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1、1凯迪拉克尊享销售服务流程培训凯迪拉克尊享销售服务流程2顾客提车时顾客价格谈判时顾客试乘试驾时顾客希望了解产品时顾客入座洽谈时顾客自由参观时顾客进入展厅时顾客来店时品牌区分 优化印象尊崇体验 人服务轻松赏车 适时切入建立信任 设定标准满足需求 激发欲望体现优势 强化信心解决抗拒 促成决定兑现承诺 超越期望即使不买车，也 向别人称赞凯迪 拉克的服务凯迪拉克尊享销售服务流程顾客离开时优化评价 回访设定凯迪拉克尊享销售服务流程顾 客 来 店 时顾 客 进 入 展 厅 时顾 客 自 由 参 观 时顾 客 入 座 洽 谈 时顾 客 希 望 了 解 产 品 时顾 客 试 试 乘 试 驾 时顾 客 价 格
2、谈 判 时顾 客 提 车 时顾 客 离 开 时3 3凯迪拉克尊享销售服务流程目录 凯迪拉克尊享服务销售流程执行标准及技巧提升4顾客来店时顾客进入展厅时顾客离开时顾客自由参观时顾客入座洽谈时顾客希望了解产品时顾客试乘试驾时顾客价格谈判时顾客提车时顾客来电时跟踪回访时一、接待服务标准二、产品体验标准三、签约/提车服务标准四、电话沟通标准5顾客来店时目的 建立客户良好的第一品牌印象建立客户的体验信心降低客户的心理负担，提升销售效率6常见问题：展厅周围环境凌乱展厅橱窗不整洁，无法向客户传递展厅目前的主题活动保安人员态度冷漠询问话语冷淡、生硬迎接礼仪不正规等顾客来店时7流程标准顾客来店时工具1.白手套2
3、.制服3.对讲机4.车辆管理登记本5.停车管理卡6.遮阳板问候致敬为顾 客开 门询问来意登记发证引导停车8顾客来店时细化流程规范语言标准动作1、问候致敬1.以称谓作为问候前缀例如：您好！Xx先生好！2.以时间段为问候前缀例如:中午好！3.以节日为问候前缀例如：中秋快乐！4.欢迎光临凯迪拉克xx店1.站姿标准2.标准军礼3.问候礼仪2、询问来意1.请问有什么可以帮到您？2.您是看车还是办理其他业务手续？1.与客户保持0.5米左右距离2.眼神与顾客保持平视3、登记发证1.麻烦您稍等一下，我帮您登记下您的车辆信息2.这是您的停车卡，请妥善保管1.登记进场时间、车辆号码、车型、 人数、来店事由等项目2
4、.用对讲机通知销售顾问准备迎接4、引导停车1.停车场在这边2.请将车辆停到xx车位3.请跟我的手势泊车1.引导手势清晰、方向明确2.注意自身安全3.标准手势（见附件）5、为顾客开门1.您慢点，下车当心2.别忘了关好车门窗，请您保管好贵重物品1.如没有销售顾问迎接，则帮顾客开 门，引导顾客下车2.关门时轻送轻推，不可用力过猛或 者摔门9顾客来店时信息传递：保安人员与销售顾问间的信息适时共享专用停车位：通过特殊标示区分销售停车区域洗车提醒：提供免费洗车服务，也可以成为破除客户坚冰的技巧之车辆防晒处理：体现凯迪拉克品牌特色的服务温馨提示：提醒客户存放好随车物品和关好门窗，体现无微不至的服务效果提升技
5、巧10引导客户进入舒适区帮助客户对品牌形成初步认知提高客户赏车兴趣提高服务差异化比较顾客进入展厅时目的11顾客进入展厅时销售顾问引领客户进入展厅后，没有主动引导客户看车一般都是客户向销售顾问提问，销售顾问才会说话，而不会主动的向客户提出问题销售顾问不知道如何与客户尽快建立关系销售顾问的销售礼仪不规范销售顾问在销售过程中缺少热情而且信心不足常见问题12顾客进入展厅时1.名片2.欢迎牌3.展厅平面图4.服务介绍指南5.伞架6.毛巾或纸巾类主 动 迎 接点 头 微 笑问 候 关 怀引 导 进 入自 我 介 绍递 送 名 片索 取 名 片介 绍 服 务提 供 选 择征 求 认 可行动标准辅助工具13顾
6、客进入展厅时细化流程规范语言标准动作1、主动迎接1. 以称谓为问候前缀例如：xx先生好！ 2. 以时间段为问候前缀例如:中午好！ 3. 以节日为问候前缀例如：中秋快乐！1. 快步迎接 2. 主动问好 3. 面带微笑 4. 点头致意 2、点头微笑1. 欢迎光临凯迪拉克xx店3、问候关怀1. 您一路赶来辛苦了，我们这里还好找吧？ 2. 天气很热（冷），到里面吹吹冷气（暖气）吧！ 3. 您的技术真好，车停的多好啊!1. 侧身以手势指引方向 2. 展厅正门处站立，出 门迎接并引导顾客进 入展厅4、引导进入1. 您这边请 2. 小心脚下台阶5、自我介绍1. 您好，我是（职务）（姓名） 2. 您可以叫我x
7、x，很高兴为您服务！1. 微笑目视顾客面部三 角区 2. 语音清晰、语调自然14顾客进入展厅时6、递送名片1. 请多关照！ 2. 配合自我介绍话术一起使用1. 从名片夹中取出名片 2. 正面朝上，双手递给 顾客，文字正对客户 3. 鞠躬度表示敬意7、索取名片1. 可以留您一张名片吗？ 2. 或者给我留个您的联系方式也可以1. 微笑目视顾客面部三 角区8、介绍服务1. 我们拥有凯迪拉克全车系xx种车型，以及车辆相关 的售后、保险、上牌等服务，您想了解哪些方面呢 ？1. 配合合理的手势，指 示所介绍的车型或区 域 2. 资料正面朝向顾客， 双手递送 3. 递送饮料茶水使用托 盘，手势标准 4. 帮
8、助客户扶凳入座9、提供选择1. 我们的车辆价格从万到万之间，您可以按 顺序来观赏。10、征求许可1. 我们有口味纯正的现磨咖啡，您想品尝一下吗？ 2. 这些是您感兴趣的资料，我可以帮您介绍一下吗？ 3. 建议您可以先看一下我们的，这是我们的旗 舰产品。了解了他的性能您就了解了凯迪拉克的品 牌精髓。我来帮您简单介绍一下好吗？15顾客进入展厅时效果提升技巧优化第一印象：统一的着装和标准的礼仪规范，亲切自然的笑容，统一的接待话术选择接洽时机：迎出去的主动意识与被动等待有很大的反差自我介绍：渊源、故事、容貌特征 、荣誉破冰的语言：与顾客有关的寒暄话题一位开君越的男性客户进入展厅时的接待方法场景练习16
9、巩固前面的服务体验把握客户对完整的服务流程评分的关键阶段发现更多与顾客相关细节建立更亲近的私人关系顾客离开时目的17顾客离开时当客户离店时，销售顾问只是把客户送至展厅门口就返回展厅了销售顾问没有按照标准礼仪规范送客户离店销售顾问没有预约客户下次来店或上门拜访的时间常见问题18行动标准辅助工具 ：三表卡雨伞真 诚 挽 留耐 心 答 疑感 谢 光 临温 馨 提 示回 访 设 定陪 同 到 车护 送 上 车泊 出 车 位挥 手 告 别目 送 离 店顾客离开时19顾客离开时细化流程规范语言标准动作1、真诚挽留1. 您可以多坐会吗，我还有个问题想请教您一下呢 2. 我们这里有专门为贵宾准备的商务套餐，您
10、还是吃 完后再走吧1. 注意目光交流 2. 始终保持微笑 3. 确定具体回访时间和 方式2、耐心答疑1. 认真细致的回答问题3、感谢光临1. 非常感谢您，很期待下次见到您4、温馨提示1. 请不要遗留贵重物品5、回访设定1. 那么我在xx时间准时打电话给您确认好吗？20细化流程规范语言标准动作6、陪同到车1. 陪同客户到车辆旁边1. 陪伴在客户右后方 2. 伸右手指引方向7、护送上车1. 请您上车，小心 2. 我来帮您关门，小心手臂1. 右手拉开车门，左手为掌放在车框 上放，做头部保护动作 2. 使用双手关门时，在车门距离门框 30cm时才发力8、泊出车位1. 专业的手势指挥客户泊出车位1. 向
11、左 2. 向右 3. 前进或后退 4. 停止 5. 快慢9、挥手告别1. 挥手与客户告别。注意身体动作与 眼神的配合1. 右手臂上扬 2. 手心朝向客户方向 3. 手腕微摆10、目送离店1. 目送顾客离店再转身回店1. 客户车辆离开视线后才能转身回店顾客离开时21顾客离开时请客户再多留一会巧妙的赠送礼品效果提升技巧客户表示有约会要离开场景练习22顾客欲自行参观时放松客户的心理压力给客户时间和空间专注的欣赏车辆初步建立专业顾问形象目的23顾客欲自行参观时销售顾问很少引导客户去文化墙或者科技中心参观和体验销售顾问与客户在文化墙或者科技中心时，不知道如何向客户去传递这些内容与客户距离过近，没有留出足
12、够的空间距离给客户过于直接监视客户举动或对客户的召唤视而不见常见问题24顾客欲自行参观时概 述 要 点专 业 建 议表 示 欢 迎指 引 方 向等 待 召 唤适 时 反 应随 时 关 注话 题 转 换引 导 入 座行动标准辅助工具静态展示车辆车辆介绍指引资料架车辆介绍展架25细化流程规范语言标准动作1、表示欢迎1、好的，您先慢慢看，感受一下我们的品牌和产品2、概述要点1、您可以注意下CTS的内饰部分，十分精致3、专业建议1、看车应该注意核心卖点与工艺细节，比方说4、指引方向1、这边是展车区，您也可以去那边品牌展示区看一下手掌平伸，四指并拢， 拇指自然伸张。手臂微 屈成120度5、等待召唤1、有
13、需要您随时叫我，我就在这边等您顾客欲自行参观时26顾客欲自行参观时6、随时关注1. 用眼角的余光关注顾 客动态7、适时反应1. 有什么可以帮您？ 2. 您对这个功能很感兴趣啊，我来帮你介绍一下吧1. 看到顾客召唤，第一 时间上前提供服务 2. 看到客户的目光停留 在某一位置，主动上 前提供服务8、话题转换1. 您真的很有眼光，这是这辆车最值得关注的要点， 它由3个重要的功能组成。您也站的蛮久了，我们 到旁边坐下来，我给您详细解释一下，顺便请您尝 尝我们的手磨咖啡，您看这样好吗？ 2. 你看的这台车的价格是万元，但是这款车有 个配置等级，其中功能和价格的差距都比较大1. 用手势指示洽谈区方 位
14、2. 引导并陪同顾客走去 洽谈区9、引导入座1. 您这边请27顾客欲自行参观时效果提示技巧专业的浏览方案：按车型：可以先从SUV凯雷德看起 按价格：可以先从我们这里最高端的xx车开始欣赏按功能：可以先欣赏一下我们科技最为领先的xx车型按顺序：由左至右开始欣赏展厅的布局：我们中心展台上的车辆是最具代表性的车型，您可以先从这里开始核心卖点推荐：这个车系的核心卖点是xxx，您可以在欣赏的过程中慢慢体会场景联系来店顾客表示希望随便看看时，销售顾问通过积极的专业赏车方案推荐，赢得客户信任和好感28顾客入座洽谈时目的与客户建立信任关系收集信息，为产品介绍和促进成交打好基础确定客户需求，适度引导客户的购车需
15、求29顾客入座洽谈时常见问题洽谈区物品摆放凌乱、清洁不及时没有提供饮品或没有主动让客户选择饮品没有遵守接待标准礼仪没有使用辅助洽谈工具直接进入产品介绍环节，对客户关心不够，没有主动收集客户购车信息销售人员讲话时间过多，或话题失控30顾客入座洽谈时提 供 饮 品入 座 洽 谈寒 暄 关 怀引 导 入 座了 解 背 景需 求 探 寻需 求 引 导总 结 归 纳行动标准工具饮品清单免费饮料服务器皿专用洽谈区休息家具31细化流程规范语言标准动作1、引导入座1. 您这边坐，这个角度最适合您看车了1. 帮顾客拉开椅子 2. 等顾客坐下后再后撤 离开 3. 让顾客坐在最适合赏 车的位置2、提供饮品1. 我们
16、这里有手工现磨咖啡，还有红茶、绿茶、花茶 以及可乐、橙汁等饮料，您需要哪种？ 2. 咖啡要加奶和糖吗？ 3. 您稍等，先看下资料，我马上帮您拿过来1. 语调舒缓，关注顾客 反应 2. 2、提醒注意饮品温度3、入座洽谈1. 这是您的xx（咖啡），您慢用 2. 您看我坐在这里帮您介绍可以吗？1. 使用托盘端送茶饮 2. 从顾客右侧递送杯子 3. 放杯子前先把杯垫放 下4、寒暄关怀1. 您这么晚才来，一定有点累啦吧 2. 我们的咖啡都是手工现磨的，比普通咖啡店的咖啡 正宗多了，您尝尝看 3. 您是哪里人啊？口音像是我老乡呢1. 坐下时坐满凳子2/3的 位置 2. 保持标准坐姿 3. 不要过早介入业务话 题顾客入座洽谈时32顾客入座洽谈时5、了解背景1. 您现在的车用了多久了？ 2. 您是通过什么方式知道我们的？ 3. 您的朋友们都在开什么车啊？1. 目光注视顾客面部三 角区 2.
