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1、孜孜不倦 精益求精 导购人员礼仪培训东鹏陶瓷培训孜孜不倦 精益求精 第一章 导购人员的要求孜孜不倦 精益求精 2.销售公司公司经营理念 公司企业文化公司的服务做法1.销售自己（仪容、礼貌、专业知识）3.销售商品的价值.效益4.销售问题的解决5.销售顾客满足.满意导购人员销售什么?孜孜不倦 精益求精 为什么要注重“导购礼仪”受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个 企业有了“该企业的导购人员连话都不会讲”的流言，该企业将失 去整个市场有了良好的“导购礼仪”方能显出企业与商店的个性 、魅力导购人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系， 也
2、是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性以值得令人信赖的导购人员为目标以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能 得到顾客的信任，从而成功的销售。孜孜不倦 精益求精 一、导购员的角色定位和工作职责1、导购员的涵义 导购员是指在零售终端通过现场服务引 导顾客购买、促进产品销售的人员。孜孜不倦 精益求精 2、导购员的角色定位1）形象代言人 导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、 一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象 ，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌 。基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（商店 ）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服
3、务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。 2）信息传播者 导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店 的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期 限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够 给予详细的解答。孜孜不倦 精益求精 3）生活顾问 只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、 功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时 地为顾客提供最好的建议与帮助。 4）服务大使 商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价 、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。 5）沟通桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企 业和品牌的有
4、关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意 见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品 及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。2、导购员的角色定位孜孜不倦 精益求精 3、导购员的工作职责1）品牌宣传 （1）在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。 （2）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和 企业形象，提高品牌知名度。 2）产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销 用品的整洁和标准化陈列。 3）产品销售 （1）在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环 境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品 。 （
5、2）利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的 购买欲望，增加本公司产品销量。孜孜不倦 精益求精 4）收集信息 （1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱 怨或异议，并及时向主管汇报。 （2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主 管汇报。 （3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建 立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 （4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经 销商反映。 5）填写报表 完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按 时上交主管。 6）其他 完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的
6、其他有关工作。3、导购员的工作职责孜孜不倦 精益求精 二、导购员的职业仪表和素质修养1、导购员的职业仪表 职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿 着、修饰（自身的妆容与佩戴的饰品）、举止 姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳 外观表现。这个最佳外观表现要以能反映商店 健康的精神面貌、给顾客带来良好感觉为标准 。 它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、 修饰美、举止美和情绪美四个方面。孜孜不倦 精益求精 1）服饰美 工作服样式要和谐、大方 穿戴要清洁孜孜不倦 精益求精 2）修饰美 服饰要美观、大方、淡雅 注重自身的仪容 发型，应明快、舒展，不留怪异发型。 男店员要经常剃须理发，头发保持清
7、洁，不要留长发和胡须； 女店员的发型则要显示出自然、端庄之美。 在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾 客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。 嘴部保持清洁 口齿的清洁与亲切悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅 力。 注意体味孜孜不倦 精益求精 良好的仪容女士：头发是否梳理整齐便于工 作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或 配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色 ,走起路来行动敏捷吗?男士：头发是否梳理干净,是否有 积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭 曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干 净?制服有无折
8、痕?孜孜不倦 精益求精 孜孜不倦 精益求精 3）举止美站立姿势要自然、端正正确的站姿基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是 ：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松 ，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍 许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈 “V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字 ”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。男性导购员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力 求给人以一种“劲”的壮美感。具体来
9、讲，在站立时，男性导购员可以将双手相 握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的 极限与肩部同宽。女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要 努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性导购员可以将双手 相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。孜孜不倦 精益求精 站姿：孜孜不倦 精益求精 孜孜不倦 精益求精 不正确的站立姿势：歪脖、塌腰驼背、 撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手 插兜、倒背手等孜孜不倦 精益求精 行礼分为三种，根据上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度 礼。 15度礼用于打招呼，
10、用在与顾客相遇时的轻微问候。在回应客人“好的” 或“让您久等”时使用，表示感谢惠顾。行礼时两腿自然并拢，两手握放 在身前，上身向前倾，同时，脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。 45度礼是最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时 配合使用。 行礼的重点行礼方式孜孜不倦 精益求精 孜孜不倦 精益求精 坐姿：孜孜不倦 精益求精 正确的行进姿势行进姿势，指的是导购员在行走之时所采取的具体姿势。在许多 时候，行进姿势又被人们叫做行姿或走姿。 导购员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美 ，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。为此，导购员在行进之时，应当特别关注
11、下述六个主要环节： 方向明确； 步幅适度； 速度均匀； 重心放准； 身体协调； 造型优美。孜孜不倦 精益求精 走路：孜孜不倦 精益求精 一般来说，男性导购员在行进时，通常速度稍 快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男 性的阳刚之美。 女性导购员在行进时，则时常速度较慢，步幅 较小，步伐轻快飘逸，得体地表现了女性的阴 柔之美。孜孜不倦 精益求精 把背挺直,看着对方的 眼睛露出会心的笑容背和头维持一直线,弯 下腰上半身弯曲双手向前并拢(右手在 下,左手在上)两脚向脚跟并拢,脚尖 微开完美的鞠躬孜孜不倦 精益求精 递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用 时，也要采用右手，以左手 通常视为无礼；
12、将有文字的物品递交他人时 ，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤 人的物品递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。手势孜孜不倦 精益求精 指引 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向 摆动，指尖指向被引导或指 示的方向，适用于指示方向 时； 直臂式：手臂向外侧横向摆 动，指尖指向前方，手臂抬 至肩高，适用于指示物品所 在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧 向体前摆动，手臂高度在胸 以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸 摆动，适用于请人入座时。孜孜不倦 精益求精 蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向 下
13、蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面,后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。孜孜不倦 精益求精 形态风度 导购员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自 身的举止。 要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客 的面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳 朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作； 更不能违反商店纪律，随意吸烟、吃零食、看 杂志、干私活等。 总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在 商店里避免。要提倡和养成对顾客有益，能令 顾客精神愉悦，使其对商店、对导购员产生尊 敬、信任和亲近之情的良好风度。孜孜不倦 精益求精 孜孜
14、不倦 精益求精 4）情绪美 要热情饱满、精力充沛 化不利情绪为有利情绪孜孜不倦 精益求精 好的表情、态度会让仪容更生光彩首先要健康 不要忘记开朗的笑脸 敏捷的态度孜孜不倦 精益求精 说话时的视线“下巴的角度”与“视线高 低”之重复说话时的视线先生 朝向鼻子小姐 朝向下巴太太 朝向嘴角孜孜不倦 精益求精 5）检查自身的仪容、仪表女导购员要着卖场统一工作服，胸卡端正地别在左胸 。 男性上衣扣子全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁 ，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不放太多东西。 女性袜子为高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜（ 防寒时用黑色或深蓝色）；深色鞋子要有光泽，其他 面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟
15、不超过5厘米。 男性头发不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩； 前发不过眉毛、侧发不过耳朵、后发不过领子、鬓角 不超过耳朵中间，手指甲短于指尖。 女店员必须淡妆上岗，脱落的妆要及早补好，香水不 要过浓，适当佩戴装饰品（不要佩戴三件以上的首饰 ） 男女导购员要保证口气清新，每天剃须、过长的鼻毛 要剪掉。孜孜不倦 精益求精 千万不可有以下情况出现： 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻； 衣服不整洁，钮扣脱落或脱线； 不别胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角； 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立； 化妆时使用很奇怪的颜色； 头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑； 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环； 留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。孜孜不倦 精益求精 三、导购员的素质修养1.具有亲和力可亲可信 2.善解人意揣摩顾客心理 3.头脑灵活机智应变案例：有一位导购员，推销钢化玻璃杯。他当着许多人的面，将一 只钢化玻璃杯摔在地板上（这样的演示他不知做过多少次了）。只 听“砰”的一声，钢化玻璃杯摔个粉碎。观看的人都把目光投 在导购员的脸上，等待他的下文只见导购员望了望摔得粉碎的 杯子，双手摊开，耸耸肩，作了个深表遗憾的手势，人们正要嘲笑 他，只听他大声说道：“
