《大客户经理销售核心技能及客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户经理销售核心技能及客户关系管理（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理大客户销售核心大客户销售核心 技能技能 及客户关系管理及客户关系管理 D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理v心态与思维方式力量之神or魔鬼？ v市场营销的基本理念 v我们充分理解顾客吗？ 了解顾客 v如何寻找潜在客户? v以客户为核心的顾问式销售技巧 v客户关系管理 课程纲要课程纲要 D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理只用口述100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 口述+视觉+笔记+参与建立学习型组织50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后70 - 80% 三天后50 - 60% 三个月后心态与思维方式力量之神o
2、r魔鬼？D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理Somebody said, Somebody said, you listen, you forget you listen, you forget You watch, you remember You watch, you remember You do, you understand You do, you understandD D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理学习知识学习知识 掌握技巧掌握技巧 改变态度改变态度 树立目标树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩业绩D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理技能知识行为环境环
3、境D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理市场营销的基本理念市场营销的基本理念 D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理qq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq企业利润的来源企业利润的来源qq产品（服务）清单产品（服务）清单竞争壁垒竞争壁垒= = 不断创新不断创新+ + 优质服务优质服务+ + CRMCRM标准化标准化产品组成要素D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发促销战略广告战略 媒体战略 促销战略 公关
4、战略 人员实践 事件营销通路战略代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营销整合战术D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理过去，现在，将来 两年半以后 渠道-便利-深度D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理顾客服务流程员工列入 营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理 市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分 竞争地
5、位 目标选择 市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理优先顺序-渠道与特殊通道 少多1423小资源投入对利润/量的影响大D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理销售计划失效或失败的原因 3 421规 划 设 计过程执行0D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理我们充分理解顾客吗 ？v谁是顾客？ v顾客有几种细分方法 v如何认识并了解顾客的不同需求v顾客需求综合分析与管理 v顾客需求变化特征 v顾客购买决策过程D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理谁是顾客 ？ 顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好
6、，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定 的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对 牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏 已经用了13天，您需要再来一管牙膏。” D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理对顾客进行战略上的思考并非所有的客户 都是有价值的问题： v 客户是谁？ v 每类客户对公司的价值？ v 各类客户的盈亏平衡点？ v 客户的过去、现在和潜在价值 v “客户”价值的定义/标准？客户关系的货币 和非货币价值D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理顾客有几种细分方法 ？ qq 营销学中的
7、市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次qq市场细分对企业经营的指导qq CRMCRM 在工作中的辅助作用-交接-壁垒D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理顾客类型划分 v目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型v普通顾客、专家型v客户性情与是否讲理v从众心理 VSVS 独立分析能力v大客户 VSVS 一般客户v大奔 VSVS 拖拉机v关心产品 VS VS 关心人际沟通D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理如何认识并了解v 因为有需求，所以有企业、产品与服务 v 不同的客户有不同的需求 v 同一客户在不同时间的需求可能不一样
8、v 客户的需求是运动、变化的 v 客户需求可以被激发而产生 v 需求有隐性的 v 需求有层次划分顾客的不同需求D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理支配型表达型和蔼型分析型表 达 度情感度顾客类型分析D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户? ? v 目前在用的方法 v 更好一些的方法v 找到以后电话约访中存在的问题 v 电话约访的注意事项v 绕过保安/秘书/前台D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理销售准备销售准备 PreparationPrepa
9、ration 工欲善其事，必先利其器技技 巧巧 篇篇D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理个人关系紧张度个人关系紧张度时间时间0对事情的关心程度对事情的关心程度D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理销售的五销售的五 大步骤大步骤D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理长期的准备v 有关本公司及业界的知识 v 本公司与其它公司的产品知识 v 销售技巧 v 有关客户的资讯,如_, _等 v 本公司的销售方针 v 广泛的知识、丰富的话题 v 气质与合宜的礼仪D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理道具准备v 名片 v 产品型录 v 相关新闻的影本 v 协议 v 白纸 v 笔记用品
10、 v 小礼品 v 还有 .D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理站在客户立场准备三个问题的答案站在客户立场准备三个问题的答案 ：我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？准备工作阶段安排约会安排约会 qq 确认业务拜访之目的确认业务拜访之目的 qq 备妥相关文件备妥相关文件/ /证明证明 qq 设计约见理由设计约见理由 D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理对象寻求- ProspectingProspecting销售对象的 三大类別 - 第一类：他们有需要，而且 .- 第二类：他们有需要，但 .- 第三类：他们有需要，但是 .
11、 D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理接近技巧接近技巧 ApproachApproach由接触到进入销售的一段衔接过程技技 巧巧 篇篇D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理kk Direct Call Direct Call 直接拜访直接拜访 - 计划性的拜访 - Canvassing扫街kk Telephone Telephone 电话拜访电话拜访- 预约及访谈性质 - 调查性质k Direct Mail Direct Mail 信函信函-开发信 -个人信函接近的方法D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理接近的重点Key manKey man 的发掘与掌握的发掘与掌握以合
12、宜的接近手法及标准的接近谈话來提升客户的注意和兴趣并建建 立立 信信 任任 建 立 信 任 D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理v 消除紧张 v 留心第一印象 v 提出共同的话题 v 做个好听众 v 适当的PMP v 制造再次拜访的机会Approach - 新的拜访D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理状况掌握状况掌握 Survey Survey Discovering Need 找出客户的需求技技 巧巧 篇篇D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理Survey - 5W2Hff WhoWho谁 f WhatWhat什么f WhereWhere 哪里f WhenWhen何时f
13、 WhyWhy为何f How ToHow To 如何f How MuchHow Much多少 D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理暖身动作与需求探访解决性问题解决性问题 探究客户现况所存在的问题探究客户现况所存在的问题 暗示性问题暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值引导问题解决后可能产生的价值情景性问题情景性问题 掌握掌握/ /了解客户情景了解客户情景您现在使 用 ？公司有多 少员工呢 ？你对目前的服 务满意吗？这些问题是否 会导致成本增 加？若把这问题克服可 带给您多少价值？D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理Probing 问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对特定目标的限定问句需求需求.D D 电信运营商网站整理电信运营商网站整理Listening 倾听技巧f 眼 神 .f 记笔记f 注意肢体语言f 拋砖引玉的回应 f 所得情报、资料, 请整理归纳后作出总结并与他取得一致意见 Dxyys.
