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1、CE v5.6某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目某省移动业务支撑现状调研与评估报告目录 项目第一阶段工作总体概况 项目第一阶段主要工作成果- 某省移动业务与支撑现状总结- 某省移动业务与支撑问题分析- 问题根本原因分析 项目下一步工作计划 附录通过第一阶段的现状调研与评估，项目已经从业务和技术方面对某省移动业 务与支撑现状进行深入的分析和评估，并总结和分析了其关键问题某省移动业务支撑系统业务与体系规划咨询 业务与体系现状评估报告业务现状及发展方向分析 业务支撑系统现状及支撑能力分析 业务及支撑存在的问题及根本原因分析现状调研阶段当前项目进展情况XX与YY及某省移动三方组成联 合项目团队：q
2、 项目管理办公室项目管理q 业务组业务访谈调研及分析q 技术组技术访谈调研及分析当前项目工作状态 项目目标第一阶段 工作成果采用XX的IAF框架方法论，通过自上而下与自下而上结合的方式，描述目前 业务支撑基于IAF的现状，并引导未来业务支撑的规划战略业务信息和数据应用基础设施管控安全时间 业务驱动对于信息和数据的需求作为以下各分析维度的指导根据访谈与发现的实际例 证进行评估参考SID (Share Information /Data Model) 进行评估 参考eTOM进行评估参考ITIL进行评估从信息、应用、基础设施几个 角度进行评估统计分析系统性能参数进行分 析评估企业内部的不同组成部分是
3、 相互影响的有机组合 战略影响业务 基础设施的安装涉及安全的考虑 信息和数据的需求驱动应用系统的需 求 应用系统驱动基础设施的采购与配置 另一方面，应用系统、安全、管控、 信息/数据也可以加强或制约业务的 发展 管控对应用系统、基础设施、信息/ 数据和安全提供管理和维护服务IAF现状现状IAF本报告阶段目标目标IAF项目工作方法自上而下，以业务为驱动，通过对高层领导及省、地市业务部门业务骨干访 谈和研讨会，全面了解业务现状及分析业务对支撑方面的近远期需求目前已访谈部门科室经理及业务骨干26人 市场经营部 3科室 共计6人 业务支撑中心 4科室 共计7人 数据业务中心 2科室 共计4人 集团客户
4、部 3科室 共计6人 客户服务中心2科室 共计3人目前已访谈公司各级领导共计16人 省公司各部门总经理/副总经理 6人 地市公司总经理 1 人 地市公司各部门总经理/副总经理 9人业务访谈公司领导访谈省公司相关部门访谈目前已访谈部门科室经理及业务骨干21人 深圳市公司 4部门 9科室 共计9人 广州市公司 5部门 12科室 共计12人 其它市公司 X市公司 X部门 X科室 共计XX 人（问卷及电话访谈）地市公司访谈通过访谈，我们总结出11 个方面的52类关键问题11个方面包括：战略、营销、销 售、客户管理、渠道、运营、服 务、合作伙伴、计费、新产品开 发、业务办理等初步实现访谈目标了解到业务基
5、本现状和当前业 务发展重点及碰到的主要困难了解到当前业务支撑系统在支 撑业务方面存在的问题了解未来23年业务发展重点 及业务发展方向理解了业务部门及业务发展对 业务支撑方面的需求和期望当前已访谈部门及主要人员更详细信息请参见！目前访谈人数 超过60人分析与总结自下而上，通过对支撑及相关技术部门的访谈和研讨会、研读超过200份文 档、并结合业务访谈成果，对现有业务支撑系统进行了深入的梳理访谈部门与 集成 商业务支撑中心技术室业务支撑中心业务室业务支撑中心维护室业务支撑中心综合室业务支撑中心分析室调研开发商从新公司访谈人次超过15人次研读文档超过200份访谈 / 调研通过访谈与研讨会，了解系统现状
6、及存在 问题文档研读与讨论通过研读系统需求与设计文档、运行维护 报告、系统评估报告、故障分析报告等文 档的研读，了解系统现状及存在问题。功能根据现有100多份设计文档，对现有11个子系 统的近530个功能点归类为3个级别，并进行 了描述，同时制定了功能梳理的方法 数据 从现有系统中分析了1323张核心物理表，归纳 了42个ABE（Aggregate Business Entity）， 将其归纳于7个Domain接口根据现有71份设计文档，汇总了11个子系统 之间的94个接口，同时制定了接口梳理的方法性能 对进4个月6个区域的5个系统指标合120个数据 进行了分析收集和分析。了解当前支撑基本现状
7、梳理支撑体系架构安全 对现有系统从使用方式、安全认证方式、权限 管理、监控跟踪等方面对现有应用安全情况进 行了归纳与分析 问题与故障 对最近4个月的业务故障进行了整理，分为23 个地区8个指标合736个数据。 对近4个月的管理方面问题共整理了6家公司4 个指标，共96个数据进行分析。发现问题 了解支撑系统目 前自身存在的一 些问题，以及分 析对业务支撑和 系统管理方面的 影响 根据业务部门当 前工作重点、碰 到的业务困难、 未来23年业务 发展目标以及对 支撑的需求等方 面，进行深入分 析支撑系统目前 相关的支撑情况 及实现方式，主 要存在的问题， 并同时提出初步 改进方向 系统演示通过观看系
8、统演示，了解实际业务运行 在系统中的支撑情况，发现问题产生的 原因目录 项目第一阶段工作总体概况 项目第一阶段主要工作成果- 某省移动业务与支撑现状总结- 某省移动业务与支撑问题分析- 问题根本原因分析 项目下一步工作计划 附录经过5年多的业务快速发展，目前，某省移动业务方面已经走在全国领先， 世界先进、并计划向世界一流运营商迈进 业务现状支撑现状经营模式： 移动业务作为中国电信业务的 一个分支 移动市场是卖方市场，供给不 足、实行的是垄断经营，由政 府规定扶持性的价格，收取高 额的初装费、选号费业务成果： 截止98年底，移动用户数达到 362万，业务收入达到171亿19871998年1999
9、2001年战略规划： 运营指标：三年平均运营收入递 增8%、利润率高于25%、用户数超 过3000万户、增值业务收入占总 收入的10%以上、坏账率低于1.5% ； 发展战略：实施差异化战略，打 造服务品牌和产品品牌 1) 2002年，整合内外资源，构建品 牌模式 2) 2003年，提升资源价值，锻造品 牌内涵 3) 2004年，发挥资源优势，形成品 牌效应业务成果： 基本形成四大产品品牌效应 “沟通100”服务营销体系初步形 成、服务营销渠道建设效果显著 “动感地带”品牌得到集团公司 认可，于2003年3月在全国统一推 出 截止2003，实现收入“平均一天 一个亿，全年突破365亿元2002-
10、2004年 以资金为中心阶段以产品为中心阶段第一个3年发展战略 内强素质，外树形象，迎接挑战， 争创世界一流移动通信运营公司以品牌/服务为中心阶段第二个3年发展战略 提升核心竞争力，打造品牌新优势 ，争创世界一流移动信息运营公司起步阶段业务基本以单一语业务为主业务探索阶段业务由单一语音向智能业务和 数据业务发展战略规划： 品牌发展战略：两大品牌系列发 展成三大品牌系列，即客户品牌 、产品品牌和服务品牌 集团客户:着力塑造“动力100”信 息化整体解决方案的形象 数据业务发展战略:“做精做优收 入型业务，做细做广规模型业务 ，做大做强造势型业务” 渠道及合作伙伴：今后几年某省 移动要做价值链的始
11、端业务成果： 2005年，用户数达到5016万， 全年完成收入450亿RMB，实现 利润135亿元 实现资费软着陆 针对某省市场流动人口多的特点 ，实施“畅享移动新生活”、“家庭 服务计划”、“校园服务计划”、“ 采蘑菇”计划和日租卡等营销举 措 截止2005年底，在用户数方面， 某省移动在某省移动市场占有率 71.3%，在市场上远超过竞争对 手，(其中，联通17.3%，电信小 灵通11.4).发展及转型阶段2005年以后以客户/品牌/服务为中心阶段某省移动“十一五”规划 全面推进移动信息化战略战略规划： 1999为规划年，转变观念，提出 第一个3年规划 2000为放号年，通过调整入网资 费迅
12、速扩大规模 20001为服务年，推出资费套餐， 提出超前营销理念业务成果： 1999年10月19日，决定发展预付 费业务(神州行)； “沟通从心开始”被集团采用 2001底，用户规模超过1800万， 收入到达320亿，净利润105亿， 三项指标均超过同年的某省电信 ，占某省GDP3.03% 同时，神州行业务经受考验 初步形成了全球通、神州行、动 感地带三大产品品牌，梦网商业 模式初见成效业务发展阶段业务由产品驱动向服务与品牌 效应驱动发展某省移动发展战略战略与业务发展经营模式与理念的转变数据来源：省公司市场经营部以资金为中心 的垄断发展以客户为 中心实现业务 服务双领先面对越来越激烈的市场竞争
13、环境，某省移动立足市场实际，部署当前业务工 作重点；着眼市场变化，规划未来23年的业务发展方向 业务现状支撑现状数据来源：省公司市场经营部客户与品牌建设实现个人、集团、家庭三个目标客户市场的全面发展以集团客户为重点加强移动信息化建设加强客户关系管理继续加强和深化客户品牌、产品品牌和服务品牌的建设，在3G 来临之前加强对客户的争夺 产品开发及营销管理产品方面，重点加强新数据业务的开发与推广，包括小额支付 、流媒体、高速数据卡、PTT、游戏类、移动电子商务等加强产品目录管理和产品生命周期管理，受3G影响，2007年以 后GPRS将提前进入衰退期营销方面，结合产品生命周期加强客户营销策略实施 渠道及
14、合作伙伴管理面向未来，移动作为价值链的管理者统一管理移动信息化建设 ，并充分借用社会资源加强与客户接触与服务建立完整的渠道类型及全面的渠道联动机制，实现信息有效共 享扩大与合作伙伴的合作广度和深度，同时丰富合租形式与内容 其它方面加强营销资源（如：手机终端）的有效管理应对越来越多的定价需要，推出更多的价格方案，如：批量折 扣、内容计费、流量计费等更多计费模式未来23年业务发展方向和目标当前业务工作重点客户管理明确个人、集团、家庭三个重点目标客户市场开展客户统一视图建设 增值业务产品开发及全品牌全业务营销管理加强针对客户细分的产品开发与推广加强业务捆绑和业务组合，满足客户个性化需求全品牌主动营销
15、试点及推广规范营销案管理并在此基础上，进行保存量客户、激增量客户 渠道及合作伙伴管理渠道建设方面，包括电子渠道建设、电子渠道与实体渠道协 调以及农村渠道体系建设加强渠道联动，实现渠道间信息共享提升渠道能力，通过三大类渠道实现销售、服务、体验三位 一体 加强SP管理 集团客户管理加强集团客户关系管理积极拓展集团客户的数据业务加强集团客户渠道管理、合作伙伴管理和客户经理管理但在业务开展过程中，各业务部门也碰到了诸多困难业务现状支撑现状产品开发及新业务需求 业务需求和业务支撑中心实现的需求之间存在差异 从满足业务需求角度，发现开发上线速度慢、开发周期太长营销管理 产品与营销案的定义缺乏规范 营销案设
16、计和优化阶段，数据支撑存在不足，例如：由于客户信息不全，造成营销案客户群目 标定位困难，即难以按照目标对特定客户群执行,同时，预评估类数据也很多时候获取困难 营销案执行效果难以评估和监控 同时，也缺乏对营销案进行完整的生命周期管理，业务访谈各业务部门在业务开展过程中碰到了诸多困难公司领导访谈省公司各相关部门访谈 渠道管理与服务连续性 各个渠道的服务相互割裂，无法进行联动，实现服务连续性，影响渠道执行效率以及客户体验地市公司访谈客户管理 客户信息不全；面向未来，哪些客户特征需要加入统一客户视图？ 需要加强客户关系管理，如：商品销售给客户之后，客户使用情况如何？ 缺乏对客户需求的深刻理解，无法对客户更好的主动服务集团客户管理 对于集团客户的系统支撑，目前需要解决的是从“无”到“有“的问题，包括客户管理、产品开 发、业务开通、客户经理管理、渠道管理及合作伙
