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1、 xxxxxxxxxx 酒店管理有限公司酒店管理有限公司餐饮运营管理规范餐饮运营管理规范目目 录录1 1、部门简介、部门简介1- 01 各餐饮部门职能1-02 部门岗位设置1-03 餐饮服务过程控制秩序2 2、餐饮质量职责、环境职责及各岗位职责、餐饮质量职责、环境职责及各岗位职责2-01 餐饮部质量职责2-02 餐饮部环境管理体系职责2-03 餐饮部经理环境职责2-04 餐厅主管环境职责2-05 厨师长环境职责2-06 餐饮部经理岗位职责2-07 餐厅主管岗位职责2-08 领班岗位职责2-09 领位岗位职责2-10 餐厅服务员岗位职责2-11 传菜员岗位职责2-12 洗碗工岗位职责2-13 餐
2、厅值班人员岗位职责2-14 大堂吧服务员岗位职责2-15 厨师长岗位职责2-16 热菜厨师岗位职责2-17 冷菜厨师岗位职责2-18 打荷厨师岗位职责2-19 烧腊厨师岗位职责2-20 面点师岗位职责2-21 加工厨师(切配师)岗位职责3 3、餐饮部作业指导书、餐饮部作业指导书3-01 中餐摆台作业指导书3-02 中餐服务作业指导书3-03 斟酒服务作业指导书3-04 自助餐服务作业指导书3-05 团体服务作业指导书3-06 客房送餐服务作业指导书3-07 宴会预订作业指导书3-08 铺台布作业指导书3-09 餐厅领位作业指导书3-10 大堂吧作业指导书3-11 茶吧作业指导书3-12 餐具消
3、毒作业指导书3-13 冷菜烹制作业指导书3-14 食品原材料作业指导书3-15 热菜烹制作业指导书3-16 面点食品烹制作业指导书3-17 厨房电器设备使用作业指导书4 4、餐饮部质量标准、餐饮部质量标准4-01 餐厅环境质量标准4-02 客房送餐质量标准4-03 餐厅卫生质量标准4-04 餐厅铺台质量标准4-05 领位质量标准4-06 团体用餐服务质量标准 4-07 中餐服务质量标准4-08 自助餐服务质量标准4-09 中餐宴会质量标准4-10 餐厨联系质量标准 4-11 厨房环境质量标准4-12 食品加工质量标准4-13 厨房卫生质量标准4-14 食品原料质量标准4-15 厨房验收货品质量
4、标准4-16 冰箱、冰柜卫生要求4-17 冷荤间卫生要求5 5、餐饮部管理制度、餐饮部管理制度5-01 日检5-02 周检5-03 月检5-04 捡拾物品管理制度5-05 安全管理制度5-06 卫生清洁制度5-07 餐饮部考核制度5-08 餐饮部物资领用制度5-09 二级库管理制度5-10 天燃气降耗实施办法6 6、运作手册所涉及表格单据目录（参考）、运作手册所涉及表格单据目录（参考）6-01 餐厅日检表6-02 厨房日检表6-03 每周检查表6-04 每月检查记录本部门概述部门概述1-1- 0101 餐饮各部职能餐饮各部职能餐饮各部是利亨酒店管理公司在各地的经营区域，是管理公司餐饮管理部的营
5、收部门。餐饮部为客人提供优质、卫生的零点、宴会及自助餐等餐饮服务，创造利润，同时维护各店的环境质量，达到环保要求。1-02 餐饮部组织机构和岗位设置（参考）1-031-03 餐饮服务过程控制程序餐饮服务过程控制程序1 1、目的、目的对餐饮物料(食品饮料)菜肴,餐厅卫生餐饮服务进行控制与管理,确保其负责规定要求增强宾客满意。2 2 、适应范围、适应范围适应于对餐饮服务提供过程的控制。3 3、 职责职责1 餐饮部负责餐饮服务提供过程的控制与管理。2 管理公司财务部管理公司财务部负责酒店餐饮各部物料(食品饮料、机器、餐具等)的采购报批及验收。3 餐饮部库管员负责(餐饮物料)入库前的检验及库后的贮存保
6、管的控制。4 各区域工程部负责服务设施的维护和保养。5 管理公司人力资源部管理公司人力资源部负责对餐饮各部服务质量的监督与管理。4 4 、工作程序、工作程序1 餐饮部是利亨酒店管理公司服务质量的窗口,其膳食质量的优劣和服务水准的高低,直接关系到公司的品牌和客源经济效益和声誉。2 餐饮部服务内容及相互关系:（见组织结构图）3 管理公司人资源部管理公司人资源部根据各营业区域的地位和作用,确定各类管理人员任职要求,依据人力资源控制程序对各类人员进行培训和考核。4 管理公司组织各经营区域管理人员制定本部门的岗位责任及各类管理制度、服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范，汇编成员工手册,作为餐饮部服务
7、提供的准则。各区域可根据各区域实际情况运营。5 餐饮部的关键服务工序是对服务质量产生影响的主要工序,主要为:餐饮物料的验收、菜肴烹制、食品卫生和餐厅服务。4.5.1 餐饮物料的验收4.5.1.1 餐饮物料到货后,库管员应根据“采购申请单”对到货数量规格生产日期标识,保质期进行检查,符合规定的则可接收入库投入使用。4.5.1.2 对有特殊质量要求的高档食品、原材料应有使用部门参与检验。4.5.1.3 验收合格的物料,验收人员填写采购物料验收记录,属直接领用的物料则按规定手续投入使用,具体执行食品物料检验规程。4.5.1.4 验收不合格的物料,由验收人员记录以适当方式标识,并按不合格控制程序处理。
8、4.5.2 菜肴的制作和否定4.5.2.1 厨师经培训,掌握理论知识和所需技能考核合格按菜谱制作各种菜肴。4.5.2.2 菜肴制作过程,严格按程序操作,必要时应编制作业指导书。4.5.2.3 菜料的拣选、清洗、配料要符合规定。4.5.2.4 菜肴的鉴定a)厨房加工制作的冷荤热菜及其它主食类,在出售前均应鉴定,按中餐出品流程执行。b)鉴定依据:餐饮各部餐厅所有的点菜单及配菜工作程序。c)厨师长或指定专人对照点菜单就菜肴的色、香、味、形等进行感观鉴定,必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由服务员,经鉴定不合格的菜肴按照不合格控制程序相关规定执行。d)餐厅服务员在把食品提供给客人之前应再次检查。4.
9、5.3 餐厅服务与送餐要求4.5.3.1 餐厅应有适宜的空间、温度、餐桌排列要方便就餐者出入,通道通畅便于送餐,地面防滑,装饰设施符合相应标准。4.5.3.2 用餐等待时间应符合相关服务提供规范要求。4.5.3.3 散客就餐,宴会服务,会议就餐等应依据规范要求实施服务提供,做到热情、周到的优质服务。4.5.4 食品卫生与餐厅环境的要求4.5.4.1 餐厅洗皿间服务人员应根据规范要求和相关食品卫生法规要求实施餐饮用具的洗涤和保 管,菜肴的传送,棉织品的送洗和收发,确保服务到位。4.5.4.2 餐厅环境卫生整洁符合规范要求,餐车应确保清洁卫生,达到规定要求。4.6 对宾客用餐满意程度的监视和调查4
10、.6.1 在客人进餐时,服务员或管理人员应及时关注宾客对餐饮的评价和意见,如发现饭菜质量不 合格应立即向客人表示歉意，并主动与厨房联系,按标准重新提供。4.6.2 餐饮部收集、整理、汇总宾客对餐厅的意见或建议,采取改进措施并持续改进。5 5、记录、记录6.1采购物料(食品饮料)验收记录6.2点菜单6.3餐饮预定单6.4宾客意见调查表2 2 餐饮部质量职责、环境职责及各岗位职责餐饮部质量职责、环境职责及各岗位职责2-012-01 餐餐 饮饮 部部 质质 量量 职责职责 1、负责本部门文件的管理控制。2、负责本部门记录的管理控制。3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。4、负责本部门内部或与其他部
11、门有关信息的沟通。5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。7、负责餐饮部工作环境和宾客就餐环境的安全及卫生管理。8、参与饭店新增服务项目实现过程的策划与实施。9、负责就餐服务过程的沟通及宾客投诉的处理。10、负责编制食品物料的采购计划。11、(1) 餐饮服务过程的管理和控制。(2) 餐饮服务过程中有关食品、物品、菜品及服务标准的管理和控制。(3) 餐饮二级库有关物品、食品的保管和控制。12、负责宾客对餐饮服务质量满意程度的监视和测量。13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。14、负责对本部门服务的评审处置及重新检验。15、
12、负责对本部门有关数据的分析。16、负责本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。2-022-02 餐饮部环境管理体系职责餐饮部环境管理体系职责1、负责环境管理方案中本部门职责的实施。2、按运行控制的要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对废弃物分类收集后放到指定地点。3、负责油烟净化设施的维护与保养。4、负责本部门的节能降耗工作。5、参与环境紧急情况的处置。6、负责本部门的文件与记录，控制与纠正和预防措施的处置。7、负责对本部门员工环境意识、技能的培训。8、负责收集本部门工作范围内的环境。2-032-03 餐部门经理环境职责餐部门经理环境职责1、负责组织环境管理方案中本部门职责的实施。2、负
13、责组织按运行控制的要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对废弃物分类收集后放到指定地点。3、负责组织油烟净化设施的维护与保养。4、负责组织本部门的节能降耗工作。5、参与环境紧急情况的处置。6、负责组织本部门不符合纠正与预防措施的处置。7、负责对本部门员工环境意识、技能的培训。8、负责本部门工作范围内的环境信息处置。2-042-04 餐厅主管环境职责餐厅主管环境职责1、负责环境管理方案中工作范围内职责的实施。2、负责餐厅按运行控制的要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对废弃物分类 收集后放到指定地点。3、负责工作范围内的节能降耗工作。4、负责收集工作范围内的环境信息。5、参与环境紧
14、急情况的处置。2-052-05 厨师长环境职责厨师长环境职责1、负责环境管理方案中工作范围内职责的实施。2、负责厨房内按运行控制的要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对废弃物分 类收集后放到指定地点。3、负责油烟净化设施的维护与保养。4、负责工作范围内的节能降耗工作。5、负责收集工作范围内的环境信息。6、参与环境紧急情况的处置 。2-062-06 餐饮部经理岗位职责餐饮部经理岗位职责1、认真执行饭店总经理的经营方针及各项决策，完成总经理交办的其它各项工作。2、按照饭店的经营管理计划，制定本部门的工作计划，全面负责餐饮部经营管理工作。3、认真执行经济承包合同，完成饭店下达的经济承包指标。
15、4、定期召开餐饮部管理人员办公会，研究解决在经营活动中出现的各种问题。5、负责检查餐饮部管理情况及服务质量、食品卫生、经济效益和各项规章制度的执行情况，负责员工的业务培训的考核工作,不断提高员工的服务质量。6、根据市场需求和变化,与厨师长筹划固定菜单和变化菜单，及时调整毛利率，要保持餐厅收入及毛利率基本稳定。7、了解当日重要客人和大型活动的情况和安排。8、负责处理宾客用餐意见，提出改进措施。9、负责餐饮部各岗位人员的编制、调整工作。10、负责餐饮部的设备设施运转情况,及本部门的安全工作，做好员工的思想教育工作。2-072-07 餐厅主管岗位职责餐厅主管岗位职责1、 完成日常的接待任务，及部门经
16、理交办的其它各项工作,对部门经理负责。2、 负责餐厅服务员的业务、技术培训及员工考核评定工作。3、 负责检查、核对总台的订餐通知单，有准备地做好接待服务工作。4、 指导、监督餐厅的日常工作。开餐前必须坚守岗位，检查餐前准备工作，并负责前台指挥和监督，按服务标准来要求服务质量，及时纠正服务当中出现的问题。5、 发展良好的客户关系，建立客户档案，合理安排预定宴会和送餐工作，妥善处理好客人投诉，并逐级上报领导。6、 加强对餐厅财产的保管、保养、管理工作。加强对餐厅服务员的食品卫生和防火安全的教育。7、 负责员工的考勤工作。2-082-08 领班岗位职责领班岗位职责1、做好餐厅主管的助手，对上级分派的任务要按质、按量、按时完成。2、组织班组例会，检查服务员的仪表仪容和个人卫生，是否符合规定。开会时分配当日工 作，对前一天工作的不足，进行总结归纳，教育员工并加以改进。3、发挥带头人作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带 领员工严
