销售技巧—迎接顾客与了解需求

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1、 销售技巧 迎接顾客与了解需求 联想MIDH 培训部门你是一名优秀的销售人员吗？3 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.评分标准 分数在100，您是专业的销售员； 如果分数在90-99分，你是很优秀的销售员； 分数在80-89分，您是良好的销售员; 分数在70-79分，您是一般的销售员; 分数在60-69分，您是待训练的销售员； 分数在59分以下，您需要自问“我应该如何来提高自己的销售技能 ”。4 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.销售六部曲1Welcome-欢迎顾客Exlplor

2、e-探寻需求23Recommend-利益推荐Handling Objections-处理异议45Trial close- -试探成交快速 销售6Strike a bargain-成交Welcome-欢迎顾客（留住顾客的脚步）6 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.重要性意义：是成功销售第一步，是销售基础作用：拉近顾客的距离，便于了解需求影响：带给顾客第一印象，影响顾客去留迎接顾客的重要性事实上，很多销售员不注意 迎接顾客这一过程。8 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.我们在迎接顾客

3、中可能出现的问题 在卖场内扎堆聊天9 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.我们在迎接顾客中可能出现的问题 抱臂，背手，靠柜台10 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.我们在迎接顾客中可能出现的问题 趴柜台 两腿交叉站立 上衣下罢未扎入 裤内11 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.总结发型凌乱不整 齐不穿工服，不带 工牌举止懒散，靠柜 台卖场打闹讨论在卖场中出现的不规范行为举止，并指出其危害。无欢迎语，不迎 宾无笑容12 201

4、1 Lenovo Confidential. All rights reserved.迎接顾客要注意哪些内容语言内容美姿美仪仪容仪表13 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.服务礼仪之仪容仪表女士的仪容七大自照 发型：头发干净整洁，不染夸张的颜色长发需盘起，刘海不遮眉 妆容：应化淡妆 服装：着工服，戴工牌 配饰：不超过两件 三色原则：服装搭配不超过三色 适度涂抹唇膏 唇彩 保持口腔、鼻部、耳部清洁14 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.服务礼仪之仪容仪表男士仪容自照 发型：干净整洁

5、，前不遮耳朵和刘海，后不及衣领。 面部：鬓角与胡子刮干净，用面霜 服装：着工服，戴工牌 配饰：不超过两件 三色原则：着装不超过三色 适当使用护唇膏 保持口腔、鼻部清洁15 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.服务礼仪之美姿美仪u表情亲切自然而不紧张拘泥。u神态真诚热情，不过分亲昵。u神情专注大方而不四处游动。u禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。u微笑标准：8颗牙齿微笑是最好的工具！16 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.美姿美仪之站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴

6、微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右 手放于左手上，保持随时可以提供服务 的姿势 站立时留意周围，注意招呼客户及同 事间的合作 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽， 上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖 分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧17 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.美姿美仪之蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合 力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手 各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目 视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等 高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆18 2011 Lenovo Confidentia

7、l. All rights reserved.美姿美仪之坐姿入坐时要轻要稳。 女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍 拢一下，不要坐下再站起来整理衣服。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦 可放在椅子扶手上，掌心向下，双手不可抱 住后脑勺儿。 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并 拢或交叠。双腿不得颤抖、抖动。19 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.美姿美仪之迎宾在店门口待客时,应保持正规站姿，并 且要精神集中随时准备迎客。 在客人入店时，迎宾人员要向客人至 15-30度鞠躬礼，三到四秒。 当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客 目光友善接

8、触，声音响亮温和，吐字清 晰，面带微笑的向客人问好：“您好， 欢迎光临！” 顾客离开门店，无论有没有在店内购买 商品，都要对顾客道谢。例如“谢谢您 的光临！”“请慢走。”“欢迎下次光 临！”20 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.服务礼仪之语言内容1234 亲切的问候语案例： 欢迎光临联想专柜。赞美式招呼法案例： 先生/小姐，您的小孩长 得真讨人喜欢，要不 我用手机给他照张相， 做成您的手机桌面怎样？放任式招呼法案例： 先生/小姐，有什么我 可以帮到您的呢？ 我们这有些很好实惠 的电信新业务， 您有兴趣体验一下吗？产品迎客法案例： 先生

9、/小姐，您喜欢 音乐吗？有没有兴趣 试一下我们最新的音 乐手机？21 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.课堂演练 课题一 两个年轻姑娘走进门店，请结合所学到的知识来欢迎顾客。 要求用到迎宾技巧、赞美式招呼法和产品迎客法。 课题二 一个年轻人陪同一名老人来购买手机。请结合相关知识来迎 接顾客。要求结合美姿美仪中所学知识来演练。22 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.课堂演练总结 课题一考核点 1.考核标准迎宾动作，要求正确站姿、鞠躬15-30度欢迎顾客 、引导顾客到柜台； 2.需要

10、充分运用到三大迎客法，在对待女性顾客的时候，特 别要强调赞美招呼法，同时也要重视顾客的同伴，适时给 予认同和赞美。 课题二考核点 1.因为是老年顾客，所以礼仪是考核重点，需要用亲切友 好的问候语，也可以给老人倒水； 2.老年人注重产品性价比，可以采用产品迎客法，用产品 的性价比、促销优惠活动等内容来迎接顾客。了解顾客的需求24 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.顾客的需求有哪些？适合的产品合适的产品价格可靠和完善的售 后服务令人愉快的购物 环境准确完整的信 息和知识便利快捷的服务25 2011 Lenovo Confidential.

11、All rights reserved.了解顾客需求的步骤 顾客需求倾听询问观察 观察顾客27 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.顾客类型喜欢支配一切； 果断、直率、固执； 没耐心、急于表达；控制型控制型友好、和善； 非常关注服务态度； 喜欢征求别人的意见； 买东西喜欢有人陪同；友善型友善型注重性价比； 愿与有经验的人交往； 条理性强； 做决定的过程缓慢； 喜欢了解细节；分析型分析型喜欢就买，易被诱惑； 容易受同伴的影响； 爱面子； 追求潮流、追求与众不同； 爱表现自己引人注意表现型表现型观察顾客顾客类型分析28 2011 Lenovo

12、 Confidential. All rights reserved.销售人员与不同类型顾客的关系对事对人被动主动分析 型控制 型友善 型表现 型专家朋友下属粉丝29 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.观察顾客应对策略友善型 注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他同伴的意见 帮助他做决定 视其为自己的朋友控制型态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免“正面冲突”分析型 详细解释产品的益处 保持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简洁表现型 介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性 交换时尚意见 表现热情询问顾客31 2011 L

13、enovo Confidential. All rights reserved.询问顾客的重要性重要性目的：获得顾客信息和需求，推荐合适产品意义：了解顾客需求的最佳方式32 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.提问方式诱导顾客说话1.开放式问题含义 开放无指向的问 题 开放有指向的问 题2.封闭式问题含义1.赞美诱导法2.优惠诱导法3.发问诱导法询问是最好发现顾客需求的方式询问顾客33 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.提问方式故事：能吸烟吗？甲乙二人都非常喜欢吸烟，一次甲去做祈祷

14、时 ，就问神父：“神父，我祈祷时可以抽烟吗？”神 父非常不高兴地说：“那怎么行？”信徒乙问神父：“神父，我在吸烟的时候祈祷 ，可以吗？”神父连连点头，说：“那当然可以 啦。”34 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.提问方式启示：相同的问题用不同的方式提问就会有不同的结果。误区：很多从事销售的人都不注重提问，他们认为提问就是很 简单的事情，和顾客打交道时也是张口就问，毫无章法 ，其实这是非常不妥的。35 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.提问方式35开放无指向问题收集多而广泛的信息

15、 允许顾客给予任何解答开放有指向问题封闭式问题 收集多而指定的信息 允许顾客给出特定方向的解答 确认理解，取得接纳要求顾客确认某个事实是否正确36 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.课堂演练 课题一 5分钟时间，请每个人写出开放无指向、开放有指向和封闭 问题各5个。 课题二： 一名女性顾客要选购S820手机，请三位同事上台，看谁能用 最少的问题最快的问出她的需求。37 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.课堂演练总结课题一举例： 开放无指向问题： 1.有什么我可以帮您的吗？ 2.对于手机您有什么要求吗？ 3.您有什么特别的需求吗？ 4.您觉得这款手机怎么样？ 5.您来购买手机之前有什么打算吗？开放有指向问题： 1.您想要什么牌子的手机？ 2.您想选什么颜色的手机？ 3.您是给谁买手机呢？ 4.你想选多大的屏幕啊？ 5.您想选什么价位的手机呢？封闭式问题： 1.我们这款手机有白色、粉色和绿色，请问您 要选什么颜色？ 2.您是想选一款超长待机的手机对吗？ 3.您想选一款安卓最新款的手机对吧？ 4.您平常使用手机是玩游戏多还是办公多呢？ 5.您平常是不是经常用手机来拍照呀？课题二考核点 要求尽量少用到开放无指向问题，这样有助于尽 快探寻到顾客需求。38 2011