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1、 梅尼商贸有限公司之梅尼商贸有限公司之( (课题）门店防损岗位职责及达标标准课题）门店防损岗位职责及达标标准主讲人：熊波梅尼培训部目 标一、防损部员工熟悉各岗位职责及标准要求二、统一防损部员工岗位标准三、工作统一执行课程目录一览表防损员岗位行为礼仪规范 监控室 收货岗 出入口 员工通道 电梯口 便衣防损员 夜班岗位标题：防损员岗位行为礼仪规范p站姿 头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左 手在下。也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝 尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚 标题：防损员岗位行为礼仪规范p走资 上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相
2、平，不前后左右摇摆，行走时双手 五指自然并拢，两肩自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得 在卖场内奔跑，应以快步代替。 标题：防损员岗位行为礼仪规范p手势 指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然 从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示 意。标题：防损员岗位行为礼仪规范o交谈手势 与人交谈时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要 击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 标题：防损员岗位行为礼仪规范o目光 与人交谈时，目光应适时注意对方表情，谈话时，不能左顾右盼，目光应温和 友善。 标题：监控室 岗位职责做好上岗期间
3、的交接记录 与便衣做好明确分工，责任到人 对监控室各类物品的进出做好登记 按照公司要求核查进行人员 在岗位期间不允许看书、看报做与工作无关的事情 对监控区域严格保密标题：监控室 岗位达标标准 监控室只有防损部监控岗位、营运店助级以上及经防损主管授权的人员才能进 入 监控室要求干净整洁。如地面、台面、系统设备上应该干净整洁，没有灰尘 系统所有的线缆摆放整齐，无缠绕凌乱现象，维修工具摆放整齐，无安全隐患 询问监控室员工是否清楚了解各种消防设备的操作及熟练掌握火警处理流程标题：监控室 岗位达标标准监控室张贴最新紧急联系表格。至少包括：防损部通讯录，区域经理电话，总 部防损部，火警，匪警，派出所报警电
4、话，急救中心，煤气故障抢修，电力故 障抢修，消防保养公司、监控工程供应商、EAS供应商 监控岗各种登记表格记录是否完整规范。文档存放有序，方便查找（包含消防 各类表格的巡查填写）标题：监控室 岗位达标标准所有火警报警处理均登记在防火巡查记录本上 所有设备故障是否第一时间联系供应商处理 当班期间发现可疑人员及事情及时通知便衣防损或当班负责人进行处理 镜头要根据具体情况及时作出调整，但要确保覆盖以下区域 o出入口、现金房、收货口、服务台 o化妆品专柜、烟酒专柜、家电专柜,珠宝眼镜专柜及各个专柜的小仓库。 o顾客存包柜必须百分之百在监控的覆盖之下。 o前台收银机必须百分之百在监控的覆盖之下标题：监控
5、室 岗位达标标准所显示的图像聚焦清晰，画面稳定，没有明显的干扰条纹 监控员工清楚监视重点突出，云台摄像机的监视范围要根据实际情况随时调整 到合适位置 监控岗位同事应该能够熟练操作DVR，如查阅录像，切换镜头，复制资料，保 存证据资料，根据要求快速搜索到需要的资料标题：监控室 岗位达标标准监控员对监控系统一般故障的排除(如无信号、接触不良、以及主机灰屏、黑 屏等) 监控岗位没人的时候，显示器电源应该关闭。DVR主机每周重启一次 本录像机专机系统专用，不允许运行其它与监控无关的程序；所使用的软盘必 须专用并经过杀毒程序扫描，确保不会传染病毒；标题：收货岗 岗位职责主要负责收货区域秩序的维护，对收货
6、部员工的收货程序进行有效的监控，对 收货的数量和质量进行适当的检查和抽查，及时发现收货过程中存在的问题， 并及时反映或纠正。对出店的物品，特别是退换货、维修、垃圾、纸皮等物品 进行认真检查并进行登记，对收货区商品的摆放及其它涉及安全工作的内容进 行控制，对带出销售区域的商品按规定进行检查和登记，检查下班员工随身携 带的物品。标题：收货岗 岗位职责检查并拒绝未穿戴工衣工牌的员工进入商场 制止当班员工无故离开商场，因工作需要离开要作登记或凭员工外出证 制止员工带大包、袋与工作无关的物品从收货口进入商场 标题：收货岗 岗位达标标准岗位是否有最新的岗位职责 防损员按规定着装并保持精神饱满 是否有交接班
7、记录并及时跟进问题 是否严格控制人员进出，员工非工作需要不允许从收货岗进出，供应商、业务 员不允许从收货口出卖场 员工除有收退货业务以外，不得由收货口进出卖场标题：收货岗 岗位达标标准对于退货、调货、外出维修的商品是否百分百核查商品及单据后才放行 垃圾出门前是否经过防损员的仔细检查 每班不少于抽查3笔本地供应商收货,并保存记录 防损员是否清查以下程序： 收货流程、商品质量验收标准、统配商品验收流程、长沙收货、株 洲收货等外地商品收货流程、差错流程、生鲜验货标准标题：收货岗 岗位达标标准是否清楚促销标签的使用及管理规定 熟悉并严格监督商品报损流程，按照门店报损规定，对报损数量、金额、原因 、质量
8、严格把关，对大批报量报损商品及时询查、核对并上报。 做好消防安全工作严禁收货区吸烟，保证通道的畅通 做好纸皮称重并做好相应记录，监督纸皮重量准确性标题：收货岗 岗位达标标准至少熟悉供应商10中作弊手法 维护收货区秩序，监督协助收货部做好收货工作。对冷冻、冷藏食品、门店调 货、自采商品等做到优先收货。标题：出入口 岗位职责主要负责维护商场进出人员情况，礼貌谢绝上身不穿衣物，吸烟带宠物，携带 商品，衣冠不整、乞丐和精神异常病人的顾客入内 保障商场进出口的畅通，在拥挤时，急需疏导人流，以免发生意外 维护好大门周围的治安秩序，发现不良分子捣乱要及时制止，或扭送公安机关 ，并迅速报告公司上级领导 标题：
9、出入口 岗位职责禁止所有员工上下班从正门出入（只能走员工通道） 引导顾客购物，进行方位指引 收银线出入口人员要监督收银员一切工作行为。保护商品避免不明流失（包括 购物车、购物篮） 按规定处理好安检门报警事项，处理时注意用语、速度要快、不能引起围观 标题：出入口 岗位达标标准是否能单独熟悉处理EAS报警程序，处理要点 EAS设备是否定期维护保养，出现故障时及时通知供应商前来检修 询问出入口岗员工。是否清楚以下程序： 顾客吵架、晕倒、丢包，假币处理，媒体采访，停电，收银系统死机等紧急事件的 应急处理 标题：出入口 岗位达标标准是否清楚收银流程，收银员作弊手法，小票稽查技巧 是否了解服务台退换货程序
10、及如何检查 是否清楚收银机现场盘点和提取情况收银稽查 督促相关部门做好商品归为工作，保证冷冻食品及时返回、其它商品平均三小 时返回一次标题：出入口 岗位达标标准常用服务礼貌用语： 迎宾语：:“欢迎光临”、“请进”。 招呼语：“您好”、“早上好”、“中午 好”、“晚上好”。 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。 回复语：“好的 ，我们尽快解决”。 致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常 抱歉，给您添麻烦了”。 自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢， 不敢当”。 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清 单”。 送别
11、语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。 标题：员工通道 岗位职责做好上岗前交接工作。（值班记录本、对讲机、放行条等） 严格监督好员工上下班打卡时间 严格监督好员工仪容仪表 严格监督好饮用水、电源等节约问题 监督好员工吃饭时间及通道卫生问题 严禁闲杂人员从员工通道出入 货物放行一定要清点数量，应与放行条结合核对，无误后方能放行 严禁脱岗、窜岗、做与工作无关的事情 标题：员工通道 岗位达标标准员工通道员工。是否了解存包查包规定，刷卡规定，访客规定，EAS报警处理 程序，物品出门规定，员工上班期间出门要求，固定资产转移程序等 遇员工购物时是否按照要求核查 是否制止员工带包和将与工作无关物品带入商场 对
12、出门的纸箱、桶子及相关物品严格检查，对垃圾和各类物品严格检查，防止 商品夹带出门 制止员工一场打卡行为，监督员工上、下班、吃饭时打卡标题：电梯口 岗位职责主要负责维护商场进出人员情况，礼貌谢绝上身不穿衣物，吸烟带宠物，携带 商品，衣冠不整、乞丐和精神异常病人的顾客入内 对于不能带进卖场的物品正确指引顾客到服务台存包 制止不正确乘坐电梯行为标题：电梯口 岗位达标标准是否了解熟悉电梯运行情况 电梯基本故障的排除，是否有电梯公司电话 对于小孩要有大人陪同乘坐电梯 其它一切岗位附近的安全隐患是否及时排查标题：便衣防损员 岗位职责所有防损部便衣员工有责任保护公司财产不受损失，公司同样不希望员工在截 停小
13、偷的过程中冒着生命危险，或冒着同事及顾客的生命危险来挽回公司的财 物。基本规则是运用常识来判断 维护门店日常营运秩序，对于员工违规违纪的及时指正并处罚 与监控岗合理分工保持连续，有效控制偷盗行为 协助领班及主管处理好各类紧急事件 标题：便衣防损员 岗位达标标准行为人截停四必须： 1、必须亲眼看到行为人亲手拿取了梅尼的商品或财物。 2、必须亲眼看到小偷藏匿商品的位置。 3、必须保证100%的视线跟踪，不间断地观察小偷产看到商品没有被转移或扔掉 4、截停行为人应在商场出口处出安检门进行标题：便衣防损员 岗位达标标准便衣防损员着装标准：以顾客的身份在卖场，不穿艳丽的衣服 工作时不得戴有色眼镜，不得佩
14、戴大圈或戴两件以上的饰品（手表除外） 其它注意事项： 不能携带任何武器、截停必须在商场范围内、不能搜身、在疑犯逃跑至梅尼商场范围 外时不能继续追踪必须回报上级、对截停的疑犯不能有身体上或口头上的侵犯 、在疑犯被截停后不能让其为商品付款标题：夜班岗位 岗位职责夜间值班工作是超市防损工作的重要组成部分。认真做好夜间值班管理工作， 对超市夜间防止火灾、预防盗窃等安全保卫工作有重要意义，也是白天营业能 正常进行的必要保证，为进一步加强夜间值班工作，特制定（明确）以下岗位 责任制 按时上下班，做好交接班工作 熟悉消防器材分布区域，会使用各种灭火器材补救火灾 标题：夜班岗位 岗位职责对不正常携带物品、包括
15、离场的员工进行询问、检查，发现异常情况，立即报 告主管 对夜间施工工作人员要严格管理，事先讲明超市规章制度，请他们自学遵守， 结违章作业、动用明火未经批准的有权制止 所有员工离场后，先关闭大门，检查货梯是否关闭、更衣室、员工通道的门是 否锁好，然后巡查卖场 标题：夜班岗位 岗位职责按规范要求在商品上贴防盗标签。杜绝以下现象出现：在同一商品上贴2张以 上防盗标签，减少不必要的浪费 发生紧急情况，如火警、盗窃、卖场进水等，立即报告超市有关领导，并采取 正确的应急措施 认真按时做好夜间值班记录，保管好通讯工具，防盗标签测试器、电筒、钥匙 工具等，防止损坏和遗失 标题：夜班岗位 岗位职责夜间值班不准睡觉、不准喝酒，不准在卖场内吸烟，不准带其他人进入卖场 早晨，在员工上班前打开更衣室门、电灯和风机等工作，管理好鲜肉、蔬菜等 进场工作。对送货人员严格检查有否出入证，按规定通道出入，检查上班员工 是否穿着工作服，佩带工牌 做好交班工作，对夜间发生的异常情况，及时向主管报告 标题：夜班岗位 岗位职责巡查卖场必须两人一同巡查 巡查内容重
