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1、有效沟通技巧二一年八月前言沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是 相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生。 事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通， 就没有了乐趣和机会。 石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太 阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由 此可见沟通的重要性。名人谈沟通沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运 用它 拿破仑. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求 于关系的时候。 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成 功之门的钥匙。 李嘉诚善于观
2、察的人都知道，猫和狗是仇家，见面必掐。原因就是，阿猫阿狗们在沟通上出了点问 题。摇尾摆臀是狗族示好的表示，而这种“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思；反之，猫 儿们在表示友好时就会发出“呼噜呼噜”的声音 ，而这种声音在狗听来就是想打架的意思。阿猫 阿狗本来都是好意，结果却是好心得不到好报， 反而当做了驴肝肺!沟通方式错误有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭， 临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。 这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来 的怎么还不来?”甲听到这话，不高兴了：“看来 我是不该来的?”于是就告辞了。这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙 解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来 该
3、走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人 都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们 。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原 来是说我啊!”也生气地走了。沟通语言不当课程结构第一讲 认识有效沟通第二讲 有效沟通的技巧有效沟 通的含 义有效沟 通的目 的意义沟通的 类别有效沟 通的重 要性沟通失 败的原 因高效沟 通的三 大原则有效沟 通的误 区有效发 送信息 的技巧沟通技 巧积 极聆听沟通技 巧用 心察看沟通技 巧恰 当提问沟通技 巧适 当的说课程结构第三讲 人际风格沟通技巧选择与沟 通对象接 近的方式人际风格 的分类与不同风 格的人沟 通的技巧第四讲 与不同角色的有
4、效沟通与上级的 沟通技巧与下级的 沟通技巧与同事的 沟通技巧第五讲 会议沟通技巧会议安排会议主持与同事的 沟通技巧第一讲 认识有效沟通1、有效沟通的含义（要素、方式、行为） 2、有效沟通的目的和意义3、沟通的类别4、有效沟通的重要性5、沟通失败的原因 6、高效沟通的三大原则本讲重点第一讲 认识有效沟通将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码 过程解码 过程信 息 与 通 道打算发送 的信息感受 到的 信息编码 过程反 馈解码 过程 噪音发送者接受者一、有效沟通的含义只有双向的才叫做沟通要有一个明确的目标这次我找你的目的是 非常
5、感谢你，通过刚 才交流我们的意见是 .事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而 信息的内容并不是主 要的内容。1.沟通三大要素达成共同的协议沟通信息、思想和情感一、有效沟通的含义1、事先准备2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现 2.沟通的六个步骤一、有效沟通的含义3.沟通的两种方式沟通语言非语言 （肢体语言）口头书面声音语气身体动作肢体语言一、有效沟通的含义可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度语言（即说出的话） 7%一、有效沟通的含义l
6、语言更擅 长沟通的是 信息。l肢体语言更 善于沟通的 是人与人之 间的思想和 情感。一、有效沟通的含义4.沟通的三个行为一、有效沟通的含义减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解 了解 了解二、有效沟通的目的和意义 使思想一致，产生共识 建立相互间的了解，增进 理解 排除误解，凝聚团队情感 提高个人与团队的生产力 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共享 疏导人员情绪，消除心理 困扰 激励员工三、沟通的类别工作沟通目的：做好工作 核心：准确与效率人际沟通目的：建立良好关系 核心：关系导向商务沟通目的：赢得顾客 核心：目的导向l你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁
7、动了你的“奶酪” ？ 随着奶酪的变化而变化。l你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。 能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地 了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck四、有效沟通的重要性l下行沟通的重要性l上行沟通的重要性l平行沟通的重要性四、有效沟通的重要性五、沟通失败的原因l缺乏信息或知识 l没有说明重要性 l只注重了表达，没有注重倾听 l没有理解他人的需求 l没有注重反馈 l没有完全理解对方的话，以至询问不当 l时间不够 l不良情绪 l职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的 失败 沟通目的明 确 让对方有个 准确的理
8、解 六、高效沟通的三大原则以相互尊重为基础，理解他人 的参照系统谈论行为不 谈论个性 对事不对人 的原则三种沟通行 为的合理使 用听、说、问第二讲 有效沟通的技巧1、有效沟通的陷阱和误区 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧听、看、问、说本讲重点第二讲 有效沟通的技巧沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予 你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同 时将我的观点更有效地与你交换。一、沟通的陷阱和误区他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和 的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开 区变大，就要多说，多询问，
9、询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信 任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因 为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他 有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多， 问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问， 避免盲区过大的情况发生。 在公开区的运用 技巧在盲区的运用技 巧如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。
10、这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的 。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往 会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的 了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从 身边悄悄溜走了。 在隐藏区的运用 技巧在未知区的运用 技巧沟通视窗的运用技巧沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为 心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当 的询问 方式发号施令6、命令
11、7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力一、沟通的陷阱和误区学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的 第一步！收集有用的信息有效的沟通有两个关键的因素：收集有用的信息和给予有用的信息积极 聆听积极 发问知 已知 彼传 送接 收领 悟接受行动有效沟通切忌“不听、不看、不说”l 规范性-待人接物要按规矩做。 l 对象性-区分对象，因人而异；让对方懂你。l 技巧性该做什么，不该做什么；按对方思维思 考，同时也考虑可行性。按规矩做了吗？按规矩做了吗？因人因事调整了吗？因人因事调整了吗？用恰当的方式了吗？用恰当的方式了吗？对照检查自己，都做到了吗？选择有效的 信息发送方 式（
12、How）何时发送 信息（ when）确定信息 内容（ What）谁该接受 信息（Who ）何处发送信 息（Where）eg:你的一份报告传 给你的同事或者上 级，更多的是一种 信息的沟通；你和 客户一起沟通的过 程中，更重要的是 为了增加你和客户 之间的感情和信任 ，这个时候，信息 是次要的，而感情 才是主要的。所以 说，首先我们要考 虑我们的信息内容 本身是以信息为主 还是以思想和情感 为主，根据此选择 合适的发送方法。 例如何时约见客 户，何时发出致 谢函等等，都是 有讲究的，这一 点非常重要，也 在日益引起人们 的重视。 发送信息内容的两 种方式，一是语言 ；一是肢体语言。 例如我们每天
13、听到 很多口号：欢迎光 临。是否让你真正 感受到欢迎光临呢 ？我们感受到的仅 仅是这四个汉字带 来的信息，而没有 通过她说这四个字 的时候通过肢体语 言所传递的思想和 情感。所以说，在 选择具体内容的时 候，我们一定要确 定要说哪些话，用 什么样的语气、什 么样的动作去说， 这在沟通中非常重 要。 需要注意以下问题 ： 谁是你信息的接受 对象 先获得接受者的注 意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 二、有效发送信息的技巧发送信息的场合 工作信息 交流信息需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要
14、点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表二、有效发送信息的技巧二、有效发送信息的技巧问 题得 分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动 自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待 这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分测试一下你的非语言交际能力如何 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两
15、倍。聆听是首要的 沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯三、关键的沟通技巧积极聆听三、关键的沟通技巧积极聆听聆听的含义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程 ，而且是一种情感活动，需要通过面部 表情、肢体语言和话语的回应，向对方 传递一种信息：我很想听你说话，我尊 重和关怀你。 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点 头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时 ，一定要及时告诉对方，请对方重复或 者解释。 聆听的步骤 听的方法
16、移情换位主动的听，站在对方立场去理解 信息内容、对方感情成分及隐含 信息。作适当回应聆听的技巧有效获取对方所表达的信息的方 法。三、关键的沟通技巧积极聆听4种不同的回应方式 。1.去除干扰讯息接收的障碍 2.积极倾听：找到有意义的地方， 得到益处，提高理解深度。 3.反复思考听到的讯息； 4.勇于发问，检查理解力； 5.增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力听的方法干扰倾听 的四大因素1234周围影响迫不 及待情感过滤精力 分散聽鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的 信息。反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。复述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。鼓励询问反应复述聆听的回应方式三、关键的沟通技巧积极聆听复述引导词语举例听起
