电话接听服务及礼仪培训

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1、电话接听礼仪培训陈光辉一、客户服务工作面临的挑战服务技巧 的不足超负荷服 务工作的 压力服务失误 导致的客 户投诉客户需求 的波动不合理的 客户期望客户期望 值的差异 化客户期望 值的提高同行业的 竞争加剧非客户服务宗旨帮助客 户解决 问题提供个 性化的 服务对 客 户 表 示 热 情 、 尊 重 关 注迅速响 应客户 的要求始终以 客户为 中心持续提 供优质 的服务设身处 地的为 客户着 想围绕客户服务的几项原则宽容 为美同理心谦虚 诚实积极 热情服务 导向注重 承诺是 的是的客户服务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户准 备 欢迎检 查是 否满意 表 示感 谢 建立联系 保持联系提供信息

2、 与选择 设定期望值 达成协议听 问 复述客户服务循环的阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户树立正确的服务价值观二、电话接听服务宗旨保持以客户为中心的态 度真正理解客户的 观点掌握一种有效 的服务技巧指 导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧 电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口 气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务 。要体现出服务者的专业精神，使客户在 讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要 认识电话服务者的冲动。 三、电话接听礼仪：1、电话接听技巧：1左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通 过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会

3、将话筒夹 在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电 脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而 招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能 不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的 过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电 话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接 听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这 个公司员

4、工的精神状态不佳。 3报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并 立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某 公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放 不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛 ？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户 问好。 4确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉， 很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的 ，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中 遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时 间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方 亲切随和的问候，避免对方不耐

5、烦。 5听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否可以代为转告？是否一定要指名 者亲自接听？是一般性的电话行销还是电 话来往？公司的每个员工都应该积极承担 责任，不要因为不是自己的电话就心不在 焉。6注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注 意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访 的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自 己的声音而把公司的金字招

6、牌践踏在脚底下。 7保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下 ，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田 的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音 具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势 ，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦 。 8复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防 止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率 更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域 号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错

7、误 。9最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不 要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上 ，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户 的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他 们道谢和祝福。 10让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和 接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为 一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话 即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时 整个电话才算圆满结束。 【案例】 以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高 琦先生洽谈事务。 同

8、仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需 要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的 邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！ 【自检】 请您回答下列问题。 1假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎 样应付这种局面？ _ _ _ _ _ _ 2如果有个电话是您接听的，所找之人为您

9、的同事，而您的同事恰巧不在 。请您简要设计一下电话记录： _ _ _ _ _ _四、打电话注意事项 1简单明了、语意清楚 通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚 。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感 到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴 里含着食物或其他东西。 2勿因人而改变通话语气 不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至 终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到 声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打 电话的人非常势利、没有教养。3说话速度恰当、抑扬顿挫 、流畅通话过程中要始终注意言 谈举止，三思而后言。说话 时速度要适当，不可太

10、快， 这样不但可以让对方听清楚 所说的每一句话，还可以帮 助说话人自我警醒，避免出 现说错话而没及时发现的情 况。另外，说话的语调尽量 做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。 4最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟， 7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能 让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线 、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需 要说：“对不起，让您久等了。” 5修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过 程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易 让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行 是很不利的。 6断线应

11、马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断， 那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不 要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线 的原因，从而赢得客户的理解。 7勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话 的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因 为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼 貌的话，等于破坏了公司的形象。 8转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不 耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该 友好地答复：“对不起，他不在，需

12、要我转告什么吗？” 不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某 事给某人时，不要把此事向他人传播。 9勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况， 如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错 ，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该 选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合 做到“以公为主，以私为辅”。 10帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包 括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码 、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门 和姓名，以方便问题的了解。 五、打电话的一般礼节 了解时间限制 打电

13、话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉 ，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上 10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黄 金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的 时段。 1通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间 ，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳 通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发 生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对 方心情会变得浮躁。 2通话长度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁 短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线， 如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对 外通讯被迫中断

14、，甚至耽误其他重要事情的联 络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”， 牢记长话短说。六、通话细节控制 注重通话细节 在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节： 1确认通话对象 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免 由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之 间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人 当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。 2征询通话者是否方便接听电话 电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接 听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事 正要出门，则应该晚一点儿再打过去。 否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。 3不要忘记最后祝福和感谢 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须 有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的 祝福，能够给对方留下美好的印象。中国 号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此 在电话最后不要忘记祝福和感谢。七、电话抱怨的应对技巧 人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要 忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会 得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的 心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真 研究的。 1以客为