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1、从业资格从业资格 文本文档文本文档2011 年客运出租汽车行业教育培训考试试题 -2011 年客运出租汽车行业教育培训考试试题单位：-车号- 姓名-总分-一、 判断题（每题 1 分 共 30 分）1、出租汽车营运，应当遵循合法经营、公平竞争、优质服务、安全营运的原则。（ ）2、出租汽车经营者应当为乘客提供方便、及时、安全、文明的服务，对老、弱、病、残、孕及急需抢救的人员优先供车。 （ ）3、当出租车显示空车待租标志时，问明乘客去向却不载客的行为，均属于拒载。 （ ）4、乘客、驾驶员和经营者，对侵犯其合法权益的行为，有权向出租汽车行业主管部门和其它管理部门举报、投诉。 （ ）5、出租汽车驾驶员在
2、营运服务中应当携带出租汽车道路运输证、在车内规定的位置置放驾驶员服务监督卡和张贴由市物价部门监制的标价签。 （ ）6、出租车驾驶员在营运站点候客时，应服从站点管理人员的调配，依次排队，按序发车，不得强行拉客。 （ ）7、醉酒者、精神病患者在有监护人陪同的情况下要求乘车的，出租车驾驶员可以拒绝提供服务。 （ ）8、载客途中道路严重堵塞需要绕道时，即可绕道行驶。 （ ）9、出租汽车经营企业应当与驾驶员签订合同，依法明确双方的权利与义务。 （ ）10、出租汽车驾驶员可将出租汽车交给无驾驶员从业资格证的人员营运。 （ ）11、出租汽车驾驶员在未经出租汽车经营者同意的情况下，可以聘请其他驾驶员从事营运。
3、 （ ）12、出租汽车驾驶员在营运中利用车载电台对讲与营运服务无关的事项，按武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法的规定可罚款 200 元。 （ ）13、对受理的乘客投诉处理结果由出租汽车经营者统一向乘客反馈。（ ）14、出租汽车经营者应当建立健全和落实各项管理制度，接受市出租汽车管理机构和其他行政管理部门的指导和监督。 （ ）15、服务质量是为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 （ ）16、服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务（ ）17、服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。 （ ）18、服务人
4、员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。 （ ）19、服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。 （ ）20、营运途中如乘客改变目的地，可按司机意愿重新选择行车路线。（ ）21、行驶途中，应按乘客的意愿开启和关闭空调和音响。 （ ）22、应按计价器显示的金额收取车费，唱收唱找，发票打印字迹清楚，发票完整，交予乘客，遇有路、桥、涵及其他加收费用时，应向乘客说明并交付票据。 （ ）23、乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。 （ ）24、对老、弱、病、残、孕乘客应提供拿行李的服务，协助需要帮助的
5、乘客顺利乘车。 （ ）25、出租车驾驶员遇乘客招租时，问清目的地，起步行车，翻下空车牌启动计价器。是体现“上客问路，打表营运”的规范要求之一。（ ）26、出租汽车行业文明规范服务的五句话是：上车问路不拒载；打表营运不议价；合理行驶不绕道；按表收费不滥要；规范营运不失信。 （ ）27、出租汽车驾驶员暂时停止载客服务时，无须亮置暂停服务标志。 （ ）28、出租汽车驾驶员在营运中应保持平和心态，耐心听取乘客意见，尽力解答乘客疑义。 （ ）29、.出租汽车驾驶员为外地乘客服务时，应当为外地乘客提供答疑解惑、提供延伸服务。 （ ）30、出租汽车驾驶员随身携带营运证件，按规定置放服务监督卡 ，是亮证服务的
6、基本要求之一。 （ ）二、单选题：（每题 3 分， 共 48 分） 1、同乘客发生矛盾引起服务纠纷时，态度要冷静，做到 （ ） 。A.得理不绕人 B.以理服人、得理让人 c.遇事 一味迁就2、处理恶服务事故，驾驶员应采取下列方法处理 （ ） 。A.满足合理要求，接受批评、处罚、做好善后。B.托人情、找路子、暗地私了。C.想方设法减轻自己责任。3、 武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准对出租汽车座套的规范服务标准是 （ ）A、一周一换； B、即脏即换，三天必换； C、五日一换。4、出租汽车驾驶员驾车进入机场、火车站等窗口地段营运时，应主动进入出租车站点，正确的待客做法是 （ ） 。A、随意停靠，
7、待客； B、可下车拉客； C、服从调度，按序停靠，车内待客。5、出租汽车驾驶员在营运中，遇乘客租车时，正确的服务用语是 （ ） 。A、向乘客说方言“克哪里” ； B、可以不说话； C、使用普通话，常用“您好，请问去哪里” 、 “谢谢” 、 “再见”等文明用语。6、出租汽车驾驶员在营运中，如需绕道行驶，正确的处理方法是 （ ）.A、可以随意绕道； B、向乘客说“不远” ， “远一点”等模糊性语言； C、明确告之乘客绕行公里数，或在地图上明示。7、出租汽车营运收费，规范的收费标准是 （ ） 。A、凭经验收取车费； B、按里程收费； C、按表收费，并唱收唱付。需找零钱，应有零找零，无零让零。8、出租
8、汽车驾驶员在营运时应当在规定位置置放与出租汽车车牌号码相符的（ ） ，接受乘客监督。A、服务监督卡； B、出租汽车道路运输证； C、驾驶员从业资格证。9、出租汽车驾驶员在营运时，未使用文明用语，礼貌待客，按规定应罚款（ ） 。A、50 元； B、200 元； C、500 元。10、出租汽车驾驶员违反武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法第 18 条规定，不主动打印并向乘客出具车费发票的，由（ ）依法予以处罚。A、市出租汽车管理机构； B、市价格主管部门； C、税务部门。11、出租汽车驾驶员在 1 年内发生一次“载客故意绕道行驶”违规运营行为，由市出租车管理机构对该驾驶员进行下列那种罚款处罚。（
9、 ）A、200 元罚款； B、50 元以上 200 元以下罚款； C、300 元以上 500 元以下罚款。12、出租汽车驾驶员在 1 年内发生两次“强行拉客”的违规营运行为，由市出租汽车管理机构对该驾驶员进行处罚，下列哪项处罚是符合规定的。 （ ）A、责令其停止营运 3 至 15 日； B、处以 300 元以上 500 元以下罚款；C、处以 500 元以上 1000 元以下罚款。13、出租汽车驾驶员在 1 年内发生 1 次“无正当理由中止服务”违规营运行为，由市出租汽车管理机构对该驾驶员罚款处罚。下列哪项处罚是正确的 （ ） 。A、处以 50 元以上 200 元以下罚款；B、处以 300 元以
10、上 500 元以下罚款；C、处以 500 元以上 1000 元以下罚款。14、出租车驾驶员营运中违法营运，被罚款 200 元，该驾驶员的违法营运行为是 （ ） 。A、强行拉客； B、无正当理由中途终止服务； C、在车内吸烟。15、出租汽车驾驶员在 1 年内发生 2 次“无正当理由中途终止服务”的违规营运行为，由市出租汽车管理机构对该驾驶员处以下列哪项处罚 。 （ ）A、责令其停止营运 3 至 15 日； B、吊销其驾驶驾驶员从业资格证；C、处以 300 元以上 500 元以下罚款。16、出租汽车驾驶员在 1 年内发生 3 次违反武汉市城市客运出租汽车管理条例规定严重侵害乘客合法权益的行为，由市
11、出租汽车管理机构对该驾驶员进行处罚，下列哪项处罚是符合处罚规定的 （ ）A、直接吊销其驾驶员从业资格证； B、处以 500 元以上 1000 元以下罚款；C、停止运营 3 至 15 日。三、多项选择题（每小题 2 分，共 10 分。 ）1、出租汽车驾驶员在 1 年内有下列哪些行为之一的，第一次由市出租车管理机构按照条例规定进行罚款处罚：第二次责令其停止营运 3 至 15 日：第三次吊销其驾驶员从业资格证。 （ ）A、载客故意绕道行使：未经乘客允许另载他人；B、强行拉客，拒载乘客；C、无正当理由中途终止服务；营运中不使用计价器；D、不执行物价部门核定的收费标准；违反条例规定严重侵害乘客合法权益的
12、行为。2、 武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准对仪容整洁，举止文明的要求是； （ ）A、出租车驾驶员应精神饱满，礼貌待客；B、着装服饰整洁朴实，节假日和重大活动期间着规定服装；C、驾驶员不在车内吸烟；行车时不向车外抛物、吐痰；D、驾驶员上岗前面部应修饰洁净、卫生、自然，做到身体无异味3、 武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准对车容整洁，设施完好的要求是； （ ）A、车身外部明亮美观，车身油漆无残、破、花；B、车厢内部和行李箱整洁干净，车厢内按要求消毒，车内空气清新无异味，车座套“即脏即换，三天必换” ；C、计价器，空调，音响和 LED 显示屏、暂停服务牌等服务设施完好。4、 武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准对标志齐全，亮证服务的要求是； （ ）A、车门上标识清晰醒目，前后车牌齐全；B、车窗上的价格标贴，顶灯字迹醒目，顶灯空车灯明亮，暂停服务标志明确；C、随身携带营运证件，按规定置放从业资格证；D、对乘客的服务承诺等标贴位置统一，常备市区地图等便民物品。5、市出租汽车管理机构建立健全乘客投诉受理制度，应
