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1、 商品技术工程中心J.D.Power相关知识探讨与交流商品技术工程中心-市场支持部2007年2月3日商品技术工程中心Page 2本次探讨会目的：1、了解J.D.Power到底是什么？2、如何将IQS与APEAL相关内容纳入到日常的工作中？ 将一些用户关注的纳入到设计图纸及前期认可中（设计部门）； 将一些用户关注的纳入到对外协件的控制中（采购公司）； 将一些用户关注的纳入到生产现场控制中（各制造公司）； 将一些可能会引发用户抱怨的问题控制在公司内部不流到市场（质保部及各制造公司质保部门）商品技术工程中心Page 3qJ.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行
2、与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）q2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容主要内容商品技术工程中心Page 4简简 介介qq关于关于J.D.PowerJ.D.Power 公司：公司：J.D. Power and Associates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调查。该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在世界范围内极具权威性。J.D. Power作为一家独立的调研服务机构，使用标准化的独特的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。商品技术工程中心P
3、age 5qqJ.D. Power J.D. Power 在中国开展汽车联合调研的历史在中国开展汽车联合调研的历史2000 2001 2002 2003Initial Quality Study (IQS) 新车质车质量调调研(IQS)Customer Satisfaction Index (CSI) 售后服务满务满意度调调研(CSI) Original Tire Customer Satisfaction Index (TCSI)原装轮轮胎用户满户满意度调调研(TCSI)Sales Satisfaction Index (SSI) 销销售满满意度调调研(SSI) 中国中国中国Automoti
4、ve Performance Execution and Layout (APEAL)汽车车性能，运行和设计调设计调研(APEAL)中国中国Escaped Shopper Study (ESS) 未购买顾购买顾客调调研(ESS)中国2004 2005 2006商品技术工程中心Page 6qq关于用户满意度（关于用户满意度（CSCS）为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。不满意用户满意用户实际提供的质量/服务质量/服务用户B期望的质量/服务用户A期望的质量/服务用户满意度 = 实际表现 - 期望值商品技术工程中心Page 7计划 意向 结果 总体满意度推荐再次拜访再次购买忠诚度增
5、加SSIIQS APEAL销售满意度 (购买时)售后服务 用户满意度 (12-18个月)产品满意度 (2-6个月)汽车耐久度 (2-4年) 服务使用 (2-4年）SURSVDSCSI商品技术工程中心Page 8品牌表现品牌表现流程/用户处理分销网络 价格/价值产品造型和表现产品质量品牌形象J.D. Power的 “用户之声” 调研确定、衡量和分析这6个关键因子是如 何影响总体品牌表现的 IQS APEAL CSI VDSSSI ESS CSIImage IQS APEALDAS SSI/ ESS CSISSI/ ESS IQS/APEALIQS APEALqq影响品牌表现的影响品牌表现的6 6
6、个关键因子个关键因子DAS商品技术工程中心Page 9qqJ.D.PowerJ.D.Power调研样本和取样方式调研样本和取样方式IQS和APEAL调研使用的采样计划是设计用来检验车型层次的市场情况。样本范围包括了拥车期在2到6个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象则是车子的车主/ 主要使用者。所有车辆必须是私用的。越野车和MPV包括了双重用途的车辆(私用的和商用的)受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访。商品技术工程中心Page 10 样本量（以06年IQS和APEAL为例）：总共在
7、下列地区的22个城市进行了7,148个访问：北部 (北京、长春、大连、沈阳、天津) 东部 (福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波)南部 (东莞、广州、深圳、昆明)西部 (长沙、成都、重庆、武汉、西安)注：06年样本量从30到74的样本定义为小样本，样本量小于30的定义为不足量样本，小样本量或样本不足的品牌/ 车型将不会被列入正式排名。07年参加正式排名的样本量将增加到100个，数据的收集时间为2007年4月到8月（CSI和SSI的采样方式与IQS和APEAL基本一样，不同的是CSI和SSI是在品牌层次进行的，采样的时间为2007年的2到5月份）商品技术工程中心Page 11q国内市场
8、的其他满意度调研1、中国质量协会满意度调研中国汽车用户满意度指数（CACSI）测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分，这种测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。06年调查的轿车用户是使用期在26月的用户和使用期在1218个月的用户，调查范围覆盖了全国25个省、直辖市的36个大中型城市，调查方式是访员入户面访，最终完成的有效样本数量是4648个。 商品技术工程中心Page 12其满意度指数测评模型包括六个要素：1.预期质量，即消费者
9、在购买该产品或服务前对其质量的预期。2.感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3.感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。4.顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。5.抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。6.忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。 满意度指数测评指标有以下几个方面：加速性能、制动性能、换挡性能、暖风/空调、音响系统、外观/漂亮、驾驶舒适/方便、内部空间、内部质量、耐用性商品技术工程中心Page 132、新华信的满意度调研新华信在汽车方面综合评价的五个方面为：产品外观设计（APS），产品质量（PQS），产品性能
10、（PPS）以及销售服务（SS）售后服务（ASS）（除销售和售后服务满意度在品牌层次进行外，其他均在车型层次进行）商品技术工程中心Page 14qJ.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）q2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容主要内容商品技术工程中心Page 15该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度等。CSI
11、是一个以一套独立要素（问题）来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在12到18个月拥车期之间的用户。一、售后服务满意度调研一、售后服务满意度调研( (CSI)CSI)商品技术工程中心Page 161,000分为最高分v1、CSI因子结构服务在场经历服务启动使用者便利服务服务后交换车服务顾问服务质量CSI问题经历商品技术工程中心Page 17v2、2006年中国CSI因子权重商品技术工程中心Page 18v3、CSI评价的各个要素商品技术工程中心Page 19v在CSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对CSI提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很
12、大的负面影响。% 06 % 052006年最佳品牌 9998 # 9998 # 9796 # 9897 标致 9795 一汽马自达 9898 江淮 9494 一汽马自达 9896 一汽丰田 7778 吉利 8583 福特/天津一汽 9393 标致 8889 奥迪 9289 奥迪 9290 # 9592 # 6360 一汽丰田 5146 福特 8482 奥迪 5453 一汽丰田/江淮 6769 上海通用雪佛兰 5960 江淮 2019 一汽马自达商品技术工程中心Page 20qJ.D.Power总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（I
13、QS）q2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD主要内容主要内容商品技术工程中心Page 21这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 以及探求什么是对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大。受访用户主要是在2到6个月拥车期之间的用户。SSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进行统计分析建模得出的一个衡调指标。二、二、J.D.PowerJ.D.Power销售满意度调研销售满意度调研( (SSI)SSI)商品技术工程中心Pa
14、ge 221,000分为最高分v1、SSI因子结构交易条件交车时间销售人员交车过程经销商 设施书面文件SSI交易条件交车时间销售人员交车过程经销商 设施书面文件商品技术工程中心Page 23v2、2006年中国SSI因子权重商品技术工程中心Page 24v3、 SSI评价的各个要素商品技术工程中心Page 25v在SSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对SSI提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。20052006 06 对比 05 (% 有) (% 有)(变化 %) 99990 99990 99990 98980 9998-1 98980 97970 97970 92942
15、 89912 90911 93930 96971 89901 91921 85872 91921 85861 88891 9190-1 78791 82820 87881 78780 73785期望的服务增值的服务商品技术工程中心关于质量商品技术工程中心Page 27质量的定义 消费者日益增长的质量需求包括: IQS：坏的一面，出了问题 (TGW) 产品必须没有缺点APEAL：好的一面，做得好(TGR) 消费者对汽车设计，表现和 功能的满意度商品技术工程中心Page 28出错的方面（TGW) （things go wrong)-IQS-用户对产品质量的观察（已经经历过的问题）-9大问题类别，1
16、35个可能的问题，检查300多项细节-以每一百辆汽车的问题数来衡量-问题出现平均间隔时间-不出错周期-问题特征-PP100分越低时质量越好好的方面（TGR)-APEAL(things go right)-衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征-用户友好性、美感/工艺、设计和谐、性能独特-每项问题都是用10分制衡量-APEAL满分是1000分-指数分值越高，表现越佳D CqqIQSIQS和和 APEAlAPEAl两种质量基准两种质量基准 衡量质量的指标/参数:商品技术工程中心Page 29车子质量是影响消费者购买的关键考虑因素前5位的购买考虑因素购买考虑因素 2006年车子品牌60.2价格57.6车子安全56.8发动机性能56.5车子质量/耐久性53.0(消费者对车子质量的重视程度在不断上升)商品技术工程中心Page 30质量直接影响车主的总体拥车经历满意度商品技术工程中心Page 31质量强烈影响品牌形象和
