财富管理与服务营销（3）

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1、 理财总监培训班/2010财富管理与服务营销深圳 2010/6理财总监培训班/2010匡小新匡小新1992年本科毕业于北大数学系2002年博士毕业于武大系统工程系5年教师生涯，13年证券从业生涯现就职于银河证券客户服务部以专业之心，做专业之事；以专业之心，做专业之事；积生涯经验，与诸君同享。积生涯经验，与诸君同享。理财总监培训班/2010课程进行方式与规则课程进行方式与规则 一一 离开讲义，着重思考。离开讲义，着重思考。二二 放下身段，从放下身段，从“心心”学习。学习。三三 学习重于批评，挑好处带回家。学习重于批评，挑好处带回家。（手机请静音！）理财总监培训班/2010引言引言证券公司应该是什

2、么样的企业？理财总监培训班/2010药房客来抓药无关病因不问需求有限价值医院询诊病因按需开方提升价值长期关系理财总监培训班/2010证券公司应该成为智慧企业证券公司应该成为智慧企业p证券公司是什么企业？金融企业：金融企业：证券资产管理/风险管理服务企业：服务企业：证券投资的全程服务信息企业：信息企业：信息服务知识企业：知识企业：知识向导智慧企业：智慧企业：主动、全面的顾问服务，引领投资 理财潮流，带动销售、创造价值理财总监培训班/2010 智慧企业：成为一家医院，而不仅仅是药房药房的竞争力：种类全/质量好/价格合理医院的竞争力：专业服务+爱心帮助 通过财富管理与优质服务流程，帮助客户实现理 财

3、方面的各种目标。理财总监培训班/2010主要内容主要内容 第一单元：理财经理的定位 第二单元：财富管理的概念 第三单元：财富管理与理财经理的工作模式 第四单元：财富管理与综合金融产品的销售 第五单元：财富管理四步曲 第六单元：财富管理计划书 第七单元：回顾与总结理财总监培训班/2010第一单元第一单元: :理财经理的定位理财经理的定位理财总监培训班/2010市场的演进：买卖双方的力量变化市场的演进：买卖双方的力量变化理财总监培训班/2010客户服务面临的挑战客户服务面临的挑战 今天想吃什么？色香味俱全? 营养？健康？风味？品位？理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010客户服务面临的挑战

4、客户服务面临的挑战 今天想穿什么？ 量体裁衣？理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010客户服务面临的挑战客户服务面临的挑战 今天买什么理财产品？ 骏马？宝马？理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010突破：深入思考，走出误区突破：深入思考，走出误区 什么是真正的客户导向？ 理财经理应该如何定位？理财总监培训班/2010客户导向的真实涵义客户导向的真实涵义 客户导向满足客户需求 为什么？ 客户需求可能不清晰，难以了解 客户需求经常变化，难以把握 客户需求“水涨船高”，难以满足 客户的一些需求可能不现实，不合理，

5、不应该满 足 被动满足客户需求，往往是亡羊补牢 一味满足客户需求，往往成本太高理财总监培训班/2010客户服务中的常见困惑客户服务中的常见困惑 鞭打快牛：优秀公司的客户满意度可能反而低，为什么？ 不知好歹：投入资源多的高端客户满意度可能反而低，为什么？ 进退两难：客户不满意就投诉，满意了就提高要求，怎么办？ 似是而非：客户真的永远是对的吗？ 人心难测：在快速变化的时代，很难及时准确地把握客户需求 定位困惑：客户是上帝，还是伙伴，还是博弈的对手？ 顾此失彼：有限的资源如何分配？会哭的孩子有奶吃？ 内外交困：内部服务跟不上，怎么办？理财总监培训班/2010客户服务中的几个关键问题客户服务中的几个关

6、键问题如何吸引、保留高端客户？高端客户离不开高尔夫？如何在让高端客户满意的同时，改进普通客户的满意度，至少不激 发普通客户的负面情绪？避免：讨好了20%，得罪了80%？（公司社会形象）实例：工行的理财金与排号机如何在让客户满意的同时，提高员工的满意度？避免：讨好了客户，伤害了员工？跪式服务？如何在让客户满意的同时，保证企业的效益？避免：讨好了客户，牺牲了企业理财总监培训班/2010什么是真正的客户导向？什么是真正的客户导向？理财总监培训班/2010案例案例 TCL的女性PC理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010案例案例 问题TCL“女性PC”的创意好不好？为什

7、么？“女性PC”针对的应该是什么样的女性？理财总监培训班/2010案例案例理财总监培训班/2010案例案例理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010讨论讨论 问题“金管家”和“天骄少年”哪个更有效？为什么？理财总监培训班/2010人有哪些心弦人有哪些心弦责任：照顾好家庭成 员的生活责任：不让自己影响 家人的生活理财总监培训班/2010人有哪些心弦人有哪些心弦宝贝，咱家没钱子女教育理财总监培训班/2010人有哪些心弦人有哪些心弦医疗和健康大夫，您看着办吧理财总监培训班/2010人有哪些心弦人有哪些心弦“借”我点生活费最后的日子理财总监培训班/2010人有哪些心弦人有哪些心弦活得短暂活得凄惨

8、活得无奈理财总监培训班/2010理财总监培训班/2010讨论：人有哪些梦想？讨论：人有哪些梦想？理财总监培训班/2010实现梦想要实现梦想要有钱有钱理财总监培训班/2010观点观点投资股票、债券、基金，如赚钱一样，本身不是我们追求的目标理财总监培训班/2010理财经理的定位理财经理的定位 第一层次：服务 满足客户的满足客户的合理合理需求，追求客户的满意度需求，追求客户的满意度 第二层次：理财 设计一种方案，帮助客户达成人生目标或实现人设计一种方案，帮助客户达成人生目标或实现人 生梦想生梦想 联结家庭梦想（联结家庭梦想（link home dreamlink home dream）理财总监培训班

9、/2010讨论：理财规划 vs 投资回报期望 三角定律 客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值理财总监培训班/2010讨论：投资顾问/分析师还是理财顾问？投资顾问 Investment Planner-提供客户低买高卖建议-提供客户操作策略-提供客户个股投资信息理财顾问 Financial planner-不同人生阶段的理财规划-锁定40岁以上有退休、养老、子女高等教育需求的人-与客户长期维持伙伴的关系-追求合理且波动性的投资报酬率理财总监培训班/2010客户银行投资顾问基金股票客户银行理财顾问基金股票？理财顾问 v.s. 投资顾问理财总监培训班/2010台湾理财人员的专业第一线的理财咨询专

10、员，又叫做客户 关系代表，对他们的职责要求，一为经营 客源与客户维持良好关系，一为具有全方 位的理财常识，能够运用金融产品满足客 户七成左右理财需求，这是理财服务的第 一层。理财总监培训班/2010证券公司另外配置有基金顾问专员及 保险顾问专员，负责提供更专业的服务给营 业部客户经理，在面对客户需要较专业服务 时出面解说协助促成，这是理财服务的第二 层。理财总监培训班/2010金控公司的信托部门及转投资的保险代 理人或经纪人，有一群负责基金市场研究、 税务规划或保险产品引进包装的研发人员， 当问题在营业部端不能获得解决时可后送至 这 个后勤支持中心，这是理财服务的第三层。理财总监培训班/201

11、0当客户需要规划的问题复杂，如大家族的信托 安 排等需要个别订定契约的案件，则营业部会与一些 具 有实务经验的律师、会计师或其它专业顾问合作， 由 他们出具专业意见，以确保执行方案没有违法，可 以 顺利施行，这是理财服务的第四层。理财总监培训班/2010第二单元第二单元: :财富管理的基本概念财富管理的基本概念理财总监培训班/2010案例案例理财总监培训班/2010券商纷纷打理财的 品牌，成立财富管 理中心和招聘培养 理财师为什么？未来的发展方向是什么？ 理财总监培训班/2010证券服务的未来与专业化趋势证券服务的未来与专业化趋势 服务：资讯资产配置财富管理理财总监培训班/2010财富管理定义

12、财富管理定义 在了解客户情况和需求的基础上，综合管 理其资产和债务，为实现客户个人及其家 庭的财务自由、独立和人生目标提供解决 方案。小测试：财富管理基本技能测试理财总监培训班/2010你对以下的观点看法评判如何？（选择“是”=1分，选择“否”=0分。最后请加总）1.我知道目前我家的净资产是多少（总资产减少去债务） 2.我确切知道我家每月的固定支出，包括保险金、层业管理费等 3.我家日常有开支记录和计划 4.我们每月的收入都按固定的比例或金额存款，并设有专门的存款 账户和投资账户 5.我家有基本的保险，包括生命险、医疗保险、财产保险等，并知 道其赔偿金额和至今投资红利部分的金额、投资回报率 6

13、.在过去的一、两年内我们重新审查过我们的保险计划，我知道我 家每月固定的保险费是多少和目前的行情 7.对可能发生的家庭灾难，如病残、失业、火灾等，我都有对付计 划，即保险、预备金 8.如有自己的房产，我知道它目前的价值、按揭金额和利率，每月 的还款金额和剩余按揭期限，我知道我们每月在租金、屋业管理 费、煤气水电方面的开支理财总监培训班/2010你对以下的观点看法评判如何？（选择“是”=1分，选择“否”=0分。最后请加总）9.我知道我家所有存款投资种类、金额和金融机构的名称、地址， 我也知道所有相关文件存放在何处 10.我知道以上所有投资的年收益或以往的平均回报 11.我有退休计划，即清楚考虑过

14、何时退休、退休后生活方式、退 休费用、退休金安排 12.我清楚政府、企业的社会保障机制和保障金额、津贴 13.我清楚伴侣、子女和父母等对我的期望和需要 14.我有遗嘱，或我对死后财产继承和家人的生活有所安排 15.我清楚与自己和家庭相关的税收政策，并做了合理合法的减、 免、延税的安排 16.我和伴侣近两年参加过投资理财培训班或自学过 17.我清楚我和我伴侣的父母是如何理财的，且知道这对我们如何 管理我们的钱有什么影响 18.我有开设银行保险柜或类似安全措施，我清楚保险柜里的内容 ，我和家人都知道它在哪和如何开封理财总监培训班/2010A A 类人群类人群 9 9分以下分以下 B B 类人群类人

15、群 9 9分及以上分及以上理财总监培训班/2010财富管理及其业务发展财富管理及其业务发展 美林证券财富管理业务（即全球私人客户业务）占总净收入的 比重45%左右。 在北美，投资顾问和银行客户经理称呼前往往加上财富管理投 资顾问、财富管理客户经理， Investment Advisor, Wealth Management Wealth Management Account Manager 理财总监培训班/2010人的一生财富管理包括哪些方面？人的一生财富管理包括哪些方面？ 财富 ？ 财富 ？ 财富 ？ 财富 ？理财总监培训班/2010财富管理四步曲财富管理四步曲 1. 财富积累 2. 财富保障 3. 财富增值 4. 财富分配理财总监培训班/2010财富管理的四步曲财富管理的四步曲 财富积累财富积累 家庭净资产、现金流与债务管理 财富保障财富保障 保险 财富增值财富增值 教育投资规划 退休规划 资产配置与投资计划 财富分配财富分配 税务规划、遗产规划理财总监培训班/2010提供非常满意的客户服务提供非常满意的客户服务 做精份内服务 做足额外服务 做好超常服务理财总监培训班/2010讨论：哪些是份内讨论：哪些是份内/ /额外额外/ /超常服务超常服务 财富积累财富积累 家庭净资产、现金流与债务管理 财富保障财富保障 保险