.不清楚第二部分：对电信业务办理及开通方面的评价第二部分：对电信业务办理及开通方面的评价6、您觉得现在申请办理中国电信的业务过程方便吗？、您觉得现在申请办理中国电信的业务过程方便吗？请用请用 1 分至分至 10
6、 分进行打分，分进行打分，10 分表示非常方便，分表示非常方便，1 分分 表示非常不方便。表示非常不方便。 10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分7、您觉得办理业务不太方便，主要因为、您觉得办理业务不太方便，主要因为 【可多选可多选】1、业务办理网点太少5、等候时间偏长2、办理手续太繁琐6、办理人员效率低3、业务办理的方式太少7、营业厅内缺少引导设施/窗口设置不合理4、资费变动频繁8、您希望通过什么方式办理电信业务？、您希望通过什么方式办理电信业务？ 【可多选可多选】 您您最希望的方式是最希望的方式是 ？其次是？其次是 ？1、中国电信营业厅办理2、邮局、银行等代理网点申
7、请简单业务3、打 10000 号服务热线办理4、网上申请办理5、通过传真/信函办理6、由客户经理小区现场办理9、最近一年，您家是否向中国电信当地的分公司办理过电话装机或移机业务？、最近一年，您家是否向中国电信当地的分公司办理过电话装机或移机业务？1、是2、否10、从您办理完电话装、从您办理完电话装/移机申请，到电话开通大约经过多少天？移机申请，到电话开通大约经过多少天？ 【单选单选】31、3 天以内2、37 天3、7-15 天4、15 天以上11、中国电信是否按您要求的时间上门为您装机、中国电信是否按您要求的时间上门为您装机/移机？移机？ 1、没有预约，直接上门安装3、预约时间，但没有安排在用
8、户方便的时候2、预约在方便时间，但未按时到达4、预约在方便时间且准时到达12、您对中国电信当地分公司安装人员的工作表现是否满意？请用、您对中国电信当地分公司安装人员的工作表现是否满意？请用 1 分至分至 10 分打分，分打分，10 分表示非常满意，分表示非常满意，1 分表示非常不满意。分表示非常不满意。 10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分13、您对安装人员不太满意，主要因为、您对安装人员不太满意，主要因为 【可多选可多选】1、未统一着装3、未清理工作现场5、未按用户指定位置安装2、服务态度不好4、技术水平较低6、未留下故障申报、投诉等联系方式14、最近一年，您家中是
9、否向中国电信当地的分公司申请过、最近一年，您家中是否向中国电信当地的分公司申请过 ADSL 宽带上网业务？宽带上网业务？ 1、是2、否15、从您申请受理到安装调测开通大约经过多长时间？、从您申请受理到安装调测开通大约经过多长时间？ 【单选单选】1、当即开通2、4 小时内3、5-24 小时4、25-48 小时5、49-72 小时6、72 小时以上16、中国电信的业务开通是否及时？请用、中国电信的业务开通是否及时？请用 1 至至 10 分打分，分打分，10 分表示非常及时，分表示非常及时，1 分表示非常不及时。分表示非常不及时。 10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分99
10、不清楚17、您认为开通业务最长不应超过多少天？、您认为开通业务最长不应超过多少天？1电话开通（电话装移机）时限_天（或_小时）2ADSL 宽带上网开通时限_天（或_小时）第三部分：对使用过程中各项服务的评价第三部分：对使用过程中各项服务的评价 18、现在查询话费方便吗？请用、现在查询话费方便吗？请用 1 分至分至 10 分进行打分，分进行打分，10 分表示非常方便，分表示非常方便，1 分表示非常不方便。分表示非常不方便。 10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分19、中国电信是否向您免费提供长途话费清单？、中国电信是否向您免费提供长途话费清单？ 【单选单选】1、是3、没向
11、电信索要清单5、没提供，因为不知道有免费清单2、要求过，但未按时提供4、打印长话清单时要交打印费20、您认为现在交话费方便吗？请用、您认为现在交话费方便吗？请用 1 分至分至 10 分进行打分，分进行打分，10 分表示非常方便，分表示非常方便，1 分表示非常不方便。分表示非常不方便。 10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分21、您觉得交话费不方便，最主要的原因是、您觉得交话费不方便，最主要的原因是 【单选单选】1、交费网点少3、交费等候时间长2、交费方式少4、交费时间受限制22、您希望能通过什么方式交付话费？、您希望能通过什么方式交付话费？ 【可多选可多选】1、到营业厅
12、、银行、邮局等收费网点交纳4、预交一笔话费，电信每月划拨42、银行卡划帐5、打电话交费3、网上交费6、 通过购买交费卡23、您认为申报故障方便吗？请用、您认为申报故障方便吗？请用 1 分至分至 10 分进行打分，分进行打分，10 分表示非常方便，分表示非常方便，1 分表示非常不方便。分表示非常不方便。 10 分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分24、您觉得故障申报不太方便，主要是因为、您觉得故障申报不太方便，主要是因为 【单选单选】1、不知道怎么申报故障4、报障电话不容易打通2、报障方式太少5、不能首问负责，用户需打多个电话申报故障3、报障时不能明确告知何时来修、何时修好2
13、5、近一年来，中国电信在当地的分公司为您修复电话故障一般在多长时间内完成？、近一年来，中国电信在当地的分公司为您修复电话故障一般在多长时间内完成？ 【单选单选】1、1 天以内2、1-2 天3、3-5 天4、5 天以上5、. 未报修过电话故障26、近一年来，中国电信在当地的分公司为您修复上网业务故障一般在多长时间内完成？、近一年来，中国电信在当地的分公司为您修复上网业务故障一般在多长时间内完成？ 【单选单选】1、1 天以内2、1-2 天3、3-5 天4、5 天以上5、. 未报修过上网故障27、您觉得故障修复及时吗？请用、您觉得故障修复及时吗？请用 1 分至分至 10 分进行打分，分进行打分，10 分表示非常及时，分表示非常及时，1 分表示非常不及时。分表示非常不及时。 10 分9 分8 分7 分6
