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1、快 乐 服 务 提 升 方 案目录2010年5月学院店现状现状分析快乐服务提升-整改方案网络调查问卷发现问题自查发现问题2010年5月学院店现状网络调查问卷发现问题2010年天河公园二店与全国水平对比分析时间段问卷总量不再入住量折合房量不再入住率0501-05311831816.22 9.8%0401-0430140109.0 7.1%0301-033116387.2 4.9%0201-022811210.9 0.9%0101-01311665 3.0%全国总体情况：截止到本月31日，共收到有效问卷93846份。本月共有364家分店产生网络满意度问卷，平均每家分店的问卷量为258份，店均流失1
2、8位客人。相比4月，店均问卷量增长11.6%，店均顾客流失量增长28.7%。截止到31日，不再入住率为6.99%，环比有明显上升，上升0.84%天河公园二店5月不在入住率高于全国平均水平。2010年1月开始到5月具体不在入住率如下：2010年5月学院店现状之网络调查问卷发现问题网络调查问卷具体分析天河公园二店与全国平均水平对比分析不再入住 量不再入住 率不再入住原因服务 态度干净 卫生 程度隔音问题床、网 络、淋浴 等其他客 房硬件无窗 户/房间 大小等 房型问 题价格问 题积分政 策地理位 置或周边 环境原因洗漱用 品撤出的 问题其他全国6558 7.0%21.8%15.8 %34.6%24
3、.5% 19.3% 11.7%2.8%34.0% 24.4% 13.1%天河公园 二店18 9.8%30.0% 20.0%20.0%20.0%40.0%30.0% 20.0%60.0%20.0%再入住率入住原因商务公干观光旅游作中转站探访亲朋休闲或休 全国93.0%33.6%20.1%6.3%9.6%30.3%天河公 园二店90.2%64.5%4.9%7.7%8.2%14.8%分析：1 不再入住的原因中服务态度、干净卫生程度、房型、价格、洗漱用品撤出等问题均高于全国平均水平，可以推断 由于服务态度等软性因素，造成客人对其他问题产生连带反应，在后面数据中得到印证；2 学院店客源结构中商务客人占比
4、较大，对服务的需求有比较特殊的地方；公共区域公共区域细项地理位置外围环境酒店大堂酒店电梯公共卫生间客房走廊餐厅 全国48.6%10.2%22.3%7.8%11.4%5.3%12.7%4.8% 天河公园 二店62.8%5.5%25.1%11.5%31.1%5.5%9.3%6.6%布草卫生布草卫生细项隔音隔音细项网络尝试 率网络差评早餐尝试 率早餐差评床上用品 卫生巾类卫生门隔音窗隔音墙隔音全国22.0%13.8%12.2%48.4%4.9%16.9%26.6%69.1%19.2%37.3%14.4% 天河公园 二店23.5%14.2%15.3%37.7%3.3%18.0%16.4%72.7%29
5、.3%44.3%7.4%2010年5月学院店现状之网络调查问卷发现问题网络调查问卷具体分析入住感受人员服务快乐服务客房卫生客房硬件睡床通风异味淋浴舒适度Q5c差评Q14e差评（Q5+Q14） 好评/2服务感受很 糟糕总的来讲服 务感觉不好 ，我有点儿 失望(入住感受+ 服务人员印 象)/2全国4.0%4.0%45.7%10.8%31.2%4.5%15.4%22.4% 天河公园二店11.5%8.7%37.4%10.9%32.2%4.9%16.9%12.0%分析：1 对酒店硬件的评价大部分低于全国平均水平；2 服务感受糟糕程度几乎为全国水平的3倍，快乐服务好评度低于全国水平。可以大致推断，客人满意
6、度调查报告体现出来的问题主要来自于快乐服务，通过对快乐服务的构成因素分析，可以找到一些提升服务品质的方法。2010年5月学院店现状之网络调查问卷发现问题网络调查问卷具体分析分店横向比较分析：1 造成不再入住的原因，主要因素在于服务；2 服务评价高的酒店，同时对于酒店硬件设施的评价也相对高；3 对不同类型客源结构的细化管理程度影响客人的满意度；4 快乐服务评价与服务满意度存在正向关系。2010年5月学院店现状之网络调查问卷发现问题快乐服务对比分析分析：快乐服务主要指标入住感受和服务人员印象，细分可以表现为氛围、管理规范、服务人员快乐程度、 礼仪礼节，快乐服务提升应也从相应方面着手。在解决规范性的
7、问题同时，需要着手解决深层原因。2010年5月学员店现状自查发现问题自查问题客房质量前台服务质量餐厅服务员工状态团队文化培训教育？如何影响快乐 ？如何影响整体 服务？如何影响快乐 ？如何影响整体 服务？如何影响快乐 ？如何影响整体 服务？如何影响快乐 ？如何影响整体 服务？如何影响快乐 ？如何影响整体 服务？如何影响快乐 ？如何影响整体 服务？现状分析价值观、理念、心态/文化教育、培训体系专业技能：客房、前台、餐厅客人感受/满意度我们的缺失在哪 里？怎样四两拨 千斤？快乐服务提升-整改方案1.针对学院店人员构成特点分析：1）根据人才测评，确立现有学员需要具备的能力与性格特质，并根据此要求设计相
8、关培训体系以及 具体培训内容（具体见附件）。2）确立文化建设方向与目标，有系统地针对现有店长特点进行文化建设，一以贯之，使之成为未来 市场上所有店长在战场上拼杀时依循的一条标准。比如，如希望建立诚信的文化，通过培训、交流、活 动、测试等强化这一点，不同阶段使用不同方法。在文化建设中鼓励开放，积极向上，容易沟通的氛围。3）心态培养。现有发生的大多数问题追根究底，问题都在心态上，正确心态的培养，会极大有利于 后期各项工作的开展。具体包括对人、事、物的心态。（具体见附件）2.培训体系1）专业技能培训：客房、前台与餐厅等基础技能的掌握。依循“客户第一”，循序渐进的原则。具体见 附件。2）专业技能相关技
9、巧培训。比如：商务礼仪、着装技巧、沟通技巧、时间管理技巧、表达技巧、管理 技巧、思维技巧等，以全面提升店长综合素养。3）培训可以采用灵活的方法：正式培训、平时沟通或以某种组织或活动的方式将一些培训要素糅合进 去之后加以传承。组织者视情况而定，包括但不限于教练员。快乐服务提升-整改方案3. 单店运营细节：1）分析本店的客源结构。商务客人占比80%以上，其需求有别于其他客户群体， 比如对安静、干净卫生程度的要求，对工作效率的要求等。这些刚好是在本次报表 中表现不够好的地方。具体的工作上要求强化客房质量、前台的操作效率。2）抓住快乐服务指标：a 管理规范：保持安静，不大声喧哗，相关事情对外宣传口径保持一致等b 文化氛围的建立：同上页。c 礼仪礼节d 服务人员的训练有素：同上页，专业技能培养。服务提升整改进度具体整改方案细节需要与客人进行有效的沟 通和确认,在此之前所呈现的数据和信息会有 所偏差.故可行性方案申请在PK前提交.谢 谢 ！
