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1、地面服务培训情况汇报地面服务培训情况汇报东航培训中心地面服务培训部世博培训v 完成世博专项培训共162批，12141人次，内容包括p 世博知识读本p 世博英语p 世博日语p 世博韩语p 地面服务广播词p 东方有礼p 沟通技巧p 世博岗位练兵东航产品培训v 东方尊享v 东方出国易v 东方易转通v 东方小飞人v 合家世博行v 尊荣世博行v 幸运世博行v 集团客户增值服务分、子公司相关培训 v组织了4批兼职教员授课技巧培训、4批兼职教员业务研讨 v对业务骨干、值班主任和室主任开设了系列培训课程共18期，提升服务意识、沟通技巧和现场管理能力，课程包括：p东方有礼礼仪培训p地面服务广播p提升管理能力p投
2、诉处置p顾客服务p沟通服务手册pFPA性格色彩推进网上电子化教学v 地面服务已经有30多门电子课件，内容涵盖：p 礼仪：东方有礼，东航仪容仪表规范p 服务：投诉处置p 语言：英语、日语、韩语、粤语、手语、地面服务广播p 系统：订座系统、离港系统、环球行李查询系统（制作中）p 业务：民航基础知识、SITA业务电报、东航产品系列p 操作：升降平台车等11种特种车辆其他方面培训v 完成东上地面服务整合培训48批，3855人次v 组织了15批东方有礼、微笑服务培训v 完成上海保障部离港新员培训11个班，共408人，贵宾室新员7个班，共156人。v 配合World Tracer系统推广，对新安装的航站开
3、展培训。v 完成了公司统一的地面特种车辆大纲、教材、PPT教案的编写与修订。v 完成装卸、行李分拣、机舱清洁等专业的大纲、教材、PPT教案、考核试题的编写与修订，对装卸和机舱清洁新员进行规范 化培训。存在的问题v 各单位人员紧缺，用人需求紧迫，培训周期缩短影响培训效果。v 各分、子公司操作和工作内容存在较大差异，培训课程标准难以统一。东航乘务培训情况汇报完善、提升乘务培训 建立科学的乘务培训体系 构建分层级、多元化的乘务课程架构 打造一支专业素质高、授课能力强、具有 创新精神的专、兼职教员队伍1培训体系建设与服务提升通过提升员工的技 能来提高工作绩效 使培训目标与企业经 营战略更好地结合 客舱
4、经理普通乘务员头等公务乘务长东航各乘务岗位等级乘务实习生相关知识识企业业文化商务务知识识飞飞机常识识航行知识识基础础知识识运行规则规则礼仪仪、化妆妆航线线地理各国民俗专业专业 服务务 理论论与操作四阶阶段餐饮饮特殊旅客岗岗位职责职责专业专业 安全 理论论与操作应应急急救通用设备设备机型英语语机上对话对话F/C舱课舱课 程茶、咖啡文化F/C舱舱餐饮饮葡萄酒鉴赏鉴赏沟通技巧管理、提升课课程目标标管理情景领导领导领导领导 力培养FPA 顾顾客服务务E-LEARNING 电电子课课件语语言类课类课 程乘务务知识类识类民航知识类管理、职业 发展类注重课程前期调研问卷调查1信息反馈23典型案例收集不断完善
5、的课程内容和架构 每年定期对已有课程进行回顾 不断更新的课程内容公司战略和文化、服务类营销类产品等 开发新的课程、编写乘务专业教材世 博 专 项培 训 强化世博概念，树立“以客为尊”服务理念 “以客为尊，倾心服务”培训（2009年底） 了解世博、宣传世博、展现东航&东航人 “东方有礼、品味东方”培训（2010年3月） “东方尊享”服务产品落地2010年东航乘务长年度复训（2010年38月）1沟 通 培 训 新乘初级沟通培训沟通技巧FPA初级 F/C舱沟通升级培训FPA进阶课程（钻石法则）情商 乘务长沟通提升培训管理沟通领导艺术 加强专、兼职教员综合素养 “请进来、走出去”全方位、多层级提升教 员素质； 每年组织各分、子公司兼职教员进行年度 教员复训； 鼓励教员外出进行充电，扩展自己的专业 水平
