酒店总经理安全职责须知

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1、酒店总经理安全职责须知酒店总经理安全职责须知 酒店的安全运营是重要的不可见效益。只有保证酒店的安全运营酒店的长久经济效益 和平稳经营才有保障。因一时之不慎导致发生安全事故，往往导致数十年呕心沥血辛苦经 营之成果毁于一旦，甚而破产陷入困境的例子古今中外比比皆是，近的则有北京凯迪克大 酒店 2011 年 07 月 14 日火灾事故，哈尔滨天潭酒店死伤惨重的“2.2”火灾等等事故。因此 酒店的安全营运是酒店经营中不可忽视的关键。 自洛阳“12.25”重大火灾事件之后，中国对酒店及各类娱乐场所的安全检查和审批工作 加强了管理和督查力度。并依据中国相关的劳动生产安全法律、法规条例对酒店及娱乐场 所的经营

2、负责人依法所应负的安全职责加强了安全负责人责任执行检查及事故责任追究力 度。在法律有强制要求，经营有本质需要的情况下，安全职责不再是某些人眼中的虚幻事 物，它实实在在的落在了参与酒店运营工作的从上到下的每一个酒店人身上，作为酒店经 营的决策人和负责人酒店总经理所肩负的安全职责尤其重大。 对酒店的全面日常运作、经营负有决策权和管理权的酒店总经理是酒店安全运营的实 际第一安全责任人。他掌握着酒店日常运作和经营所需的人力资源、财力资源及相关的必 需资源的调配权和运转各部门的协调指挥权，他在酒店的安全运营工作中所起的作用不可 替代。 酒店总经理在日常工作中所负的安全职责既然如此重大，那么他在日常安全工

3、作所应 做的工作应是什么呢？职责应如何划分？综合说来作为安全第一责任人的酒店总经理在日 常安全工作所应负的职责主要有以下六个方面： 1、建立酒店运营安全责任制。即将酒店总体安全任务层层分解、落实到参与酒店运营中的各个部门、岗位，并对 参 与酒店运营中的各个部门、岗位在保障本职日常运营安全实施的过程中所应负的安全职责 分层明析、层层落实；以达到人人有责、有责必行的目标，最终达到以确保每一个人的安 全职责具体落实、实施来保障总体安全的目的。 2、组织建立酒店安全运营规章制度及相关流程规程。其目的是通过完善的流程规程来规范化日常操作以尽可能的减少可预见的人为主观失 误；通过完善的规章制度来管理参与日

4、常运营的每一个员工，做到以制度管人的基础上实 现以人为本的人性化管理的目的。并确保每一个人的安全职责能落到实处，在安全运营工 作中做到有责必行、违者必究，营造人人重安全的良好工作氛围。 3、调配资源保证为保障安全运营所采取的措施能够有效的实施，并发生作用。 4、督促、检查运营过程中的安全工作实施情况、组织查找运营中的安全漏洞、隐患；并及 时调配资源组织消除检查中发现的安全隐患。 5、牵头组织酒店各部门针对酒店运营范围内的各类突发事故的总体救援、抢险预案并定期 演习以保障其能在关键时刻能够实施。 6、在事故发生后，依据事故的类型和影响大小分级如实、及时的向酒店董事会、相关机构、 政府部门，报告事

5、故的发生详细情况和为减小、挽回事故损失所采取的相应应急措施及其 实施后所起的作用情况；配合政府部门对事故的善后处理及责任追究工作。 以上几个方面就是作为酒店总经理不可不知的安全运营方面的职责。它的实施需要做 大量的具体、细致的工作，但是一旦顺利实施后将给酒店的安全运营带来莫大的好处。酒吧服务中常用作弊方法酒吧服务中常用作弊方法 一、单据漏洞1. 单据领用无记录一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。建立领取记录。2. 单据无人核对号码，数量。在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人 查点而瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。3. 单据化单脚不规则单据

6、如果化单脚不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪污，而因接手的人过 多而无法进行查证而让多人分担此后果。按规定填写酒水单。 二、服务员作弊1. 借用酒水服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。2. 剩余酒水服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以 上人员进行检查，将剩余酒水返还酒吧。3. 服务员存酒将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以 免给服务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。4. 服务员私带酒水、香烟进场带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，

7、包括带入的与本公司相同品牌的香烟。5. 哄抬物价，赚取差价不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒 牌。 三、服务员、吧台联合作弊。1. 利用返还酒水吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本， 厅面主管与酒吧主管共同签字做实。2. 利用过期存酒吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售。一只存放高级酒类，二酒 吧主管定期检查存酒，进行登记上报处理。3. 借取服务员酒水有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘 点，如发现缺少，按公司销售价格当日补足。4. 勾兑酒水将返还的剩余开瓶酒水进行勾

8、兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监 督服务员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。5. 可多次使用或无帐物品如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。四、收银员、服务员联合作弊。1. 退酒水在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利 润。收银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒 吧主管先行取得共实。2. 作废单据将结帐后的单据作废，用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧，共同分享利润。酒吧主管、厅面主管及时监督检查。 酒店洗涤部洗衣质量标准酒店洗涤部洗衣质量

9、标准 洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉，准确掌 握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁 静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。 洗涤部客衣管理制度洗涤部客衣管理制度 1、客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后再签收。 2、重要客衣，VIP 客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。3、客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由部门经理处理，经 检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的 10 倍。 洗涤部库管员职责规范洗涤部库管员职责规范

10、 1、负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品 存放数量，保证周围需要。 2、每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。 3、定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。 4、每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。 洗涤部经理职责规范洗涤部经理职责规范 1、制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操 作。 2、建立浴场棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。 3、督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证 洗涤质量。 4、制定浴场棉织品

11、配备数量标准，报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品 洗涤周转、库存管理工作。 5、定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划， 报部门经理审批后贯彻实施。 6、处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。旅游饭店产品的质量标准旅游饭店产品的质量标准 饭店所出售的产品是硬件设施和软件服务，其质量标准是饭店存在和发展的基本保证。 特别是服务质量，它是饭店的生命线。硬件设施质量标准，主要表现在使用的方便，舒适、 安全、环境怡人，设备、设施常见常新，完好无损，并要有相应的检查标准要求和系统的 维修管理部门。根据不同类型饭店的设备设施状况，旅游局划分出不同等级

12、的星级标准饭 店，这些也就是对硬件设施质量的要求与标准。软件服务质量标准主要表现在服务的规范化和标准化。各个饭店管理集团都对其所属 饭店，规定了每项服务应达到的水准和要求并尽可能量化。其主要标准是服务系统能完全 适应客人需要，一切从客人角度出发。衡量服务质量标准包括两个方面：一是服务效率， 二是服务效果。建立有效的服务监督机制，员工树立良好的服务态度，对客人的投诉能积 极的解决并发送措施，这也是对服务质量标准的基本保证中国饭店业质量观念的更新中国饭店业质量观念的更新 一、质量观念的概念所谓质量观念，是指人们对质量这一事物的概念、内涵、实质、形态、取向等的认识 或见解。人们头脑中的质量观念，对饭

13、店经营活动中的质量行为、质量实践起着导向、规 范、制约的作用，因而成为影响、决定饭店质量工作状况的一个关键性的因素。质量观念是社会经济发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打 上了经济管理体制和社会经济状态的烙印，不同的经济管理体制和经济发展阶段，客观上 要求与其相适应的质量观念。 饭店业的质量观念，可大体上归纳为“传统型”和“现代型”两种。 （一）“传统型”质量观念这种质量观念是计划经济条件下传统的服务方式与管理方式的产物，它是以“小质量 观点”和“符合性质量观点”为其基本特征和主要体现。这里所说的“小质量”通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。其内涵是： 饭店的质量主

14、要是饭店产品的质量，饭店的质量活动主要是围绕着服务产品质量来开展， 饭店的质量管理，主要是进行服务产品质量的把关，饭店的质量行为主要是质量管理职能 部门的行为。“符合性质量”，是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑 是否符合不断变化的顾客的需求，其内涵是：服务产品所具有的满足服务产品标准规定要 求的能力的各种特征、特性；国家标准或行业、地方、企业标准是衡量服务产品质量的唯 一准绳；以服务产品质量检查结果是否符合标准规定的要求，作为判定服务产品好坏的唯 一依据。 （二）“现代型”质量观念这种质量观念是市场经济条件下现代服务方式和管理方式的结晶。它以“大质量”观 点和“适用性”

15、质量观点为基本特征和主要体现。“大质量”观点通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的 整体质量、系统质量、综合质量。其涵义是：质量概念是一个完整的、有机的整体概念， 它具有系统性、全面性的特征。饭店要用系统论的思想与方法来认识、处理质量问题；饭 店抓质量，不能局限于抓结果，而要全面抓过程控制、工作质量以保证服务产品质量；饭 店的质量管理不仅是进行质量把关，防止为顾客提供不合格服务，而是要搞好质量的过程 控制，使服务的每一环节都确保无差错，预防不合格服务的产生。饭店质量工作的行为， 不能只是少数职能部门、职能人员的行为，而应该成为整个企业全员参加的总体行为；饭 店质量工作的指

16、导思想，不能停留在对质量的“治标”上，而应确立“标”“本”兼治， 狠抓根本的方针。在解释“适用性质量”观点之前，先要了解质量的定义，在 ISO8402-1994质量-术 语中对质量定义为：反映实体满足明确和隐含需求能力的特性总和。它不单指结果质量，还包括形成质量的运行过程，以及其中的各种资源的质量。就饭店的服务产品而言，其特性包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性、时 间性六个方面。“适用性质量”观点认为：质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求， 饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验，因此，饭店所提供的产品， 不仅要符合标准的要求，更要充分考虑不断变化的顾客对饭店产品的功能性、经济性、安 全性、舒适性、文明性、时间性的需求，也就是说要重视服务产品的适用性。饭店的质量 工作应在最大限度地提高饭店服务产品的适用性上下功夫。传统的质量观念对服务产品的要求局限于符合标准规定的要求，很少考虑变化着的市 场需要，从而导致饭店所提供的服务与市场需求的某种脱节现象