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1、 服务礼仪 古人讲“礼者敬人也”，“礼”字和“仪”字指的都是 尊敬的方式； 礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的 艺术。 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和 基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务 中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规 范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地 向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服 务员良好风度与素养。 酒店客房服务礼仪服 务 十 项 注 意一、礼貌服务二、职业道德三、危情处理四、安全防火五、房间钥匙六、来访客人七、遗留物品八、不收小费九、外事纪律十、维护设施客房服务中出现下列问题时你应怎么做？1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品；2、当
2、你清扫完毕一间客房时；3、发现客人带走客房内非一次性用品时；4、在楼层发现行踪可疑的人时；5、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头时；6、当你在清扫客房时，客人回来时；7、当你在清扫客房卫生时，房内电话铃响时；8、当客人离店退房时；9、遇到无视型客人时；10、客人将房间钥匙落在房内令服务员开门时；11、洗送客衣时；12、遇到醉酒客人时一、吸取经验教训 增强服务意识100-1一副假牙引起的风波丢了一包黄土隐形眼镜不翼而飞裹在床单里的护身符扔掉了白金戒指=0二、现代服务理念99 + 1 = 0零缺点零起点零突破“1”分 满意“1”个 创新“1”点 失误1、树立新观念：客人=资产2、开发新产品： 点缀、装饰品3、温情化、个性化服务
