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1、第 1 页 共 7 页2013 年度品质部第 2 页 共 7 页品质部品质部 2013 年工作目标责任书年工作目标责任书2012 年度自品质部成立以来，在公司组织领导、各项目管理人员积极参与下，对各项目也进行了不间断的检查，并提出了整改意见和措施，但还存在有以下具体问题：1、服务意识不强，没有做到“一切为了业主，服务是根本，业主是亲人”的服务理念。2、服务质量不高，保安、保洁、责任心不强，执行力不强、不能很好的完成各自的本职工作；3、在服务环节中，普遍存在：人员形象不佳、着装不整等品质问题；4、工作后勤保障人员工作效率不高，对于业主所反映的问题不能及时解决和跟进；5、各类记录不规范、整齐，存档
2、不到位等问题；6、管理层员工自身要求不严，职责不明确，主观能动性差，没有发挥好领头军的作用，项目上团队凝聚力不强；7、个别员工没有树立“今天我以公司为家，明天企业以我为荣”的好思想，只考虑自身利益，没有大局意识，在语言表达方面不注意影响，给公司的声誉带来了一定的负面影响。为此，结合当前各区域项目 2012 年度的当前现状，结合公司2013 年度发展规划及企业发展方向，以达到整合各项目资源、实现共享和利用最大化；对人员编制，水、电等耗材的使用进行量化管理，第 3 页 共 7 页实现对能耗的有效控制及最大限度的节约成本；明晰各级管理人员的职责、服务标准，科学合理编制岗位，完善各项工作流程;以提升公
3、司服务品质及人员管理水平为目的，通过加强各方面培训来强化各员工的责任意识，明确岗位职责，熟悉操作流程；以提升服务质量为前提，让员工个个明确立足本职、干好工作的意识态度，带动公司在2013 年的工作中有一个质的飞跃，特制定出 2013 年度品质管理部的工作计划。 （此次涉及到不是全部的内容，还需在以后的工作中不断完善）一、实行部门领导工作责任制，品质部主管为第一责任人，负责制定工作计划，并牵头成立以总经办、行政部、品质部为主体的专门领导小组负责计划的制定、跟踪实施，修正、验证。由各区域、项目负责人负责具体实施。二、具体实施计划：（一）各项目基本情况统计、登记、及各项服务规范；1、项目基本情况包括
4、内容：项目基本情况及业主、相关方基本资料，管理处行政管理（消防、应急）组织结构分工、岗位设置，固定资源及物资的统计。2、安全及车辆管理包括内容：安全要素识别及措施，岗位设置，巡逻路线，签到点设置。3、设备管理包括内容：设施设备统计（按照消防、给排水、供水等系统进行分类统计）制定，年、月设施设备维修保养计划，结合便民维修及日常维修工作量，量化工作，确定人员配置，对能源消耗第 4 页 共 7 页进行控制管理。4、秩序维护包括内容：参照欧洲花园项目制定规范标准，各项目结合自身实际情况进行标准的浮动，重点部卫的防护，人员定岗定位定编。5、清洁管理包括内容：清洁重点部位识别，工作任务分配表，清扫部位签到
5、表，管理处检查及公司级检查。6、绿化管理包括内容：管理要素识别及措施，例行养护，管理处检查及公司级检查。7、财务收费管理包括内容：指标、欠费户统计、分析及必要的催费措施。（二）专项服务提升：对于涉及到所有项目的共性的问题选出议题，组织项目负责任人、公司及相关职能部门进行专题研讨（与第一部分工作讨论一起进行） ，分析原因解决问题。以统一思想，同步对服务意识进行强化，对服务品质进行提升。1、全员形象，着装：按照 6 号文件中服务规范、着装和佩戴工牌管理规定规范，增加试用期人员服装规定，公司检查标准。2、夜间巡逻保安管理：按照通用文件中门岗工作标准、报方位（岗）制度完善（制定各区报方位（岗）时间表，
6、由监控室负责记录工作情况，值班人员根据报方位（岗）时间表检查夜间保安工作情况并记录） 。3、客服中心，保安值班室，岗亭，维修办公室、设备房，保洁工作房、小区内各楼栋、库房管理进行规范按照设备房管理规程第 5 页 共 7 页标准，加强设备房、设施、设备管理，在此基础上完善以下细节：标识清楚明显，制度上墙：职责、制度、标准、流程以镜框形式上墙，检查记录悬挂于设备房明显位置。、现场管理做到 5S（整理，整顿整理，整顿，清扫，清洁，素养清扫，清洁，素养）,物品摆放整齐有序，干净整洁。、分区管理明晰,各功能区分区标识明显。、配备完好、齐全的消防器材，针对项目每年度组织一次消防演练。、定期进行保养，保证设
7、备、设施保持完好状态。、定期进行测试，随时掌握设备、设施工作状态。4、智能化系统、电梯、消防设施设备的日常养护、维保工作及修保记录。5、工程人员在进行上门特约服务时，先填写派工维修单，做为日后物业服务的一个依据。6、检查工作服务中心检查在项目范围内科学合理设置保洁工作检查表，由责任人（保洁班长、主管）及项目负责人按频次检查时签字确认，作为公司检查的依据。在保安值班表(班长检查表)上增加责任人（队长或主管）及项目负责人的签字确认栏，由保安队长或主管及项目人负责任按频次检查时签字确认，作为公司检查是的依据。第 6 页 共 7 页在现用的设备间巡查表中增加责任人（工程主管）及项目负责人的签字确认栏，
8、由工程主管及项目负责任人按频次检查时签字确认，作为公司检查是的依据。根据项目实际情况制定检查频次及责任人。公司及检查按照公司检查考核制度执行对职能部门的考核加入公司考核制度，完善和加强各方面的后期保障作用，使公司各部门为基层的保障服务做到实处。明确“首要问责制，限时办结制，责任追究制”三项制度，一级抓一级，避免工作推诿，提高工作效率。对公司各职能部门的工作做好监督和协调，提升工作效率，减少工作环节，尽可能的为各区域上报的问题早点解决，提高业主对公司的满意度。检查标准：荣晟物业公司检查通用标准（公司六号文件或现场工作应达到的最低标准） 。7、经讨论需规范的其它项工作。三、实施方案：第一阶段动员阶
9、段：1 月 7 日1 月 20 日，召开各项目负责人动员大会，传达方案的精神，就具体计划及内容进行商讨，部署下一阶段工作，发动各项目负责人积极开展。第二阶段实施阶段：1 月 18 日9 月 25 日，依照公司要求及现场实际情况，以专题服务提升月的形式由管理处完善具体内容。并对专项问题逐项进行规范提升。品质部利用日常检查及月检全程跟踪、第 7 页 共 7 页指导。对于工作不积极，落实不到位的部门给予批评并记入月考核。第三阶段完善巩固阶段：9 月 26 日11 月 25 日，公司品质部会同各职能部门对管理处工作开展及运行情况进行确认完善。第四阶段总结阶段：12月1日12月30日，公司组织召开提升计划总结大会，对取得的成的成效进行总结评比。2013年将继续贯彻公司的质量体系，为公司通过 ISO9000：2000的认证认真的打好基础，争取能够在2014年通过认证。绵阳市荣晟物业服务有限公司 总经理签字： 目标责任人签字：日期：二一三年一月二日 日期：二一三年一月二日
