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1、魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部有效人际沟通模式魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障碍。我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建议、探询、诠释及评估别人的讯息。自传式回应（想当然）自传式回应（想当然）一、人际沟通的障碍 魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部建 议 给予建议、劝告及问题解决对策探 询 以自己的观点及动机去问问题诠 释 以自己的
2、经验去诠释别人的动机及行为，尝试猜出对方的想法评 估 判断及同意或不同意 自传式回应的方式自传式回应的方式人际沟通的障碍 魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部自传式回应在什么情况下不具有效能： 对方只是要找个人听他说话 对方想用自己的步调及在没有威胁感下表达及探究他自己的感受时 当对方的沟通充满情绪时自传式回应的结果自传式回应的结果魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部1、重述字句；2、重整内容；3、反映感受；4、重整内容及反映感受；同理心倾听的回应魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部1、当我们不确定我们是否了解；2、当我们不确定对方是否知道我们了
3、解他；3、当交流互动掺杂着强烈的情绪元素；同理心倾听的运用魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部1、希望受到重视及细心聆听 2、希望了解他们的问题及不开心的原因。 3、补偿或赔偿。 4、希望问题能尽快解决 5、不想再有额外的麻烦及问题。 6、希望得到尊重 7、得到明确保证问题得到彻底解决，不再重现。投诉者究竟想得到些什么？魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部有助于确认了解的语句有助于确认了解的语句据我了解，你觉得. 我感觉到你.所以，你认为. 我猜想我听到的是.我不确定我是否听懂了，但.你相当看重. 就如我听到的，你.你现在的感觉是. 你当时一定觉得.同理心倾听的
4、回应魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部技巧态 度思 维说言 辞感 受同理心倾听的技巧 同理心倾听的技巧魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部听古人对聆听的理解古人对聆听的理解魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部十项聆听要诀陈翔/延安中学学生一不要俨然做家长，更要关心我成长二不要请我挨棍子，更要给我留面子三不要非得我听话，更要听我多说话四不要人前小看我，更要处处相信我五不要怕我弄脏手，更要让我多动手六不要骂我不争气，更要常为我鼓气七不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压八不要责怪我无知，更要鼓励我求知九不要逼我成超人，更要教我学做人十不要只顾看电视，希望对
5、我多重视聆 听 少 年 梦魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部挑战者挑战者拯救者拯救者受害者受害者沟通中的卡普门三角魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部1 1、仔细地聆听对方的讲话了解状况、仔细地聆听对方的讲话了解状况2 2、表示对对方难处的了解了认同、表示对对方难处的了解了认同3 3、表达自己的立场和想法、表达自己的立场和想法4 4、（自己该怎么办）由对方做决定、（自己该怎么办）由对方做决定（心理学研究证明人对自己做出（心理学研究证明人对自己做出的决定一般都愿意遵守和执行）的决定一般都愿意遵守和执行）沟通的“接球”魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电
6、事业部（一）、了解人的特点（一）、了解人的特点1刻板印象（Stereo Type）的形成在工作及 生活中随处可见 理工科同事的表现： 二、人格特质(PDP)分析文史科同事的表现： _ 外勤工作者给人的感觉：内勤工作者给人的感觉： _ 逻辑思考，务实求是浪漫细致，情感诉求活泼开朗安静专注魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部（二）人格特质人格特质( (PDP)PDP)对个人的启示对个人的启示1 了解自我认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥潜力的机会。2. 适应环境3. 人际沟通对同事或客户可运用各种人格特质技巧，使沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。自我定位组织中的角色扮演，
7、使个人工作生涯规划更明确而有弹性。魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部（三）自我人格特质(PDP)分析 自我人格特质分析对个人的启示:1.了解自我认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥特质潜力的机会。2.人际沟通对同事或客户可运用各种人格特质技巧，使 沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部人际风格导向坐标图事导向分析型亲和型理想型0实践型对外展现对内省思人导向魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部问 题实 践 型特 征想 法勇敢、行动/效率、实际/对事不对人、喜抓 大方向。希望具有或取得完成任务的权威。人生的目
8、标就是勇往直前，只要想了就该做，掌握机会就行动，瞻前顾后只会减缓速度，失去先机。我的付出能获得什么？我必须掌握机会！事情何时应完成？为达目标该如何做？只要我觉得对，有什么不可以？是谁领导我？内行或外行？有什么好顾虑？魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部魅 力 人 际 与 情 境 管 理老虎族群性格特质的人自 信：主观意识/自我-言谈率直、不会注意对方感觉。-挑 战：高难度、更好、更大、创新、开拓。-能 力：果断、重实力、积极性、意志力强。-直 率：好发施令、不妥协。-危机处理能力强。 利 益：权、利-声望、金钱权力奖励与绩效。 权 利：希望发号施令、但不喜欢接受命令；特别喜欢
9、作自己老板的感觉、以发挥长才；尤其对负责的地 盘必须清楚、单独行动且不受紧密干预时生产力最高。独立-不被干扰/支配、主导、地盘、决策权。魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部实 践 型被认同的优点反应迅速立即展示快我快语展现自信喜欢挑战讲求速度求新求变喜欢发问追求成功很有主见被描述的缺点容易冲动命令式咄咄逼人表现傲慢赌性太强不肯认错不讲人情朝令夕改功利主义自以为是魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部实 践 型对实践型的辩识给人的感觉较为强势行走坐卧速度快擅于高谈阔论音调大声与肢体动作较多在任何场合态度无明显改变对事情的情绪变化较大较明显喜欢追求挑战的事物喜谈自己的
10、能力容易先斩后奏行事作风独立魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部实 践 型与实践型相处的要点沟通强调简短而有重点不随意向他的能力挑战先给予意见的认同再作提醒避免唠叨和婆婆妈妈要适时婉转反馈对他的感受任务的交办要计划及确认了解其对事不对人记得论功行赏给他表现能力与承担责任的工作魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部问 题分 析 型特 征想 法精确、数据、慎重、程序、规划所有的目标达成应先有计划，分析资源与风险后，成功的经验、实际的数据才是可靠的，稳健踏实才不会失败。哪些成功的案例？正确的数据？步骤与程序为何？风险的预防与替代方案？原则与规定是哪些？是否合理？还有哪些
11、信息可参考？魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部魅 力 人 际 与 情 境 管 理猫头鹰族群性格特质的人 追求精确：巨细靡遗、寻求自己认同的高品质、不易放心。不易授权、事必亲躬、保守谨慎。做事要做有绝对的把握的、敬业负责。但较重技术面及个人专业面。对规则有强烈责任及义务感、紧守本分、循规蹈 矩。 过程导向：重计划、条理、细节精准。喜制度、结构、规范、游戏规则要明确。容易因小失大、常易忽略分辨轻重缓急。较易重视琐碎支节、不够宏观、较不易有方向感。 重 是 非：太重视公平与否喜理性思考/分析、常与人争辩是非、对错黑白。太重承诺因此也不易给承诺，怕做不到。魅 力 人 际 与 情 境
12、管 理TCL白家电事业部分 析 型被认同的优点非常理性喜欢思考要求实用性重价格喜欢研究坚守原则依赖资料不善言辞情绪稳定沉稳踏实被描述的缺点不通人情缺乏创新斤斤计较过度分析没有弹性容易受限没有反应太过冷漠不浪漫没有变化魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部分 析 型对分析型的辩识动作小、速度慢、声音平、表情少穿着较朴实喜欢听、不常发问、不常发言较喜欢静态活动不善与人交际应酬反应较慢情绪稳定度高容易反复、慢下决定很少与人分享心事经常要求提出文字或数据的资料与报告魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部分 析 型与分析型相处的要点强调明确的目的与目标给出有力的资料与数据合乎
13、原则性的沟通避免放入太多情绪不强迫他立刻做决定有耐心地听他讲话沟通时要注意内容给他充裕的时间准备避免匆促的决定又立刻改变不要漫谈道听途说没有依据的事魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部问 题亲 和 型特 征想 法和谐、快乐、受欢迎人生的目标是不断体验生活，与人和睦相处，证明自己的存在价值，并受到他人的喜欢，拥有良好的人际关系。我应该如何使气氛更好？我要尽力让每个人都开心？别人对我的印象如何？我做的事是否得到所有人的认同？还有哪些新事物没有尝试哪些人和我一起工作？我是否被人需要？魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部无尾熊族群性格特质的人价值导向：追求专业上的中长程
14、卓越的结果。耐久-持之以恒、规律有耐心。务实，扎根-沉稳、经得起风浪波折。-长远的考虑vs不喜突发状况频频。 -工作上追求专业技术面的品质。重视人际和谐-合作，不喜冲突、避免对立。-和善、亲切、好的倾听者、不与别人为敌。 时间-面对改变、需要较多的时间考虑、思考中 长远利益与合理性。-做事步调不喜匆促感、喜欢从容不迫。-厌恶突发的干扰、喜按照自己的步调行事。魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部亲 和 型被认同的优点善解人意热心体帖讲人情味弹性大喜欢帮助人善言辞兴趣广泛讲和谐适应性强幽默亲切被描述的缺点容易迁就太过多情没有原则变量多多头马车阿谀奉承漫无目标忽略场合缺乏主见容易随便
15、魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部亲 和 型对亲和型的辩识表情轻松的场合喜欢微笑对人会主动与人交往喜欢谈较有趣的话题与内容音调与肢体动作较有亲和力喜欢团体活动容易自嘲让别人开心不会与人正面冲突易受事物感动富有强烈的同情心魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部亲 和 型与亲和型相处的要点轻声细语表现亲切特别对他的付出给予回馈经常让他有为人服务的机会不要使他处于冲突的情境是谈判的先头部队变化工作或生活方式刺激兴趣不要谈太严肃的话题在众人面前多鼓励他欣赏他的活泼与幽默魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部问 题理 想 型特 征想 法热情、公益性、卓越性人生的目标是不断自我努力学习，展现自己的能力，证明自己的存在价值，并受到他人的肯定与认同，获得社会地位与尊重。我应该如何对待他人才被接纳？别人对我的看法究竟如何？我做的事是否有特殊的意义或贡献？精神与物质应该如何平衡？哪些人和我一起工作？谁是对我有帮助与学习的对象？魅 力 人 际 与 情 境 管 理TCL白家电事业部魅 力 人 际 与 情 境 管 理孔雀族群性格特质的人 朋友关系：喜与人交往、朋友满天下、真诚热心、 总让人宾至如归。特别在意被组织认同、 受同事喜欢。 人际导向：喜做与人有关的事、重视团队
