培训与开发课件

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1、TRAINING AND DEVELOPMENT管理学院工商管理系 朱颖俊 博士、副教授Date1CHECK-INn你对本课的期望nHRM中培训与开发一章的内容你 还记得多少n其他你想说的话Date2名 人 名 言 在你购买一台设备时，你会留一部分钱用于维护 。难道对人来说不也是这样吗？摩托罗拉总裁 培训是提高企业竞争力的秘密武器。国外某 公司董事长卡斯沃里 培训常常可以提高工人的能力，给他们以动力， 反过来又会获得更高的生产率和更大的获利能力。 人力资源管理教授蒙迪和诺埃 培训很贵，不培训更贵。松下幸之助 企业的成功：19世纪靠资本，20世纪靠技术，21 世纪靠培训。Date3教学目的 1、

2、在系统掌握OB、HRM理论的基础上，从抽象 到具体地掌握培训与开发的基本理论和技巧 2、掌握培训人员的能力素质要求 3、掌握战略如何决定培训需求 4、掌握怎样确定培训需求 5、掌握如何转化培训成果 6、掌握怎样评估培训效果 7、掌握各种主要培训方式/方法 8、掌握怎样进行人员开发 9、掌握如何进行职业生涯管理Date4 教材：石金涛主编，培训与开发，中国人 民大学出版社，2003 参考书： 1 美 雷蒙德A诺依 著，雇员培训与开发 ，中国人民大学出版社，2001 2 美 W大卫里斯，克里斯丁波特 著， 管理者培训手册，机械工业出版社，2003 3 欧阳洁、董国峰、范岚著，员工培训， 清华大学出

3、版社，2004 4中国人力资源开发（杂志）Date5主要讲授内容 一、导入篇：礼仪培训 二、培训与开发概论 三、培训与开发的主要方法 四、培训项目管理 五、员工的职业生涯管理Date6一、导入篇：礼仪培训模块1 专业形象（一） Date7她们给你的感觉有什么不同？ Date8男士西装选择的技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工 Date9穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不卷不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西 Date10不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班

4、、适 合初次见面和见长辈上司时用* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 Date11女士套裙选择的技巧 v面料 v 色彩v图案 v点缀 v尺寸 v 造型 v 款式 Date12礼仪篇模块2 专业形象（二） Date13化 妆 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水 Date14养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子* 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*

5、指甲：清洁，定期修剪* 男士的胡子：每日一理，刮干净* 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 Date15站 姿 Date16坐 姿 Date17蹲 姿 Date18上 车 下 车 Date19拾东西 Date20职业便装 Date21职业礼服 Date22行礼的方式30度 行礼15度 行礼45度 行礼Date23礼仪篇 模块3 商务礼仪 Date24介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者： v 年轻的给年长的 v 自己公司的同事给别家公司的同事 v 低级主管给高级主管 v 公司同事给客户 v 非官方人事给官方人士 v 本国同事给外国同事Date25握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别

6、某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 Date26交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 Date27会客室入座的礼仪1 门ABDCDate28会

7、客室入坐的礼仪2ABCD门Date29记程车的座位次序 司机DCBADate30主人开车时的座位次序 主人ADCBDate31乘火车时的座位次序 走 廊DBCADate32商务交往的四忌 v举止粗俗 v 乱发脾气v飞短流长 v说话过头 Date33与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 Date34与上司相处的礼仪* 理解：人人都有难念的经* 保持距离* 不卑不亢 Date35与同事相处的礼仪 * 真诚合作* 同甘共苦：一个

8、好汉三个帮* 公平竞争* 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 Date36目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向 上表现 服从与 任人摆 布。视线水 平表现 客观和 理智。Date37电话沟通的技巧 保持最优美的声音* 速度* 音调* 音量* 笑容Date38接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 Date39打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 Date40电话注意事项 *

9、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话* 接电话时的开头问候语要有精神* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近* 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 Date41拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤 3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤至客户办公大

10、楼前步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤商谈步骤告辞 Date42中餐的礼仪 * 正确地使用餐巾* 使用公筷母匙* 挟菜* 喝汤* 嘴内有食物，不要张口* 与人交谈* 敬酒* 谈话* 离座Date43西式自助餐的礼仪 * 依序取菜* 一次最好取一至二样菜* 不要混用专用汤匙或菜夹* 餐盘不可再用* 不可浪费* 遵守西餐的礼仪* 不可暴饮暴食 Date44西餐注意点 * 正确地使用餐具* 各种食物的进食方法要正确* 进食的姿势要正确* 谈话 Date45奉茶和咖啡的礼仪 步骤 1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或

11、咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室 Date46共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时 步骤进入电梯后 步骤到达目的地 Date47商务礼仪测试 路上相逢，寒喧“吃了没？”“上哪去？” 主人招呼客人“随便坐！” 政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈 外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”是否Date48二、培训与开发概论 1、员工培训与开发的概念 2、为什么要培训？ 3、培训的误区 4、培训角色的变化 5、经营战略与培训要求 6、培训的一

12、般程序Date49 人力资源规划对人力资源供求平衡做出安 排；在实际中表现为员工与职务之间的恰当 结合。这就需要职务分析； 职务分析以职务设计为中心环节，从“事” 出发对人事匹配的标准作了界定，为“事得 其人”建立了制度化的具体操作基础并形成 了结构化的分工协作体系。在此基础上，如 何根据任职资格的要求，选拔合格的员工， 是企业人力资源管理工作的关键。这就进入 了人力资源吸收环节。回顾Date50 人力资源吸收活动把劳动者吸收到分工协 作体系中来，这就要求把单个、分散、自由 的个体转变为目标一致、规范明确、联系紧 密的协作集体中的角色。 角色转化的关键，不仅在于掌握企业所需 的技能，而且在于理

13、解和接受企业的行为规 范，通过一个统一的文化平台来统一和协调 行动。这需要培训与开发活动完成。Date51施乐公司的培训战略 由于复印行业竞争激烈，施乐公司在本土及 海外市场份额由18.5%下降为10%。通过调查发 现竞争对手主要是通过售后服务和维修取胜的 。于是施乐制定了通过提高产品和服务质量来 获取竞争优势的战略。为了有效改变员工行为 ，施乐HRM制定并执行了一项历时5年的培训计 划，涉及两项基本内容：一是使消费者永远满 意，二是提高员工质量意识。导入案例1Date52 为此，施乐设计了一系列培训课程，通过到 全球分公司寻找工作能手担任专业培训人员， 教授员工怎样改进产品与服务质量。具体的

14、培 训从一个取向性阶段开始，有管理部门向雇员 说明质量培训的必要性，明确每一个员工的质 量任务。指导部门经理向下属提供必要的在职 强化训练以及参与团队工作解决技能问题。并 要求经理们提供咨询和培训反馈以帮助员工调 整和使用这些技能。Date53 培训耗费了1.25亿美元和400万个工时 ，然而，员工们现在作为团队一起工作 ，以识别和纠正妨碍优质生产和服务的 质量问题。消费者的满意度增加了40%， 有关质量的投诉降低了60%，市场占有率 由恢复到复印机行业的龙头地位。 Date54导入案例2： 通过培训提高医疗技术 麦尔公司是专门从事医疗技术开发和销售的公司 ，员工1.2万人，提供的心脏起搏器占

15、全世界总量 的一半以上，同时还生产心脏瓣膜、血管成形术导 管、血泵装置等。由于这些产品与人的生死健康密 切相关，这使得麦尔公司的销售人员不仅仅要懂得 销售知识，还要将这些产品的正确使用方法传授给 购买者（医生们）。对于大多数麦尔公司的销售人 员来说，跑到医院手术室指导医生们更换心脏瓣膜 是常有的事。这就要求公司培训优秀销售人员才能 胜任工作。Date55 培训经理通过开发多媒体网络培训提高培 训工作的一致性和时效性，保证销售人员随 时随地与公司产品信息保持同步。同时开发 了各种产品使用演示光盘保证销售人员随时 接受应有的指导，而不必浪费大量时间赶回 总部接受指导。另外公司的技术部门有专人 与销售人员保持联系，便于销售人员在工作 中问题的解决。 Date561、员工培训与开发的概念 培训是企业向新员工或现有员工传授其完 成本职工作所必须的相关知识、技能、价值 观、行为规范的过程，是企业安排的对本企 业员工所进行的有计划、有步骤的培养和训 练。