《终端VIP管理》

《《终端VIP管理》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《终端VIP管理》（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、终端VIP管理直营零售培训部终端培训体系-管理类课程直营零售会员部目 录2.VIP管理权责1. VIP管理意义3. VIP办理标准4. VIP管理内容 人目 录2.VIP管理权责1. VIP管理意义3. VIP办理标准4. VIP管理内容 人店铺销售额从哪里来？VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容客流 量进店 率成交 率客单 价销售 额成交笔 数平均 单价客单件VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容客流 量进店 率客单件商圈节假日陈列消费 水平宏观 影响口碑门迎门口 促销影响因素成交率试穿率销售

2、 技巧货品 卖点服务 流程影响因素影响因素客单价平均单价客单 件货品 定位影响因素 货品 结构附加 推销影响因素 促销 活动VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容但是影响销售额只有这些吗？VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容客流 量进店 率成交 率客单 价销售 额回头 次数介绍 人数VIPVIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容针对性细分客人 服务有一定消费力的客人提升性提高服务技能 营造更好品牌口碑目标性增中回头客，带来稳定的客群业绩 数据性、直观的分析客群喜好意 义目 录2

3、.VIP管理权责1. VIP管理意义3. VIP办理标准4. VIP管理内容 人公司制定完善的VIP管理 及维护策略 制定年度VIP推广活 动计划 订定年度VIP开卡及 回归目标 定期分析VIP顾客的 贡献度 跟进店铺VIP执行状 况店铺 执行公司制定的VIP管 理及维护策略 通过日、周、月销售报 表分析VIP顾客的贡献 度 深度分析本店铺重点顾 客的消费特征、运用个性化服务建立与 VIP的互动权责区分VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容制定执行管理要求VIP专员权责导购员权责设定终端VIP管理要求A：店铺设置VIP专员B：制定VIP开卡目标，将目标分配至个人，并跟进达成

4、状况C: 每天分析VIP开卡及贡献度D：员工调店或离职时，由店长将VIP顾客分配给其他员工E：导购每月月底将下月VIP生日统计给店铺VIP专员，并上交店长传给公司F：定期召开顾客分析会，分析重点顾客购买特征权责区分VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理要求VIP专员权责导购员权责VIP专员操作规范A：负责VIP资料汇总，新款上市及促销活动信息发送，领取礼品或购物卷等通知B：负责填写VIP月度统计分析报表、生日礼物领取申请表等C：在月末时，统计出下月VIP生日，经店长及区域负责人核实，一次性领 取该月所需生日礼物，并通知顾客领取D：在月末时统计VIP顾客积分，经店长及区域

5、负责人核实，如积分到达到 赠品要求，通知顾客领取权责区分VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理要求VIP专员权责导购员权责导购员操作规范A：每位员工需清楚自己的VIP卡开卡目标及业绩目标B:每位导购员必须有自己的VIP资料记录本，用统一的格式进行填写C:VIP顾客消费时，申请表上必须附有积分卡并详细填写D：熟悉每位VIP顾客的购买需求权责区分VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理要求VIP专员权责导购员权责目 录2.VIP管理权责1. VIP管理意义3. VIP办理标准4. VIP管理内容 人VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理

6、内容VIP办理流程VIP分类等级1、顾客首次 进店消费， 77元购卡2、导购向顾 客介绍会员利 益，引导填写 客户资料卡 3、购卡后立 即享受会员优 惠8.8折。4、导购填写 完善客户资 料卡5、导购建立 客户资料系统 档案，并定期 导出系统档案 存档6、1天内短 信告知积分及 通知入会信息7、3天后电 话回访8、7天后电 话或信息回访项 目A级客户B级客户C级客户类型特征消费金额较高 贡献率高 忠诚度高 消费频率高消费金额适中 贡献率适中 忠诚度一般 消费频率适中消费金额较低 贡献率较低 忠诚度较低 消费频率较低 新客户积 分 段（待定）8000以上3000-80003000以下正常数量比例

7、（二八 ）20%80%VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容VIP办理流程VIP分类等级项 目A级客户B级客户C级客户一对一服务店员店员店员跟进人VIP专员/店长店长店长/领班原则上，三级客户采取分职管理方式各店可根据不同情况对管理方式进行适当调整，如： （1）VIP一对一服务，谁办理谁跟进； （2）对A级客户定期回访，联络感情。分公司VIP专员及店长时常回 访 A级客户，表示公司对他的重视及诚意； （3）A级客户匮乏的店，店长应监督管理部分优秀的B级客户的回访工作 ；VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容VIP办理流程VIP分类等级项 目A级会员客户B

8、级会员客户C级会员客户积分回馈常规现金回馈+礼品回馈常规现金回馈+礼品回馈常规现金回馈定期赠送礼品客户回访新品上市信息优先通知促销信息优先通知生日/结婚纪念日祝福节日祝福会员俱乐部活动联盟商家优惠（根据当 地情况设定）VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容VIP办理流程VIP分类等级原则上，三级客户的利益如下：目 录2.VIP管理权责1. VIP管理意义3. VIP办理标准4. VIP管理内容 人VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点重点一：了解VIP顾客重点二：适当开发VIP 重点三：分析竞争对手 重点四：建立完善的VIP管理机制重点五：建立客

9、户档案重点六：建立情感维护项目管理重点一：了解VIP顾客 角色定位及需求 收集信息，了解情况 分析过去一年的购买量 摸清客户需求和喜好 判断客户类型 探询需求及预期问题结果导向 不断优化店铺商品结构， 令货品与顾客需求相匹配VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理重点二：适当开发VIP正常招募（消费或积分消费） 特殊招募（特殊时段，特殊政策） 促销活动（与促销活动捆绑推荐） 赠送（关系赠送） “滚雪球”联动推荐（老带新） 异也联盟（服务共享体系的建立）VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理重点三：分析竞争对手竞争对手的优势

10、竞争对手的服务水平 竞争对手的给客户的优越条件 竞争对手的价格/数量、 个性化服务项目 其他方面的措施VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理重点四：建立完善的VIP管理机制新开卡管理系统设定积分管理系统VIP报表管理系统VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理客户资料，包括（姓名、地址、电 话 、传真、手机、和家庭地址、教 育背景、工作背景、特殊兴趣、生 活方式客户与品牌的关系如何？ 日常生活与工作的经常接触者 过去一年购买的理由和频率 服务过程中曾存在什么问题？ 购买流程如何？ 购买决策方式如何？重点五：建立客户档案VIP

11、办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理重点六：建立情感维护七分情意，三分生意；先有情意，再有生意！顾客意见访问日常生活信息适时的祝福气候播报、生活赏识知悉、减 压短信店铺意见访问，有奖问卷，网 站调研表、意见箱、服务热线重要节日寄送贺卡、生日问候 及贺卡、定期短信提醒或服务VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理电话营销项目店铺营销活动项目VIP年度营销项目店铺特色服务项目网络营销项目店铺直邮营销项目店铺短信/微信营销项目什么是“1-3-7”计划？“1”售后

12、1天短信告知积分信息 “3”售后3天电话回访 “7”干洗服务VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理售后1天短信告知积分信息VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理售后3天电话回访 新会员售后7天信息或电话关怀 _先生/女士，诚挚感谢您选择柒牌男装，您在_月_日_：_在柒牌男装 _店消费共计_元，您目前的积分是_分，当您的积分达到1500分时， 您将会成为我们的正式会员，我们将为您送出标准会员卡，并建立会籍资 料，感谢您的支持！ 短信模板告知积分信息短信模板_先生/女士，恭喜您成为柒牌男装正式会员，您目前的积分是_分，请 您在

13、5天来店领取您的会员卡！柒牌男装全体同仁感谢您的支持与厚爱！通知入会短信模板VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理 满意度询问：“X先生/女士，您好！我是柒牌男装XX店的 XX，您在X月X日在我们店里买的那件XX（品类，如丝光棉T 恤、茄克）感觉挺好的吧？” 洗涤保养小常识告知与洗衣需求询问：“还有，清洗的时候 一定要按照我上次和您说的（洗涤保养内容简化），如果您 工作比较忙话，可以拿到店里，我们来帮您洗。” 其他内容告知：如节日问候、促销信息、新品信息、积分信 息等等，在适当的时候可选用。 询问意见及建议：简单询问，对顾客提出的意见和问题须在 三天内进行处

14、理并回复，具体情况具体分析。 回访项目回访时间顾客购买后第3天回访对象任何在3天前发生购买行为的新/老顾客回访内容VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理售后洗涤： *先生,您好!您上周购买的*品牌的那件干洗后熨烫好 了。如果您有时间随时可拿到我们店,我帮您整理好了.*店* 关怀信息：据说,每个人一生大概会遇到2920万人，而两人相爱的概 率为0.000049.原来爱情堪比中大奖！这就可以解释“为何当爱情来临 ，人们时常慌乱无章、患得患失”。当一份太大的幸运被捧在手心，实 在令人无法不紧张。拥有爱情，好好珍惜，一直幸福哦！ 养生信息：锻炼的最佳时间傍晚是锻炼的

15、最佳时间。因为人的体 力和身体的适应能力都在下午或接近黄昏时达到最佳状态。此时，人的 视觉、听觉等感受最敏感，身体协调能力最强，另外，心律与血压比较 平稳，因而最适宜参加锻炼 回访项目回访时间顾客购买后第7天回访对象任何在7天前发生购买行为的新/老顾客回访内容VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容管理重点项目管理1、是否对VIP进行分级管理 2、是否熟悉重点VIP的所以资料：如年龄、姓名、性格、工作、喜好、家庭状况等； 3、是否能够准确说出VIP顾客对产品的要求，喜欢的风格、款式、色彩尺码以及最不接受的产品。 4、是否定期和VIP顾客保持联系 5、除新品到店及促销活动外，是否在其他时间点和VIP顾客保持互动及沟通 6、除常规的维护方式外，是否有个性的管理服务与VIP顾客 7、当VIP顾客来到店铺时是否能准确称呼顾客的姓氏 8、店铺是否有专人进行重点顾客的维护 9、店铺是否经常淡场的时候分析重点，顾客的喜好等。VIP办理标准 VIP管理权责VIP管理意义VIP管理内容VIP自检期待我们的进步！