服务管理1

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1、1服务管理 Service Management杨坤 Derek Yang博士 副教授 Business School of Nankai University D2老鹰的新生40岁，爪子开始老化，觜又长又弯，几乎碰到了胸膛羽毛又浓又厚，翅膀十分沉重150天，在悬崖开始后30年的新生嘴、脚指甲、羽毛最后一飞冲天3身边的小服务管理 卖汤面：您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋 卖瓜子：每次抓进一些还是抓出一些 糖炒栗子：一个窗口还是两个窗口 超市：为什么结账要排队，为什么买瓶醋这么费劲 儿4我们的远大志向 振兴民族品牌 传统服务现代化-煎饼果子，白吉馍 做大做强国家的服务业 增加就业，建设和谐社会5麦当劳/

2、肯德基 为什么这么能挣钱2002年度中国餐饮业10强企业名称营业额（亿）排序 2002年2001年 上海肯德基8.412 北京麦当劳7.821 北京肯德基7.633 杭州肯德基6.54 26 深圳麦当劳4.854 广东三元麦当劳4.665 天津肯德基3.9978 西安饮食集团3.95811 上海必胜客3.79 深圳肯德基3.010 126我们的铁路服务？7我们的旅游服务？香港迪斯尼乐园 新华网香港2006年2月3日电（记者袁原）：由于春节期间游客爆满，香港迪斯尼乐园2月1日、2日连续对数百名稍后赶来的游客紧闭园门。被锁在门外的游客与迪斯尼员工大声争执、不顾危险翻越栏杆、将孩子举起递过大门“门票

3、风波”的这些画面2日被香港有线电视台连续播出之后，立即引起香港特区政府的重视。8你的观点？ 正方:我相信迪斯尼是本着以客为本的经营理念的，能够 得到全世界人的认可不是那么容易的。但他们没想到会 有那么多的游客在那两天同时出现这是他们估计不到也 准备不及的。 反方:明显的以我为尊。迪斯尼管理层若能易地而处，为 客人着想，本应立即解决问题，避免同类事件重现。但 持票者连续两天被拒诸门外，反映迪斯尼管理层应变无 方，管理素质令人失望。9开场白101 教师介绍姓名 杨坤 DEREK YANG学历 学士 - 中国科技大学 MBA - 南开大学 博士 - 南开大学 联系方式：11学习简历- 本科：管理科学

4、论文期货市场- MBA：战略管理论文赶超型成长战略- 博士研究生：服务管理论文服务业宏观质量管 理 12工作简历 天津国际展览中心/津利华大酒店：项目管理，服务管理，两个热门行业和学科 意大利联合贸易公司 现在留校服务管理研究中心、项目管理工程硕士中心13讲授课程1.管理学2.战略管理3.生产运作管理4.服务管理5.项目管理6.管理专业英语/商务英语142 课程的沿革生产管理服务管理15课程设置原因 历史比较悠久 近代新思想和新理论层出不穷 自成体系 管理实践的要求- 近代应用要求16管理实践的要求 服务业占GDP比重 就业人口比重 国际贸易比重 企业利润区间 500强排名17思考服务业为什么

5、发展这么快？请列出5条以上的原因183 讲课涉及的主题 导入-认识服务经济及中国服务业发展状况 服务管理研究内容和特点 服务竞争、竞争优势及创新问题 服务设计-流程及蓝图技巧 服务能力构建及管理问题19讲课涉及的主题 服务企业选址、布局及装饰问题 信息技术在服务业的应用 服务业的人力资源管理 服务定价问题 服务营销及质量问题 服务补救 总复习20服务竞争及创新问题举例 案例分析： 150种服务类别1. 新东方2. 戴尔3. 联众21实际调查/思考课题 连锁超市好在哪？ 外资服务机构与中资服务机构哪不一样？ 麦当劳、肯德基以及与一般快餐业的区别 细节决定质量让你心动的细节收集 服务承诺收集从中你

6、的感受是什么 我们的校医院、食堂、行政管理机构服务怎么样？224 教材及参考文献reference高丽华主编，企业服务营销，中国物资出版社，北京，2002年12月第1版 美 克里斯托弗 H. 洛夫洛克著，陆雄文，庄莉主译，服务营销，原著第3版，中国人民大学出版社芬兰 克里斯丁. 格朗鲁斯，“从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角”，南开管理评论，1999年第1期，p4-7C. GRONROOS著，韩经纶等译，服务管理与营销，电子工业出版社， 北京，2002年7月第1版 J. A. FITZSSIMMONS， M. J. FITZSSIMMONS 著，张金成，范秀成等译，服务管理运营、战略

7、和信息技术，机械工业出版社，北京，2000年3月第1版 V. A. ZEITHAML, MARY. J0. BITNER著，张金成，白长虹译，服务营销，机械工业出版社，北京，2002年1月第1版235 相关研究成果l 信息技术、服务生产力与服务质量-面向企业-顾客开放生产体系的信息技术应用。2004年9月在上海荣获第三届中美质量交流研讨会优秀论文奖，同名文章将于2005年第5期生产力研究上公开发表。l 洞悉行业特点，提高管理水平-论有效加强政府对服务业的宏观质量管理。2004年3月荣获宗申杯全国质量管理优秀论文一等奖（中国质量协会、中国质量报社主办），同时发表在中国质量技术监督2004年第5期

8、。l 基于顾客参与的服务质量管理。荣获首届“宝钢杯”中国质量管理学术征文三等奖（中国质量协会主办），2003年9月于北京亚洲质量网国际学术会议英文宣读，同名文章还发表在中国质量2003年学术增刊。24l 对服务生产力评价模式的探讨，发表于2003年第 3期生产力研究l 管理服务业：政府职责及若干基本准则，发表于 2002年第1期南开管理评论 服务业的质量管理，2006.1，南开大学出版社 国家自然科学基金课题/中国质量协会课题相关研究成果256 考试/平时检查 平时检查：完成课程总结为主，思考题和练习题为辅 期末考试题型示例： 名词解释/填空题：例如服务的概念 对比分析题：例如比较产品生产和服

9、务提供的区别 论述题：例如服务业正确选址的重要性 案例分析题：例如开瓶费的对与错分析26一、导入认识服务经济及中国服务业发展状况27历史转折 工业经济 经 济28面临的抉择 国家:n 发展制造业/服务业 n 管理制造业/管理服务业 企业:n 产品盈利/服务盈利 n 生产活动/服务活动 n 制造企业/服务企业 n 生产管理/服务管理 个人： n 投身制造业/投身服务业29企业界的例子美国通用汽车：一个典型的制造企业最大的供应商不是钢铁或玻璃企业，而 是一个提供健康管理的机构蓝十字庇护者（blue cross-blue shield）；最大的“产品”也不是汽车，而是金融和保险服务，以及公司计算部门

10、的电子数据服务。三者加起来的收入占公司总收入的1/2。30企业界的例子 索尼公司：1/5的收入来自于电影和音乐方面。如果包括设计、市场营销、金融和售后服务在内，服务性活动大约占了索尼公司至少一半的业务31时代的变化: 学者的研究 英国经济学家约翰.杜宁 17-19世纪 - 以土地为基础，农业经济 19-20世纪 - 以机器为基础，制造经济 21世纪- - 以知识为基础，服务经济32时代的变化:学者的研究国民参与的经济活动的五个发展阶段提取阶段-extractive农业,采矿,渔业 产品生产阶段-goods producing制造和加工 家务活动提供domestic service餐馆,旅馆,理

11、发,美容,洗衣,保健 贸易和商务服务trade and commerce service交通,零售,通信,金融,保险,政府 精练和扩展人的能力refining and extending human capacities健康,教育,娱乐,艺术,研究nelson. N. foote and paul.k. hatt,1973, may,American Economic Review, 64-378 Social Mobility and Economic Advancement33时代的变化: 学者的研究美国哈佛大学,社会和历史学家 Daniel Bell-三种社会形态 1973年, the

12、coming of post-industrial society: a venture in social forecasting: 1-前工业社会 pro-industrial society: 人与自然的博奕 a game against nature 2- 工业社会 industrial society: 人与改造后的自然的博奕 a game against a fabricated nature 3- 后工业社会 post-industrial society: 人和人之间的游戏 a game played among persons34时代的变化: 国家的惊奇 GDP构成、就业人口

13、比重、国际贸易比重 从事服务业的劳动力占60%以上 服务业产值占GDP 60%以上 服务竞争走出国门 主要资本主义国家3/4以上不再是工业社会35服务的兴起:美国的情况 1900年初 约30% 从事服务业 1950年 50% 从事服务业 1998年 70-90% 从事服务业smp536我国服务业的发展状况回顾 年份GDP比重就业比重1980年21.4%13.1%， 1990年31.3%18.5%， 1997年32.1%26.1%， 2003年 33.7% 28.6%37中国服务经济的发展两个主要阶段:自年至年为第一阶段，这一阶段的总体特点是：中国服务业不发达，与工业和农业比较，服务业在国民经济

14、中所处的地位比较薄弱 38中国服务经济的发展年党的十一届三中全会，标志着中国历史性转折的经济体制改革，将中国服务业的发展推向了第二个阶段。 39当前中国服务业发展基本状况 总量小、比重低、水平滞后 新兴服务业发展慢 就业吸纳力不足 产业素质和国际竞争力不高中国服务业发展报告200340政府对服务经济的反应 大力支持服务业发展 进一步放松管制 新的经济增长点41大学对服务经济的反应南开大学为例 2000年首次招收服务管理博士研究生 多名博士生导师开展这方面的研究 服务管理成为硕士/博士生课程 科研课题纷纷转向42企业界对服务经济的反应 经营观念的转变 -传统的制造商越来越多地购买服务性企业的服务

15、，同时自己也提供越来越多的服务。 新的利润区间-一些公司通过向顾客提供服务为企业创造了大量的利润。 高科技与服务迅速结合-一般产品技术优势很难成为竞争优势。案例 IBM-旧3s到新3s43案例：日本铁路车站 1997年JR东日本 1600个月台和大量站内小店 每天150万人次1. 出生率2. 老龄化3. 企业管理方式44措施：多呆一会，多消费一点积极与零售业合作，改成迷你超市建立各个车站上下车乘客的资料库，使各个地区商品各具特 色（学生，老年，高档社区） E-车站-网络下单，任选在哪个车站取货，设立银行、游 戏、网络、办公终端，一张车票卡，什么都管托儿，老龄看护空地设立数百个小隔间，出租给附近居民存放杂物出租自行车 2000年，营业额9000亿日元，与日本拥有4000家店面、排 名第三的FAMILY MART旗鼓相当20001023CKXX，日本铁路车站全方位开发商