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1、品质部 2012.1.2品质意识培训天底下最难的两件事：改变别人的想法(理念) 将别人口袋的钱变成您的钱(利润) 质量质量意识意识1. 质量2. 质量管理发展简介3. 质量改善方法4. 质量意识5. ISO9001标准基础4油门踏板问题导致刹车失灵 企业扩张过快 过度削减成本及危机应对不力 根源：零件共通化 结果：国产召回4款68万台赵本山说过： 车到山前必有路， 可惜丰田刹不住 就是丰田刹得住 吓得车主一尿裤 开上丰田雅力士 重症 病房把伤治 买了丰田凯美瑞 太平间里安心睡丰田召回事件1. 质量质量的思考质量的思考为什么QC天天 找我麻烦？我们到底该 怎么做啊！质量关我 什么事?质量是什么？
2、质量是怎么来的？为什么呢？1. 质量什么是质量？1. 质量1. 质量 质量专家的定义1. 质量 质量专家的定义9质量专家的定义“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等 术语都是主观的和含糊的 克劳士比 ( 符合性 ) “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。” 戴明 ( 适用性 ) “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 ( 适用性 ) “质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用 户最满意的产品和服务。” 石川馨 ( 适用性，满意性 )1. 质量10质量的概念（ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会）定义:
3、一组固有特性满足要求的程度. 关于固有特性： 如机械性能、电性能、外观特性、感官特 性等。 关于要求 ：指明示的、隐含的或必须履行的需求或期望 。 明示的: 可以理解为规定的要求。如文件规定的、顾客明确提出的要求。 隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的是不言而喻的。 必须履行的：指法律法规要求或强制性标准要求的。1. 质量11一、狭义1、产品质量，即合格与否2、生产产品过程的质量，即生产过程是否合理，是不是根据企业设定的管理基准进行实施二、广义包涵了工作质量、服务质量、信息质量、制程质量、部门质量、人的质量、制度质量、公司质量、目标质量等等质量分类：1. 质量12质量质量永
4、无止境的追求永无止境的追求一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比 一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成 本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。市场经济冲击着每个企业，谁 具有竞争的优势？决心以产品质量和服务质量 取胜的企业。1. 质量质量管理发展历程质量管理发展历程20世纪4050年代关注制程控制预防&统计的检验理论休哈特:W.A.Shewhart/统计过程控制SPC道奇：H.F,Doge，抽样检验方法MIL-STD 105E统计品质控制阶段20世纪60年代开始运用系统概念，全员，全过程，全企业的质量管理
5、费根堡姆：1961年提出TQC（全面质量管理）日本提出CWQC(全公司品质管理）1987年ISO9000品质管理系统标准的颁布全面质量管理阶段2. 质量管理发展简介质量观念的发展质量观念的发展2. 质量管理发展简介品质理念品质理念满满足足客客户户需需求求2. 质量管理发展简介一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男
6、孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？ ” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 以顾客为关注焦点割草的男孩3. 质量改善方法七大手法七大手法查檢表 (查检集数据） 层別法 （层别作解析） 柏拉圖 （柏拉抓重点） 散布圖 （散布看相关） 特性要因圖 （鱼骨追原因） 直方圖 （直方显分布） 管制圖 （管制找异常）KJ法（亲和图法）系统图法矩阵图法箭头图法PDPC法矩阵数据解析法关联图法3. 质量改善方法n 适用领域的区别： 1. 旧七大手法是将现象数据化，以数值来掌握资料，强调的是”理性面”，即用于已经存在的问题的解决和改善。 2. 新七大手法以文字来掌握信息资料
7、，强调的是”感性面”，即任何事物的推进，或新计划、新构想、新方式的导入，就算以前一点经验都没有，仍可借此新的7大手法的帮助，而有系统、有计划、有效率地达到预期的目标。解析上，掌握 问题的方法整理数值资料 取得后之问题整理数值资料 取得前之问题计划上，产生 创意的手法事 实DATA数值 DATA品管新七大手法整 理品管七大手法语言 DATA情报QC= 基于事实的管理 =达成目标3. 质量改善方法戴明循环戴明循环PDCAPDCA计划执行查核处置 Plan Do Check Action 计划：依据客户需求组织政策，建 立交付成果所需的各项目标语流程 执行：执行这些流程 查核：针对产品的政策，目标与
8、需 求，监控及测量各项流程与产品，及 报告其成果 处置：采取措施以持续改善流程绩 效PDCA方法可用于所有的流程分析工具排列图5W1H方法鱼骨图防误防错改进方法纠正措施预防措施8D报告FMEA3. 质量改善方法不断改进不断改进提供服务提供服务信息反馈信息反馈一有问题， 立即反馈， 想想看是不 是有其他什 么问题服务过程是个环服务过程是个环3. 质量改善方法一级一级“检查检查” 占占1/41/4二级二级“控制控制” 占占36%36%四级四级“完美完美” 其余其余三级三级“预防预防” 占占1/41/4从从“ “控制控制” ”向向“ “预预 防防” ”发展发展企业质量的四个等级企业质量的四个等级3.
9、 质量改善方法第一级：质量检查 通过检查保证质量 几乎没有质量意识及专门知识质量保证的主要方式是 进行临时性和最后阶段 检查，然后消除次品。质量功能与其他功能分 离，几乎独立负责产品 质量。工艺/服务和设计质量 甚至都未经检测，研究 开发工作同生产几乎完 全脱节。次品率4800PPM，废品 率超过5，返工率超过 3。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷 在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除3. 质量改善方法第二级：质量保证 提高工艺稳定性 工人开始参与质量目标主要通过生产 部门进行生产工艺的优 化和稳定化实现。开始检测工艺过程的稳 定性，但Cpk通常小于 1.33，低于质量要求的 最
10、低限度。服务质量已经明确，设 计质量的测定标准还没 有确定。次品率900 PPM，废品 率3.1，返工率2.7 。处于这一质量级别的比例最高（为36）3. 质量改善方法产品设计和生产工艺相 互影响，产品出现面向 客户的特征。竞争力强劲的产品比例 很高，超过25。Cpk通常大于1.67以上 ，极为稳定。产品实现零次品率也是 司空见惯的事。与供应商密切合作。次品率300 PPM，废品 率1.5，返工率1.7 。大约有1/4的企业处于这一层次第三级：预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化3. 质量改善方法第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组每一员工都在寻求提高质量
11、的途径。始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这 一流程中所有重要程序。产品的35都优于竞争要求。次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8。生产过程极为稳定，Cpk通常为2。只有约13的企业处于这一层次3. 质量改善方法四个等级的特点四个等级的特点我们的目标是从我们的目标是从“控制控制”向向“预防预防”发展，将来达到发展，将来达到 “ “完美完美”3. 质量改善方法品管的工具和方法8D3. 质量改善方法品管的工具和方法QCCDPAC3. 质量改善方法质量意识的三不原则不接受不良不制造不良不流出不良4. 质量意识原因找不到，不放过-追查原因责任分不清，不放过-选择对策纠正措施不
12、落实，不放过-草拟行动纠正措施不验证，不放过-成果比较有效措施不纳入，不放过-标准化质量意识的五不放过原则4. 质量意识质量意识的建立 4M1E4. 质量意识6S管理6S是一切改善活动的基础，6S活动是消除,”不合理”“不节省”“不均一”的手段之一整理：是提高生产效率的源泉整顿：是扫除浪费，降低成本的基础清扫：是维持良好品质的第一步清洁：是降低安全事故的起点素养:是建立制度化管理的不二法门安全：没有危险，避免灾害的发生4. 质量意识质量意识的七大浪费4. 质量意识质量异常处理流程4. 质量意识质量意识的不合格品处理流程4. 质量意识品质无处不在品质无处不在4. 质量意识原则一：以顾客为关注焦点
13、 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系八八项质量管理原则项质量管理原则5. ISO9001标准基础lISO： 国际标准化组织 核心标准ISO9000:2005 质量管理体系-基础和术语ISO9001:2008 质量管理体系-要求ISO9004:2008 质量管理体系-业绩改进指南ISO19011:2003 质量和(或)环境管理体系审核指南5. ISO9001标准基础过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 一组相互关联 和相互作用 的活动人、设备、工具输入输出从输入“转
14、化”成了 输出；这种转化是人 利用智慧和工具所进 行的创造性的活动程序：为进行某项活动或过程所规定的途径就是活动或过程 开展的方法，用 来描述输入、输 出、活动顺序和 方法，以及人员 工具等5. ISO9001标准基础供方组织顾客产品服 务产品服 务ISO9001标准中供应链提供产品和服 务以获得顾客 满意的单位接受组织的产 品，以期获得 特定的价值和 能力，或者是 获得某种解决 方案的单位或 个人向组织提供产 品和服务是组织为了获 得顾客满意和 经营成功，而 选择的合作伙 伴质量管理系统的重要 组成部分5. ISO9001标准基础认知质量管理体系构架组织架构职责计划活动惯例文件流程资源5.3
15、 质量政策P 5.4 7.1 8.1 规划D 7.27.6 实施行动C 8.2 8.3 监督、测量和纠正调整A 5.6 8.2.2 8.4 8.5 管理评审持续保持并改进 质量管理体系5. ISO9001标准基础持续改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA）流程识别、评价和策划 质量方针/战略质量目标运 作程序分析总结和改进实施运作和管控监督、测量和纠正调整PDCA注意对外包流 程的识别、评 价和策划流程的策划应能确定每个过 程在体系中的作用（功能定 位，也可说是对系统总体方 针和目标实现的贡献），应 能确定与其他过程之间的接 口、相互之间的逻辑顺序流程运作程序应能给出运 行的标准和监控
16、方法5. ISO9001标准基础营销流程 营销流程人力资源 财务管理 设施设备 品牌管理 业务运作战略决策 投资管理 组织架构 标准化建设 监控流程 统计流程 改进流程基于过程的质量管理体系基于过程的质量管理体系 5. ISO9001标准基础1、投入充分资源 2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的 结果 3、严格执行（没有执行，再完美的策划也无 法产生效益！）质量管理体系总要求（4.1条款）对管理的各阶段提出了要求P 策划D 执行C 监测A 行动1、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包 过程，如订做产品、委托计量检定） 2、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡 献） 3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程 之间在人流、物流、资金流、信息流方
