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1、第一章第一章 公司文化公司文化一、公司文化的功能一、公司文化的功能1 1、导向功能：、导向功能：公司的各部和公司每一个员工既有相同的目标，也存在不同的目标，公司文化就是在一面旗帜下统一整个公司和全体人员的行动方向。2 2、约束功能：、约束功能：通过建立共同的价值体系，形成统一的思想和行为，对公司员工的思想和行为进行约束和规范。3 3、凝聚功能：、凝聚功能：使公司各方面的力量凝聚起来，同舟共济。公司的成员，既有共同的利益，也有不同的利益，但公司文化会使大家认清共同的利益大于自己的利益。公司的利益，是共荣共存的根本利益。4 4、统一语言：、统一语言：有没有共同语言是人与人能否结合在一起的关键因素之
2、一，有利益而无共同语言，结合不会紧密。公司文化所形成的共同语言，为全体员工创造了和谐的工作环境。5 5、辐射功能：、辐射功能：树立良好的公司形象，对社会公众产生巨大影响，构成社会文化的一部分。二、公司文化的基本内容二、公司文化的基本内容（一）公司认为：（一）公司认为：愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，才是有可能晋级或晋职的人。 每一个高职位的得到，都应从低职位做起：员工三倍努力，主管、经理人十倍努力。在赛马中识别好马，坚决给绩效卓越的员工更高的收入和更多的上升空间。缔造金牌物业是港城物业人的愿景
3、。港城物业的服务产品和服务程序设计既要体现能带动公司、员工的持续发展，又要能符合客户的不断需求而持续改进的思想。通过我们的每一个服务项目来塑造品牌;再通过每一个品牌项目去赢取市场，从而最终达到公司的愿景。（二）公司视觉识别系统（二）公司视觉识别系统大丰市港城管理物业有限公司是大丰市港城置业公司的全资子公司所以，港城物业公司的CI识别系统基本延用了置业公司的CI识别系统。只是在个别要素上，作了局部微调。CI是CORPORATE IDENTITY （企业识别）的简称。CI设计强调表现公司特征，而不是简单的标志或图案、设计。CI设计是一个系统，它通过各种视觉设计来塑造和强化公司形象。1 1、CICI
4、系统系统公司愿景： 打造江苏沿海地区具有影响力的物业服务公司管理模式： 以严格管理来提高员工素质 以制度管理来提升服务水准经营理念： 以服务塑品牌 靠品牌赢市场服务宗旨： 为业主创造价值 让生活更有品质2 2、工作理念、工作理念（1 1） 团队原则团队原则好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们应保证做到：信息不失真，事务定落实，落实有回音。当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+12时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是
5、在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。（2 2）略高原则）略高原则企业的服务标准应略高于行业标准以及市场期许标准。员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和公司的标准，争取超越客户期望的标准。（3 3）客户至上原则）客户至上原则不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待客户的思想对待所有人，通过我们真诚细致的服务，让他们欣赏，赞扬我们。工程管理工作手册 3得到客户的信赖是我们存在的理由，客户花钱是购买尊重、舒适的感觉和问题的解决，二者缺一不可。对客户承诺的，一定要做到；没有承诺的，要尽力做到。 （4 4）改进和创
6、新原则）改进和创新原则没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、公司长存的基础。不断寻找更好（更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全）的服务替代目前的服务。（5 5）注重过程原则）注重过程原则只有保证了过程才能保证结果。制定目标信息收集制定计划执行反馈定期检讨回顾报告。这才是一个完整的过程。每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。（6 6）重塑原则）重塑原则没有最优的，只有最适合公司某一阶段的经营模式和管理制度。经营管理模式是不断调试出
7、来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天更出色。（7 7）简单直接原则）简单直接原则信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督，当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无果后可越级映。（8 8）平常心和激情并存原则）平常心和
8、激情并存原则物业服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户面带微笑，不焦不燥，不卑不亢，沉着冷静。物业服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、积极的心态，激情永存、源源不断，并要影响和带动身边的人。（9 9）公司最高利益原则）公司最高利益原则当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应遵循视公司利益为最高利益。（1010）社会形象原则）社会形象原则公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些活动就能树立起来的，而是与我们每一位公司员工每时每刻做的每一件事的过程、结果所分不开的，员工在内代表一个部门，对外
9、代表一个公司，因此，作为公司的每一个人都有为公司树立社会形象的义务。3 3、识别系统的要素、识别系统的要素视觉设计要求公司一切对外宣传的视觉要素须统一和标准化，这些要素可分为六大类：（1）公司名称与标志：公司名称： 大丰市港城管理物业有限公司大丰市港城管理物业有限公司简 称： 港城物业港城物业 公司标志： 公司标志图形释义：整体形态，选择公司商号“港城”的首字母“G”和“C”进行组合、变异运用，而通过旋转，制造出物业建筑在太阳底下异形，来强化物业的特征。圆在外，方在内，“服务者与被服务者融合”的“方”和港城抱湖衔海的“圆”正好符合中国文化“天圆地方”的说法。横矩形的框型设计，是表现步步深入走近
10、的动感，是“天、地、海、港、城”的含义体现，更是寓意服务者与被服务者之间关系的充分融合与和谐。工程管理工作手册 5公司标志颜色释义：选用深蓝色和黑色作为主色调，黑色一般作为企业的字体主色显得比较厚重，蓝色是针对项目大丰港口岸的区位特征，同时又寓意着公司内管外展有着大海一样的包容与宽广。公司将顺应时代的发展规律，以人为本，在严谨、科学的管理之下，不断地向前发展。（2）公司的人：公司的管理人员、全体员工的言行举止、服装仪表。是人们接触一个公司首先遇到的要素。人的要素中最重要的是公司代表人物：董事长、总经理或模范人物的形象。公司重要人物的语言、仪表、讲演、办公室布置都应有专业人员进行设计和培训。（3
11、）环境和建筑物：包括办公服务场所的外观及内部装璜。由于这部分要素一旦建成就很难改变，所以在设计中要格外注意。（4）公司印刷品：与公司业务有直接关系的印刷品、文件、名片等，亦包括信封、信纸、印刷格式等。除美观大方的一般要求外，重点是加强个性。（5）传媒形象：包括各类导识牌、服务牌、指导书、纸质表格、宣传册等。这方面给人的印象深，有利于最大限度地扩大公司传播范围。为了使这些要素从现在开始统一化、标准化，一般先进行视觉化设计，它主要包括：公司名称及标准书写设计商标、图案、品牌、造型特征设计公司标准色及标准色系统设计服装统一化设计等等公司的识别形象只有通过在特定的环境中长期、反复地展示，才能在社会公众
12、的脑海中形成深刻的印象，才能起到广告效应。（三）行为规范（三）行为规范公司管理手册第二章第二章公司组织体制公司组织体制第一节第一节 工程维修部组织架构工程维修部组织架构管理处经理管理处经理水水电电维维修修工工土土建建 维维修修工工给给排排水水技技师师综综合合管管理理部部副总经理副总经理总经理总经理品品质质管管理理部部财财务务管管理理部部理理行行政政事事务务部部事事业业发发展展部部理理工程主管工程主管/领班领班工程维修部经理工程维修部经理强强弱弱电电技技师师工程管理工作手册 7第二节第二节 垂直管理体系垂直管理体系一、公司实行总经理负责制，下设五部一室；二、各级经理（或主管）对所有主管或分管的工
13、作负责，其正常工作受直属上级管理，有关问题或建议向直属上级汇报或提出；三、组织结构中出现某一岗位缺编、不在位或无法履行其职责时，其职责由上级负责代理或下级岗位代为履行其职责。第三章第三章 工程礼仪规范工程礼仪规范第一节第一节 物业服务礼仪物业服务礼仪 员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的“精细化管理，品质化服务”的理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的服务体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。一一 、基本礼节的种类、基本礼节的种类礼仪接待服务工作中最基本
14、的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（一）称呼礼节（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与客户交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客户。即使客户距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户表示亲切的问候和关心。1、与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向客户道别或给客户送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。3、客户若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我帮忙”等。（三）应答礼节（三）应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。1、应答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑
