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1、 饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理 management of front office and rooms divisionmanagement of front office and rooms division导导 论论n n一、中国现代饭店业发展的历史回顾一、中国现代饭店业发展的历史回顾（一）引进模仿阶段（一）引进模仿阶段（19781978年年2020世纪世纪8080年代中年代中 期）期）1 1、规模扩张、规模扩张2 2、初步企业化、初步企业化（二）本土化阶段（二）本土化阶段（2020世纪世纪8080年代中期年代中期 9090年代中期）年代中期）1 1、国内饭店管理水平的提高、国内
2、饭店管理水平的提高2 2、行业管理水平的提高、行业管理水平的提高（三）改革发展阶段（三）改革发展阶段（2020世纪世纪9090年年 代中期至今代中期至今）1、国有饭店政企分开、建立现代企业制度与产权重组2、市场的专业化与细分化第一章第一章 饭店房务管理概述饭店房务管理概述n n第一节第一节 饭店的客房产品饭店的客房产品n n一、一、 客房产品的重要性客房产品的重要性n n饭店出售给客人的最基本产品饭店出售给客人的最基本产品n n饭店经济收入的最主要来源饭店经济收入的最主要来源n n与客人感受密切相关与客人感受密切相关n n二、客房产品的构成二、客房产品的构成n n有形设施设备无形服务有形设施设
3、备无形服务n n三、客房产品的主要特点三、客房产品的主要特点n n价值易逝性价值易逝性n n有形与无形的结合有形与无形的结合三、高质量客房产品的要求三、高质量客房产品的要求n n清洁清洁美美 观观舒适安安 全全温温 馨馨案例：案例：n n“ “东东，欢迎回家东东，欢迎回家! !” ”( (郑州中都饭店郑州中都饭店) )n n佩尔蒂尼总统的三眼插座（上海锦江）佩尔蒂尼总统的三眼插座（上海锦江）n n里根夫妇的晨衣（上海锦江）里根夫妇的晨衣（上海锦江）n n陈佩斯的生日（海山宾馆）陈佩斯的生日（海山宾馆）n n枕头上的折痕枕头上的折痕第二节第二节 饭店房务管理的基本要求饭店房务管理的基本要求n n
4、一、房务管理的概念一、房务管理的概念n n二、房务管理的两大职能部门二、房务管理的两大职能部门客房部负责客房产品的生产客房部负责客房产品的生产前厅部负责客房产品的销售前厅部负责客房产品的销售三、房务管理的基本要求三、房务管理的基本要求1 1 建立有效的组织系统建立有效的组织系统专职分工专职分工统一指挥统一指挥高高 效效 能能一般饭店组织结构一般饭店组织结构总 经 理经 理 办 公 室客 房 部前 厅 部餐 饮 部商 品 部安 保 部人 力 资 源 部财 务 部工 程 部营 销 部小型饭店客房部组织结构小型饭店客房部组织结构客房部经理前厅客房楼层公共区域布件房大型饭店房务系统组织结构大型饭店房务
5、系统组织结构总经理人事总监房务总监餐饮总监销售总监前厅部客房部保安部工程部2 2 增强营销意识，促进客房销售增强营销意识，促进客房销售n n作好市场调研，捕捉市场需求变化作好市场调研，捕捉市场需求变化 趋势趋势例如：例如：绿色、节能、环保主题绿色、节能、环保主题客房设计的无障碍化趋势等客房设计的无障碍化趋势等北京141家饭店取消客房一次性用品补充介绍：绿色旅游饭店补充介绍：绿色旅游饭店n n中华人民共和国旅游中华人民共和国旅游 行业标准行业标准LB / T007-2006LB / T007-20062006 2006年年3 3月月2323日发布日发布 ，同日实施，同日实施（中华人民共和国国家旅
6、游局中华人民共和国国家旅游局发布发布）绿色旅游饭店绿色旅游饭店1 1 范围范围 2 2 规范性引用文件规范性引用文件 3 3 定义定义绿色旅游饭店绿色旅游饭店 绿色客房绿色客房 绿色食品绿色食品 绿色服务绿色服务 绿色消费等绿色消费等n n4 4 基本原则基本原则 （1 1）减量化原则（）减量化原则（ReduceReduce）（2 2）再使用原则）再使用原则(Reuse)(Reuse)（3 3）再循环原则）再循环原则(Recycle)(Recycle)（4 4）替代原则）替代原则(Replace)(Replace)n n5 5 等级划分等级划分（1 1）金叶级）金叶级（2 2）银叶级）银叶级6
7、 6 环境保护环境保护7 7 降低物资消耗降低物资消耗n n8 8 评定评定（1 1）参评资格（正式开业一年以上的旅）参评资格（正式开业一年以上的旅 游饭店游饭店 ）注：旅游饭店指注：旅游饭店指“ “能够以夜为时间单位向客人提供配有餐能够以夜为时间单位向客人提供配有餐 饮及相关服务的住宿设施。（饮及相关服务的住宿设施。（旅游饭店星级的划分与评旅游饭店星级的划分与评 定定GB/T14308GB/T1430820032003）（2 2）评定机构）评定机构（3 3）评定程序）评定程序(4) (4) 标志管理标志管理增加市场接触点，建立多种订房增加市场接触点，建立多种订房 渠道渠道n n直接渠道直接渠
8、道面谈、信函、电话、传真、互联网面谈、信函、电话、传真、互联网n n间接渠道间接渠道通过旅行社订房通过旅行社订房通过航空公司订房通过航空公司订房通过专门的饭店订房代理商订房通过专门的饭店订房代理商订房通过会展组织机构订房通过会展组织机构订房增强员工增强员工“ “全员销售全员销售” ”意识意识n n案例案例1 1：人人都有促销机会：人人都有促销机会参见参见饭店服务教学案例饭店服务教学案例P95P95案例案例2 2：高明的促销：高明的促销参见参见饭店服务教学案例饭店服务教学案例P183P1833 3、规范化管理，提高服务质量、规范化管理，提高服务质量n n案例：饭店客房清扫程序案例：饭店客房清扫程
9、序n n注意：注意：1 1、规范服务、规范服务机械服务机械服务案例：介绍客房设施设备要因人而异案例：介绍客房设施设备要因人而异2 2、警惕服务过度、警惕服务过度4 4、树立全面质量管理意识、树立全面质量管理意识（totaltotal quality contral quality contral）n n注意注意: :(1) (1) 走动式管理走动式管理 （management by walkingmanagement by walking）(2)TQC(2)TQC的三个阶段的三个阶段事前管理事前管理 事中管理事中管理 事后管理事后管理5 5、加强与饭店各部门的沟通协、加强与饭店各部门的沟通协
10、调调n n什么是沟通协调？什么是沟通协调？n n前厅部与饭店有关部门的沟通协调前厅部与饭店有关部门的沟通协调n n客房部与饭店有关部门的沟通协调客房部与饭店有关部门的沟通协调第三节第三节 前厅部、客房部的地位、任务前厅部、客房部的地位、任务一、前厅部的地位一、前厅部的地位n n1 1、饭店的、饭店的“ “神经中枢神经中枢” ”n n2 2、饭店的、饭店的“ “形象代表形象代表” ”n n注意：首因效应、末伦效应注意：首因效应、末伦效应饭店前厅部员工不规范的仪容仪表3、组织客源、创造经济收入的 关键部门 4、饭店管理的参谋、助手二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务n n1 1、销售客房、销售
11、客房2 2、联络和协调对客服务、联络和协调对客服务3 3、提供各种前厅服务提供各种前厅服务4、管理客账5、建立客史档案三、客房部在饭店中的地位三、客房部在饭店中的地位1、客房部是饭店基础设施的主体部分北京饭店n n2 2、客房是衡量饭店接待能力、客房是衡量饭店接待能力n n以及饭店等级的重要指标以及饭店等级的重要指标n n3 3、客房是饭店收入的主要来源、客房是饭店收入的主要来源n n4 4、客房服务是饭店服务质量的、客房服务是饭店服务质量的n n重要标志重要标志n n5 5、客房部管理直接影响饭店的、客房部管理直接影响饭店的n n整体运行整体运行四、客房部的工作任务四、客房部的工作任务1、生
12、产高质量的客房产品，为客人提供优质服务2、为饭店创造清洁优雅的环境（PA）3、确保客房设施设备处于良好的工作状态床头控制面板4 4、保障饭店及客人生命、财产及、保障饭店及客人生命、财产及心理安全心理安全5 5、负责饭店所有布草及员工制服的保管、负责饭店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作和洗涤工作奥运服6 6、控制客房的物料消耗、控制客房的物料消耗五、前厅部、客房部的机构设置五、前厅部、客房部的机构设置（参见教材（参见教材81-84,86-8781-84,86-87页页 ）大堂副理分发信件行礼交接商务中心门童迎宾第四节第四节 前厅部、客房部与饭店其前厅部、客房部与饭店其 它相关部门的沟通协调它相
13、关部门的沟通协调n n一、前厅部与饭店其他部门的沟通协调一、前厅部与饭店其他部门的沟通协调n n1 1、与总经理办公室之间的沟通协调、与总经理办公室之间的沟通协调n n2 2、与客房部之间的沟通协调、与客房部之间的沟通协调n n3 3、与销售部之间的沟通协调、与销售部之间的沟通协调n n4 4、与财务部之间的沟通协调、与财务部之间的沟通协调n n5 5、与餐饮部之间的沟通协调、与餐饮部之间的沟通协调二、客房部与饭店其他相关部门的沟通二、客房部与饭店其他相关部门的沟通 协调协调n n1 1、与前厅部的沟通协调、与前厅部的沟通协调n n2 2、与工程部的沟通协调、与工程部的沟通协调n n3 3、与
14、餐饮部的沟通协调、与餐饮部的沟通协调n n4 4、与采购部的沟通协调、与采购部的沟通协调n n6 6、与人力资源部的沟通协调、与人力资源部的沟通协调n n7 7、与保安部的沟通协调、与保安部的沟通协调第二章、客房产品设计与价格决第二章、客房产品设计与价格决 策策歌本哈根一家酒店的个性客房第一节、客房设计的一般原则第一节、客房设计的一般原则（参见教材（参见教材36364242页）页）n n一、客房的基本功能空间一、客房的基本功能空间n n1 1、睡眠空间、睡眠空间n n2 2、盥洗空间、盥洗空间n n3 3、贮存空间、贮存空间n n4 4、书写空间、书写空间n n5 5、起居空间、起居空间二、客
15、房设计的一般原则二、客房设计的一般原则n n1 1、安全性、安全性n n2 2、健康性、健康性n n3 3、舒适感、舒适感n n4 4、效、效 率率n n5 5、协、协 调调第二节第二节 客房的等级标准客房的等级标准n n旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定Star-rating standard for tourist hotels Star-rating standard for tourist hotels中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准GB/T14308-2003GB/T14308-2003代替代替GB/14308-1997GB/14308-1997中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布2003200306060202发布发布 2003200312120101实施实施第三节 卫生间的设计与发展趋势地脚巾马桶浴缸皂架浴巾卫生间设计的发展趋势卫生间设计的发展趋势n n1 1、功能上的多样化、功能上的多样化n n2 2、设施的现代化、设施的现代化n n3 3、空间的扩大化、空间的扩大化n n4 4、卫生间的、卫生间的“ “开放化开放化” ”n n5 5、节能型洁具将被普遍使用、节能型洁具将
