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1、酒店服务礼仪如家酒店连锁 Home-Inns “先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见 ！”n行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要 向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝 您旅途愉快” ！走道遇客n面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好” ；n如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生 /小姐，您回来了” ；n与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并 微笑和招呼 ；n如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助， 可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并 向客人致谢 ；n在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧 张 ；n遇见客
2、人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解 决 ；清扫客房n任何人员，严格按照规范报告和敲门入房 ；n对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服 务员，打扰了” ；n对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问 ；n在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及 接听客人电话 ；n如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗 ；n客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错 ；n略加整理客人物品，不可随意翻动；n打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声 ：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转 身走出房间，将门轻轻关上 大堂清洁n穿着制服应保持整
3、洁，讲究个人卫生 ；n在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客 人 ；n对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意 、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声， 感受到热情的接待 ；n要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍 客人的自由走动 ；n在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动 作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候 ；n在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人 安全，应安置示意牌，提醒客人注意 ；n清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、 墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感 ；陪同客人n引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人 的步子行进，
4、遇转弯时，要微笑向客人示意 ；n陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住 电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入 ；n电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟 而出 ；n在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示 对客人的重视 ；n规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房 间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房 ；n在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿 ；乘坐电梯n陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应 电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯； n走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用 另手做出请的动作 ；n进
5、入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数 ；n在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施 ；n当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“ 对不起，先生/小姐” ；n在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼 ；n在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人 说“对不起”或“再见” ；n随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与 电梯摩擦造成损坏；n员工未经酒店允许，不得乘坐电梯 餐厅领位n主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象 ； n对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重 ；
6、n对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置 ；n对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人 的心理需求，给餐厅增添华贵气氛 ；n遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐 ，又不影响干扰其他客人的用餐 ；n年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座 ，以示服务周到 ；n对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以 示体贴 ；n对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人 较满意的餐桌 ；n引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来” ；n如果桌子需
7、要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐 具及多余的椅子应及时撤走 ；n客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后 主人，先女宾后男宾 ；点菜礼节n客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边 递上 ； n服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但 要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以 充分尊重客人的意愿 ；n如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼 貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴 ；n如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可 一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师
8、长商 量一下,尽量满足您的要求”，如确有困难应向客人致歉说 明 ；n当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全 部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜 单送至厨房，尽量减少客人等待的时间 ；上菜礼节n对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等 而不耐烦 ； n上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人 的旁边 ；n新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴 最佳部位对向主宾和主人 ；n走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松， 遇到客人要主动让道 ；n上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及 碗碟、菜肴，影响食品卫生 ；n走菜繁忙、紧张时
9、，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖 ，以示对客人的尊重 ；n菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示 尊重 ；餐间服务n注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑 ； n服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈 ；n正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点 头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知 ：“对不起，请稍等” ；n要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不 闲聊 ；n拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防 酒水喷洒或滴落在客人身上 ；n斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人 ；n注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸 ；n如客人不慎
10、，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速 上前取走更换 ；餐饮结帐n客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客 人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单 ，谢谢” ； n客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离 座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢 谢光临，再见！”目送客人 ；n客人未用完餐，即使营业时间已过，绝不能催促，或 忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐 厅的清扫，应在所有客人离开后进行； 接受投诉n任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉 ； n要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意 ；n客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人 ；n客
11、人情绪比较激动时，要安抚客人 ；n尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视 ；n任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复 ；客人离店n客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅 速、准确的服务 ；n切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时， 既要打招呼，又要抓紧加速办理 ；n递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人； 请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人 ；n如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与 客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良 影响 ；n结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来， 再见！” 其他礼仪n把年轻的介绍给年长的；把职位
12、低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士 ；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体 ；n被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握 手，同时寒暄几句 ；n跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间 ；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上 、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐 之间，小姐先伸手 ；n冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交 叉和两个人同时握手 ；n跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼 不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；n跟客人
13、行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动 ；n为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助 臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂 ；n接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片 上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 ；四要四不要 要向每一位客人和员工致意，让他们看 到和听到你的微笑。任何时候，以客为先 ； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿 ； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助 ； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报； 如家酒店服务礼仪“四要”和“四 不要”四要四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚” ； 不要把客人的问题推给别人解决 ； 不要与客人争辩 ； 不要在酒店大声喧哗 ； 如家酒店服务礼仪“四要”和“四 不要”关注每一个服务细节谢谢大家！
