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1、亿万年为业主服务，城市中展管家风采！1目目 录录2011 年物业费收缴计划年物业费收缴计划 2几个物业催款方式几个物业催款方式.4如何有效催收物业服务费如何有效催收物业服务费.7五项措施加强物业小区收费管理五项措施加强物业小区收费管理.1098%的物业费收缴率是如何实现的的物业费收缴率是如何实现的 .12向业主清收物业费应注意的法律问题向业主清收物业费应注意的法律问题 14华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环 15XXXX 物业管理综合服务费物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引水电公摊催缴作业指引 .16拒付物业费损害了谁的合法权益拒付物业费损害了谁的合法权益
2、19物业管理收费难物业管理收费难 最终损害了谁的利益最终损害了谁的利益 .20央视央视对手对手激辩物业费该怎么收激辩物业费该怎么收 .22物业费为什么必须交物业费为什么必须交 . . .24实现物业费高收缴率的奥秘实现物业费高收缴率的奥秘 . . 26物业管理拒交物业费案例三则物业管理拒交物业费案例三则 . . 29房屋存在质量问题房屋存在质量问题 业主拒缴物业费败诉案例业主拒缴物业费败诉案例 .30因噪声和油烟侵害拒交物业费因噪声和油烟侵害拒交物业费 法院判决缴纳案例法院判决缴纳案例. 32如何解决物业费欠缴等问题如何解决物业费欠缴等问题 . . 33律师教你解决业主拖欠物业管理费律师教你解
3、决业主拖欠物业管理费.36回访结果得出物业费相关几大突出矛盾回访结果得出物业费相关几大突出矛盾.37浅谈物业管理费催缴策略浅谈物业管理费催缴策略.39物业费催缴各部门联动方案物业费催缴各部门联动方案.41物业费催缴各部门联动方案（试行）物业费催缴各部门联动方案（试行）.42业主不领取钥匙是否可以不缴纳物业费和取暖费业主不领取钥匙是否可以不缴纳物业费和取暖费.44解决物业管理收费难的初探解决物业管理收费难的初探.45物业费先收费还是先服务物业费先收费还是先服务.49亿万年为业主服务，城市中展管家风采！22011 年物业费收缴计划年物业费收缴计划针对 2010 年的收费情况，11 年的收费工作面临
4、更大的困难。针对此状况，11 年的收 费工作将贯穿全年，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期召开社区文化，规范 的管理和有效的宣传转变业主的交费意识。计划分解如下：重点工作及 对象措施责任人收费 计划备注3 月全面催费收费小组登门、 电话、宣传某某组织跟踪处 理一般问题难点 问题作相应沟通 记录与领导协商 解决办法45%保洁警卫配合4 月全面催费收费小组登门、 电话、宣传某某组织跟踪下 发催费通知物业 知识跟进60%评选催费能手召开 技巧交流座谈会并 做适当鼓励，茶话 会以答疑请占形式 召开5 月重点户面谈问题处理 （2003 年前遗留 问题，清欠部分）某某70%某某配合作好前期 沟通记
5、录6 月全面催收收费小组登门、 电话、宣传，落 实跟踪遗留问题 处理某某、组织跟踪 收集物业管理相 关法律法规与知 识试题85%制作物业管理专刊7 月重点户面谈问题处理某某（组织交流 催费 技巧经验）25%主动交费期，大量 宣传，着重清欠 （宣传擂台赛的举 办，单元温心提示 制作考题8 月全面催收收费小组登门、 电话、宣传35%组织以家庭式为单 位举办物业知识擂 台赛， （拉赞助） 触动业主了解物业9 月重点户面谈（新问题解 决与老问题按公 司意见处理落实）50%渲染擂台赛特刊报 道配合中秋赏月可 举办攻擂台赛，由 员工与业主共同排 练节目（与物业管 理相关的）亿万年为业主服务，城市中展管家风
6、采！310 月全面催收收费小组登门、 电话、宣传65%保洁警卫一方面作 好配合收费一方面 作好温心服务11 月重点户面谈物业所及范 围问题处理75%安排收费小组催费12 月重点户面谈上报公司问 题确认85%总结经验教训做 2011 年收费计划 对于收费工作主要需要以下支撑： 1、 宣传。重点为物业管理条例 建筑工程管理条例 花园物业管理委托合同 及各类案例，同时对法律诉讼进行全面宣传。主要渠道是宣传栏、单元门、重点 投递及口头宣传。 2、 收费小组。收费小组主要由管理中心经理、主管、其他管理人员及各班组班组长 及其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收费员、保洁与安全员构成，有效 跟踪业主，催
7、促业主交费。重点时期，维修班介入，突击重点客户。 3、 通过业主管理委员会委员在业主中的影响力向业主宣传，鼓励交费 4、 从业主中选择既支持物业工作又在业主群中有较高影响力的业主协助交费 5、 法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题 6、 建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质，提供亲情式温馨服务， 注重与客户接触的深度，感化重点客户。 7、 彻底解决采暖问题，与医大建立良好的关系，保证供暖效果，各项工作得到支撑， 确保收费顺利。 8、 请社区介入，协调邻里间问题。 9、 对于物业费的清欠，采取跟踪到底-通知交费-上门收取-电话催缴-沟通记录-回复 业主签字确认。主抓
8、 2010 年新欠费业主，其次逐步解决遗留问题。对于城花屋面漏水， 腰线渗水尽力能处理的及时处理，对于已起诉业主，一方面积极与业主沟通，另一方 面跟踪法院，加大强制执行力度，收缴欠款。计划完成清缴欠款 18 万元。 （2010 年收 费分析逐步落实，通过解决公共设施问题，加强重点的沟通与法律诉讼，解决清欠！ 具体方案与分析见附件。 ）2011 年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极维护，积极参与园区建设而 共同努力。形成好的氛围，共同完善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品 牌再创新高。亿万年为业主服务，城市中展管家风采！4亿万年为业主服务，城市中展管家风采！5几个物业催款方式几
9、个物业催款方式1、利用春节将至机会，将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物，逐户送达业主并致以物业管理方 的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅，且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括：“某物业管理公司 某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容” ，落款除单位外，还应有服务中心经理签名。 “送礼”活动要求管理 人员共同参加，并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。2、按照中国人过年的习惯，过完十五年方结束。故农历十五以后，再次以物业管理公司服务中心名义向全体业主 派送新春贺卡，派送形式与上相同。但此次派送贺卡时附带一张服务中心致业主的“温馨提示” ，客气委婉地提示业
10、 主主动按时缴纳管理费等等。同时，服务中心展开多种手段和多样形式的宣传活动，主题围绕“物业管理服务的涵义 和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。3、 “温馨提示”预定缴纳时间截止后日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理费业主表示感谢并公布名 单。同时宣传核心转向“缴纳管理费是业主应尽的义务，不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以 舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费，此阶段约为 70 天。 4、敦促期结束后，开始实施连续催交行动。选择一统一行动时间，以每三天或每四天发一款的频率，将事先设计 好的十款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增
11、加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变 深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自第六款开始，要求业主签收，并计收滞纳金，此阶段是催交工作最为艰苦的时 期。5、催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则服务中心公开向业主发出“告部分业主书” ，对未交管理费 业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼 层公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。6、经过以上二个月左右的工作，业主欠交管理费的面一般会缩减到业主总数的以内。这表明管理费催交取 得决定性的胜利。余下欠费业主、拒交到底的少数业主，应采用联合业主委员会共同做
12、工作，采用行政仲裁或寻求司 法解决等途径和手段以求问题的最终彻底解决。7、物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业管理方应会同建设单位应召 开各种形式的座谈会、联席会，通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流，以解决拒交管理费问题为突破口，贴 近业主、明辨是非，充分协调各方关系，实质性地推动业主和建设单位矛盾和问题的解决。建设单位也应以此为契机， 展开大规模的公关活动，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解。 物业催款方法及技巧1收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自
13、己 的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉 的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费 的业主感觉很难为情。3加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对 措施。4建立建立“直通车直通车” 、 “无障碍通道无障碍通道” ，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决， 速度要快、效率要高。5杜绝拖沓思想杜绝
14、拖沓思想。 包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此 时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没 有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例 如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可 能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。6对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚 定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。7对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的亿万年为业主服务，城市中展管家风采！6邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访” 。8明确分工，对症下药。明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分
