质量概念与质量管理发展史

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1、质量概念與質量管理發展史 质量概念與質量管理發展史 主讲主讲于晓辉 先生于晓辉 先生日期日期7/25/2005深圳市萃科企划有限公司12- 目 錄 -第1节品质检验QI-6第2节品质管制QC-7第 3 节品 质 保 证 Q A - - - - - - - - - - - - - - - - - 9第4节全面品质管制TQC-10第5节全公司品质管制CWQC-16第6节全面品质管理TQM-19第7节供应链品质管理SCQM-29第8节6-Sigma品质管理-31第9节全面顾客满意-323质量概念质量概念1.何谓质量何谓质量质量就是符合要求 对消费者而言质量就是符合要求 对消费者而言就是适用 对生产者

2、而言就是适用 对生产者而言就是要与规格一致就是要与规格一致2.何谓管制何谓管制就是将事实与标准相比较 事实就是将事实与标准相比较 事实=标准接收标准接收Accept) 事实事实=标准拒收标准拒收 ( Reject)3.何谓质量管制何谓质量管制设定质量标准设定质量标准为达此标准所使用的方法为达此标准所使用的方法 如如来料检验规范来料检验规范成品检验规范成品检验规范4.通俗来定义质量通俗来定义质量以最经济的方法以最经济的方法做出能满足顾客需求的 产品或服务来提供给顾客使用做出能满足顾客需求的 产品或服务来提供给顾客使用5.ISO9000中定义质量中定义质量一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足

3、要求的程度4品質歷史衍進(世界觀) ?品 質 檢 驗( Q I ) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 十 九 世 紀 初 ?品 質 管 制( Q C ) - - - - - - - - - - - - - - - 1 9 2 4 年4 0 年 代 ) ?品 質 保 證( Q A ) - - - - - - - - - - - - - 二 次 大 戰6 0 年 代 ) ?全 面 品 質 管 制( T Q C ) - - - - - - - - - - - - 1 9 5 17 0 年 代 ) ?全 公 司 品 質 管 制( C W Q C ) - -

4、 - - - - - - - 1 9 7 28 0 年 代 ) ?全 面 品 質 管 理( T Q M ) - - - - - - - - - - - - - - - - - ( 1 9 9 0 年 ) ?供 應 鏈 品 質 管 理( S C Q M ) - - - - - - - - - - - - - - ( 2 0 0 0 年 ) ?6 個S i g m a 管 理 - - - - - - - - - - - - - - - - 1 9 7 9 ( 2 0 0 0 年 ) ?全 面 顧 客 滿 意 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

5、 - - 2 1 世 紀5註括弧()內表示開始大幅推展期QI休華特 QC1924 (1940)QA(1960)費根堡 TQC1951 (1970)石川馨 CWQC1972 (1980)TQM(1990)SCQM(2000)年代19世紀初世紀初1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000TCS ?6-Sigma1979 (2000)圖1:品質歷史之演進61-1 : 品質檢驗 (品質檢驗 (QI, Quality Inspection) 理念理念: 品質是檢驗出來的品質是檢驗出來的 - 品質是品檢人員的責任品質是品檢人員的責任 - 允許浪費允許

6、浪費- 生產導向時代生產導向時代 策略策略: 結果導向(結果導向(品規格)品規格) 重點重點: 最 終最 終品 品 質品 品 質 常見技法常見技法 : 標準化標準化 量測方法量測方法 抽樣技巧抽樣技巧 MIL-STD-105E / C=0 Sampling Plan 查檢表等查檢表等71-2 : 品質管制 (品質管制 (QC, Quality Control) 理念理念: 品質是製造出來的品質是製造出來的 策略策略: 過程導向(製程)過程導向(製程) 重點重點: 品 品 質品 品 質 常見技法常見技法 : 管制圖管制圖 1924年任職於西方電子(Western Electric Corp)之休

7、華特1924年任職於西方電子(Western Electric Corp)之休華特 (Shewhart)發明 SPC (Statistical Process Control)管制圖(Shewhart)發明 SPC (Statistical Process Control)管制圖 以持續監控製程品質以持續監控製程品質 QC工程表(4M1E,Man/Machine/Material/Method/Environment)QC工程表(4M1E,Man/Machine/Material/Method/Environment) 亦稱之為 PMP (Process management Plan),參考

8、附例亦稱之為 PMP (Process management Plan),參考附例 QC七七大大手法手法 查檢表/柏拉圖/特性要因圖/散佈圖/直方圖/管制圖/層別法查檢表/柏拉圖/特性要因圖/散佈圖/直方圖/管制圖/層別法 防呆 (Fool-proof)防呆 (Fool-proof)Q C 工程表格式管制項目工程目的重點區分工程名稱流程圖管理項目管制特性產 品設 備管制標準相關規定記錄方式量測工具抽樣方法管制頻率異常處理負責人製程重點管制方案891-3 : 品質保證(品質保證(QA, Quality Assurance) 理念理念: 品質是設計出來的 (Assurance = 預防)品質是設計

9、出來的 (Assurance = 預防) 源起二次大戰太平洋戰爭末期,美軍轟炸日本-因飛機源起二次大戰太平洋戰爭末期,美軍轟炸日本-因飛機 真空管失效.真空管失效. 策略策略: 源流導向(設計)源流導向(設計) 重點重點: 品 品 質品 品 質 常見技法常見技法 : 可靠度工程可靠度工程 實驗計實驗計: DOE/田口方法 (Taguchi methods): DOE/田口方法 (Taguchi methods) 品企劃品企劃 品保體系品保體系 品質資訊系統等品質資訊系統等101-4 : 全面品質管制全面品質管制 (T(TQC, Total Quality Control)理念理念: 品質是習慣

10、出來的品質是習慣出來的 1951年由1951年由費根堡博士費根堡博士(Dr. A. V. Feigenbaum)所提出所提出策略策略: 全員參與/品質成本全員參與/品質成本重點重點: 管理品質管理品質11品質成本 品質成本預防成本管制成本鑑定成本內部失敗成本管制失敗成本外部失敗成本12品質成本可分為三方面品質成本可分為三方面(A)預防成本(A)預防成本一切採取預防性措施的費用一切採取預防性措施的費用例如教育訓練例如教育訓練 品質改善活動品質改善活動系統分析系統分析設計開發等設計開發等 (B)鑑定成本(B)鑑定成本一切檢驗活動的費用一切檢驗活動的費用例如零件或原料的進料例如零件或原料的進料 檢驗

11、檢驗生生過程中檢驗過程中檢驗品測試等品測試等 (C)失敗成本(C)失敗成本分為兩部份分為兩部份( ()內部失敗成本)內部失敗成本品或服務在送達顧客手中之前發品或服務在送達顧客手中之前發因因不符規格而需返修不符規格而需返修改裝改裝報廢等所造成的損失報廢等所造成的損失( ()外部失敗成本)外部失敗成本品或服務在送達顧客手中之後品或服務在送達顧客手中之後顧客顧客發發因不符合其需求而造成賠償因不符合其需求而造成賠償減價減價維修等所造成維修等所造成的損失的損失通常企業的品質成本中通常企業的品質成本中預防與鑑定成本佔品質成本的20%預防與鑑定成本佔品質成本的20%失敗成 本佔品質成本的約80%失敗成 本佔

12、品質成本的約80%13品質成本在企業營業額所佔比例品質成本在企業營業額所佔比例(A)品質管理大師克勞斯比( Philip Crosby)(A)品質管理大師克勞斯比( Philip Crosby)估計為20估計為204040(B)品質管理大師費根堡(A.V.Feigenbaum) 估計約為10(B)品質管理大師費根堡(A.V.Feigenbaum) 估計約為104040(C)英國一項調查估計約為20%(C)英國一項調查估計約為20%35%35%14圖為品質成本架構圖為品質成本架構與推行TQC前後成本架構的變化與推行TQC前後成本架構的變化品質總成本失敗成本鑑定成本預防成本品質成本時間 TQC改善

13、推行TQC前推行TQC後資料來源BS6143,199115常見技法常見技法 :QCCQCC 提案改善提案改善 QC StoryQC Story QIT (Quality Improvement Team)QIT (Quality Improvement Team) ISO 9000 ISO 9000 境品質 (5S, ISO 14000)境品質 (5S, ISO 14000) 企業診斷企業診斷 品質文化品質文化 品質意識品質意識 人力品質人力品質 品質成本品質成本161-5 : 全公司品質管制全公司品質管制(CWQC, Company-wide Quality Control)理念理念: 品質

14、是經營出來的品質是經營出來的石川馨博士 石川馨博士(Dr. Kaoru Ishikawa)於於1972年所提出年所提出. 主要概念為結合供應商進行整體管理改革 主要概念為結合供應商進行整體管理改革 策略策略: 全員參與/供應商管理/全員參與/供應商管理/Q.C.D.等等管理管理重點重點: 經營管理品質經營管理品質17常見技法常見技法 :方針管理方針管理 日常管理日常管理 機能別管理機能別管理 供應商管理供應商管理 ISO 9000 ISO 9000 境品質 (5S, ISO 14000)境品質 (5S, ISO 14000) 企業診斷企業診斷 品質文化品質文化 品質意識品質意識 人力品質人力品

15、質 品質成本品質成本181-6 : 全面品質管理全面品質管理 (TQM, Total Quality Management)理念理念: 品質是經營管理出來的品質是經營管理出來的策略策略: 全員參與/流程導向全員參與/流程導向重點重點: 經營文化管理品質經營文化管理品質19全面品質管理的定義全面品質管理的定義 全面品質管理是一個綜合性與整合性管理組織的方式全面品質管理是一個綜合性與整合性管理組織的方式用以達成用以達成 (1) 持續地滿足顧客的需求(1) 持續地滿足顧客的需求 (2) 達成組織內各項活動的持續改善(2) 達成組織內各項活動的持續改善?品質是由顧客所決定品質是由顧客所決定?全面品質管理是邁向公司遠景之途徑全面品質管理是邁向公司遠景之途徑?目標明確對於組織中的每一個階層是重要的目標明確對於組織中的每一個階層是重要的?必須運用衡量的尺度以反映出進步必須運用衡量的尺度以反映出進步改善改善?依據顧客的觀依據顧客的觀來衡量你所提供之服務或來衡量你所提供之服務或 品品?瞭解顧客的需求瞭解顧客的需求而非自我假設顧客的需求而非自我假設顧客的需