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1、 沟通感 官 感官及译 解1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪1. 符 号 2. 语 言 3. 译 码 4. 安 排 5. 语 调1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪路径、媒介、方法选 择整 理整 理选 择传送发讯收讯意 念意 念 重 组环境情况回馈听者反应沟通沟通是为了增进彼此间的了解， 人类是群居动物，面对人脉的互 动，因此，人际关系在现今的社 会中愈显得重要。 具备良好的沟通技巧，人与人之 间才不会产生不必要的误解。1、潜在问题及时性发现，迅速化解 。 2、意见交流促进彼此间的满意度。 3、防止意外事件扩大及发生。 4、化解
2、干戈为玉帛。沟通的目的沟通 每天与一辈子的事沟通很重要，但美中不足的是 大家都知道需要沟通，但很少 人谈到该如何沟通。 一般人认为只要我愿意就会沟 通。但沟通是一种能力，愿意沟-通不意味着就有沟通的能力。沟通能力一个卓越的领导人，就是要让 大家感受到一份感召力，让大 家看到未来的前途和远景，对 公司产生信任，进而与公司成 为共同体，这就需要沟通能力了。沟通能力沟通能力是需要磨练再磨练才会 的，而且还有不同层次的沟通， 并涉及到再学习、再突破、再进 步。 怎么说才有效，比说什么更重 要， 否则反而会有反效果造成沟通的 困难一对一沟通一对一的沟通是主管与同仁间心 对心的沟通。 一对一的沟通也可用在
3、家人或社 交场合的陌生人，尤其是顾客。 每个人都要不断学习增加自己的 沟通能力，才能做好跟 别人做一对一的沟通。1、正式沟通1）下行沟通2）上行沟通3）平行沟通 2、非正式沟通沟通的形式1、补正式组织沟通的不足 2、讯息传递快速 3、传递正式组织不易或不便传递的消息 4、较不受时间场所限制 5、沟通达共识后，获得支持度较强非正式沟通的优点1、易传播谣言 2、易产生社会控制，危害正式组 织的指挥系统 3、人员会有任务冲突，有时不知 该听正式或非正式组织指令。非正式沟通的缺点沟通原则5W1H5W1H内 容 注意事项Who谁，与谁一起 ，对方是谁负责人、一起工作的伙伴、交涉对 象基本上都会使用到Wh
4、en什么时候、 花多少钱 到何时为止实施期间、交货日期、工作期等基本上都会使用到What什么工作、产品、商品、材料、零件基本上都会使用到Where在哪里 去哪里进行工作的地方、交货地点、发货 地点有时需要 有时不需要Why为什么进行该工作的目的 必须进行工作的理由有时需要 有时不需要HowTo用什么方法用规定的方法或自己想出的方法有时需要 有时不需要Much花多少费用花多少费用有时需要 有时不需要沟通七大经验原则1、目的是否明确1).传达资讯情报 (指示、报告等)2).使听众按说话者的意志行动 (说服 等)3).纠正听众的错误 (指示、批评等) 2、是否恰当1).内容: 是否适当 (太多、太少
5、)2).方法: 口头、电话、传真、文书等3).次数: 不频繁,但也不会过少4).说话速度: 不要太快沟通七大经验原则3、时机是否恰当1).时机刚好2).略提前 4、是否正确1).用语的意思是否正确2).是否以事实为根据3).发音是否正确沟通七大经验原则 5、是否易于理解1).听众是否能理解用语2).所使用的资料是否容易理解3).表现方法是否让人容易理解 6、理论是否清楚明了1).谈话内容是否合理2).结论是否明确3).要点是否清楚明了沟通七大经验原则7、是否加以综合整理1).一开始交代谈话的概况2).确实阐述各部分的要点3).最后归纳总结利用沟通机会相互了解人与人之间要相互了解必须要透过沟通的
6、 程序，先明了彼此之间的个性与特质来取 得相互信赖与认同，避免因习惯性的口头 禅或是无心的玩笑而发生误会，产生一些 不必要的非理性情绪，徒增人际关系不必 要的困扰。沟通的障碍知觉的障阻请用你的肉眼观察，将下图长方形 底部的直线延伸而上，你以为1会与上部较短直线相合 ？2会位于上部两条线之间 ？3会与上部较长直线相合 ？沟通的障阻1.收讯人因个人情绪，看法不同而 忽略了某些重要讯息，或曲解原 意。 2.接收者能力不足，无法理解。 3.忽略了其他非语文的沟通。肢体语言的部分沟通的障阻4.讯息来得太快，太多，来不及接 受。 长时间冗长的训话 5.外在的干扰太多。 别人的打断、电话、噪音 6.双方职务
7、上之差别，引起命令式 的误解。倾听人们总认为随时随地都在听，谁不会听 ，听还要学习吗?随时都听到别人说话 ，可是会不会听，听的能力好不好， 会影响到跟别人间的关系。 因为不会听、听得不好，造成了误解 ，甚至人际关系破裂，或者买卖双方 因误解而做不成交易。 听是一种互动，让对方感到关心、感 兴趣，听代表重视及尊重。听是一种沟通的技巧，是可以练习， 掌握并不断完善。 用心听、认真听、精神一致，眼睛正 视对方，面带微笑，并以点头、是、 嗯、唷等动作，表示对说话人的认同 与尊敬。倾听以客观的心态去倾听1、不制止、不控制 2、不建议、不更正 3、不赞美、不批评 4、不反客为主 5、不怜悯倾听绝非一般的被
8、动过程，而是主动 的与说话人共同参与的一次探险和追 求。 学问是学而好问，更重要的是学会听 ， 用恰当的问，求得切实的听。学会听话听懂弦外之音倾听未被说出来的话，找出有 没有谁没把话说出来，员工的 话可能是最有价值的信息。 倾听是一种极有力的管理工具 ，高层次的听是关心，理智及 直觉的倾听，用心的去听，你 将会真正得息。1、选择性注意 2、想说多于想听 3、心不在焉 4、想不多于是 5、缺乏反馈倾听的障碍如何面对对手的情绪1、理解并尊重对手 2、避免产生报复心理 3、把对手的注意力引导到实质问题上。人际关系一个人会成功多半有赖于他的自信与人际沟通， 他的学问或能力只占很少的影响。 专业知识领域
9、强，不见得比别人好，相反的懂得 与人合作的人，会得到别人的支持。 人际关系是用钱买不到的，而是靠平常建立的。 卡内基先生发现人们除了健康以外，最关心的是人际关系。人的需求 1健康和生命的维护2食物 3睡眠4金钱和金钱可买到的东西5未来生命有保障6性满足7儿女的幸福8被重视的感觉不批评、不责备、不抱怨不批评、不责备、不抱怨是卡内基 人际关系的重要原则。 卡内基先生很慎重的调查、分析原 因及配合实际经验并接触多人了解 到很多关系恶化、破裂、很多公司 干劲的衰退或是朋友之间开始交恶 ，或是亲子关系不好，常常因为批 评、责备、抱怨所造成。真诚的赞美与感谢人人都喜欢受人称赞，人类最渴望的需求是渴望 被肯
10、定，不是希望或是需要而是渴望。 如能从别人那里得到肯定，像赞美、真心的感 谢，不但感到兴奋快乐，而且愿意为那个人做 任何事情。 如果父母、老师、主管、好朋友能知道这一点 ，常常能看到他们好的表现、优点，然后告诉他，可想而知在这个人的身上会产生多么大的效果与改变。真诚的赞美与感谢通常无论在工作中、家中都把别人做得 好的事视为理所当然，或者是认为我不 讲出来，他们也知道，何必还要我来讲 。 他工作得好，或者很辛苦，我当然很清 楚，很敬佩，他一定知道我很敬佩他， 何必说出来，愈亲近的人愈疏忽。 每一个人都渴望得到别人的肯定，渴望得到别人赞美。沟通、协调沟 通协协 调调运作1.上下运作，针对问题针对问
11、题 加以说说明，取得 谅谅解，消除心中疑虑虑。 2.上级对级对 下级级交付使命。 3.事先未能充分说说明任务务强迫服 从,产产生 消极抵抗。1.排除由上对对下或由下对对上的方式。 2.于平行地位或相对对性立场场。 3.双方不同意见见在仲裁公正协协商取得共识识 。对对应应1.双方共同理念的引导导。 2.具备备沟通技巧，即可达预预期目标标。 3.单单一的主题题，在同等立场场之下完成目标标。1.协调协调 所达成的共识识，约约束力有限。 2.少数人的意见见，无法取胜胜于多数。 3.针对针对 多种不同想法提出不同方案，在相互谅谅解的情况下达成协议协议 。形 式1.不拘形式、不带压带压 力、随时进时进 行
12、。 2.直线线式互动动模式。1.对对立气氛浓浓、为为自身利益，在公开、公正、 公平中进进行。 2.多方向的放射线线状的协议协议 。 理 念相 通 一 致目 的解 决 争 端沟通与协调国内社会经济制度的转型，带来了人 们价值观念和生存方式的深刻变化， 人人都在急速变化的世界开创一片由 自己主宰的天地。 由于国内幅原广阔，各地域民族习性 ，生活方式及员工来源的不同，经营 方式、管理技巧各有差异，沟通协调 已成为企业关注的重点。沟通协调人是企业的资源 管理是充分开发人力资 源做好工作托马斯彼得斯协调协是和谐与协助，调是调解与调 和，协调是在和谐的气氛中彼此 达成调解的目的。 沟通与协调有些不同，其中
13、如运 作的方向、实际效应、形式与立 场之差异。协调的重要推展工作上最大的问题，就是个人主义与本位 主义太浓厚，开会讨论事情，每个人都以个 人或部门利益为优先，鲜少为大局着想。因 此纷争此起彼落，难以成事，这是一种习惯 ，而习惯的改变需加入长期的训练，才会有 所改变，单靠主管的要求很难作到。现代企业越来越需要人际关系的协调与团队 合作的精神，从工作中营造和谐气氛，令人 工作愉快，企业才能生存。1、不要情绪冲动 2、不要观念不纯 3、不要缺乏信心 4、不要输给屈辱处事四不思维转变强调对物的管理重视对人的管理把人当作一种使组织在激烈的 竞争中生存、发展，始终充满 生机活力的资源。公司的成败公司的成败
14、，取决于能 不能发挥员工的干劲和 能力。 产生以1当10，以100当 1000的乘数效应。每位员工都是人1、尊重员工每个员工都有独特的内在价值 ，每个人都希望得到他人的尊重 。 2、对每位员工都应充满兴趣不要对每位员工作出一些主观的推断和假设，也不要有偏见。每位员工都是人3、以自己期望员工对待你的方式来对待 员工。想想自己的期望他人如何对待你，以 同样的方式来对待自己的员工。 4、不要对员工随意作出价值评定。可衡量工作，不要对人身作价值评定 ，每位员工或群体生活方式均不同。激励方法一味要求部属改正缺点，不如激励部 属发挥优点。1、奖惩激励 2、危机激励3、愿景激励 4、信心激励5、物质激励 6
15、、榜样激励7、竞争激励 8、宽容激励建立团队精神完成任务最佳途1、公平合理地分派工作通常很难做到公平、合理，有些人总是表现得比别人强，视工作性质、难易度适才分派。 2、不要过于偏心或亲密偏心产生部门的团队精神荡然无存，亲密损害公众形象，划定界限。建立团队精神完成任务最佳途3、以身作则强迫改掉坏习惯，遵守容易被违反的规则。 4、与员工共享荣誉优秀的领导，将荣誉授给该得的人，杰出的领导把荣誉归于团队所有成员。建立团队精神完成任务最佳途5、与同事保持合作做到责任与权限清楚明确，不要推卸责任，受邀支援应慎派优秀人员。 6、各司其主，各管其属没有充分理由，不应当越级报告，同样，领导也不应跳过层次直接下达
16、命令。立即处理问题 立即处理人事问题，才可收到 最大的效益，因为延迟不会让 事情变得更好，只会产生更多 痛苦。1、冷静的回想问题所在，然后 做出决策，告知相关人员，确 定执行决定。立即处理问题2、通常看到员工问题只是藏在表面下的一个更大的问题的征兆。 3、大家只想解决当前的问题 。立即处理问题4、好领导应更深入了解问题 之下是否隐藏更大问题。 5、好的观察力深入核心的问题。重视员工精神教育1、经营理念、企业文化、工作守则是企业的栋梁支柱。 2、将它具体化，诉诸文字，作为员工的精神教育。 3、明确标示做人处事的方法，以及工作方向与目标。非正式讨论会1、激发员工智慧，利用非正式讨论会，以聊天沟通方式，利用业余时间，大家在一起一面吃东西一面聊起当天的工作心得。 2、利用脑力激荡，产生好的工作建议，鼓励士气，提高工作效
