提升运营管理,加强渠道协同

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1、提升运营管理，加强渠道协同提升运营管理，加强渠道协同 新疆移动渠道支撑工作汇报一、新疆公司渠道发展情况介绍一、新疆公司渠道发展情况介绍1.1.渠道建设概况渠道建设概况新疆移动实体渠道分为自办渠道和社会渠道，社会渠道是我公司自办渠道的重要补充。主要利用社会渠道在资源性、便捷性及行业专注性方面的优势，更好地满足渠道覆盖和业务发展的需求。 其中社会渠道中，指定专营店可以办理开户、缴费、预付费卡卡销售等业务。特约代理点可代理卡号销售和充值卡销售等各地、州、市分公司可结合本地情况进行详细设定。新疆移动电子渠道架构完备，其中电子渠道包含电话营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅和自助终端五大电子渠道，

2、加上今年正在建设 USSD 营业厅后将囊括六种电子渠道类型。下图为电子渠道发展情况2007年电子渠道架构形成年电子渠道架构形成2008年新增途径年新增途径2008年预新增途径年预新增途径E100电子渠电子渠 道道电话营业厅电话营业厅网上营业厅网上营业厅短信营业厅短信营业厅掌上营业厅掌上营业厅自助终端自助终端积分专席积分专席积分商城积分商城网上交费网上交费在线客服人在线客服人 工工维文网上营业维文网上营业 厅厅 Email营营 销销USSD营业厅营业厅彩信营销彩信营销WAP PUSH营销营销自助终端软件标准自助终端软件标准 化化全业务办理全业务办理电子渠道统一发布电子渠道统一发布 平台平台200

3、8.62008.62008.72008.72008. 10 2008.10在线客服自在线客服自 动动实体渠道实体渠道自办渠道自办渠道社会渠道社会渠道2008.92.2.渠道承载业务与服务渠道承载业务与服务2.1 实体渠道承载业务与服务 品牌店承载着开户、过户、服务变更、补换卡、停开机、资料变更、密码管理、产品变更、优惠变更、付费关系变更、电子钱包、异地交费、异地补换卡、积分兑换等业务；自助服务厅承载着话费查询、帐单查询、清单查询、积分查询、密码变更、报停报开、自助交费业务；指定专营店承载着开户、过户、服务变更、补换卡、停开机、资料变更、密码管理、产品变更、优惠变更业务；特约办理点承载着放号、

4、交费、 代理充值卡空中充值业务。品牌店可以办理针对某种品牌的各类业务；自助服务厅没有特定的专用厅，一般将自助设备放置在自有营业厅内，自助服务区；指定专营店可以办理除异地补卡、异地交费、开通或取消国际长途、国际漫游等一些特殊业务外的其他各类业务。各地、州、市分公司可结合本地情况进行详细设定。2.2 电子渠道承载业务与服务新疆电子渠道目前承载业务包括密码类、 积分类、 查询类、 资费类、平台业务、服务变更、梦网退定、介绍咨询类、投诉建议受理等 9 个类别，目前提供的服务与产品达 119 项。其中网上营业厅承载了话费查询、 套餐变更、 优惠办理、 服务办理、E-MAIL 营销、积分商城、网上交费、在

5、线客服、维文应用、E 币积分、问卷调查、多一句话营销等业务；电话营业厅承载了话费查询、投诉咨询、营销活动、积分专席、维文专席、集团业务；短信营业厅承载了话费查询、业务办理、套餐变更、优惠办理、短信群发、积分服务、梦网查询退订等业务；掌上营业厅承载了话费查询、套餐变更、优惠办理、数据业务。随着体系架构的不断完善， 业务量得到了快速发展，2008 年 1 月至10 月电子渠道业务办理总量达 2221 万，较 07 年同期增长 74.6%；电子渠道占比稳步提升，截止 10 月电子渠道占比达 51.1%， 较去年同期提升8.7%。电子渠道已成为重要新业务营销渠道。下图为电子渠道业务办理量及占比（注：电

6、子渠道占比未包括交费） ：3.3.渠道协同能力渠道协同能力为了能够加强渠道间的协同能力，引导客户使用更低成本的自助服务，新疆公司从加强渠道间协同应用支撑层面和加强引导两个方面来提高渠道协同能力3.1 加强渠道间协同应用支撑通过在业务功能与管理功能两个方面来加强渠道协同应用支撑。选择重点分流业务在相关电子渠道实现，如交费、帐单查询、web 客服等。多渠道协同进行电子渠道的引导，如：主动电子群发推荐（短信、email 等） ，内容包含使用链接或操作代码；主动营销时推荐电子渠道业务办理；营业厅全过程各接触环节引导与分流；10086 热线客户接触各环节引导与分流； 引导时推荐电子渠道； 业务结果通过其

7、他电子渠道下发； 遇忙下行其他电子渠道菜单或链接； 话务员人工推荐电子渠道； 通过电子渠道业务办理享受优惠政策、 积分等手段激励客户。3.2 增进渠道间协同应用交叉分流利用各个客户接触环节将将实体渠道交费、积分兑换、业务变更等业务通过人工引导分流至电子渠道。交叉分流、资源互补。 如：10086热线客户接触各环节引导与分流。业务结果通过其他电子渠道下发。遇忙下行其他电子渠道菜单或链接通过 wap push 信息进行电子渠道活动宣传、推广。在首页、访问量较高节点内增设电子渠道提示信息。通过模拟操作平台演示电子渠道服务便捷性，客户可通过模拟界面体验电子渠道便捷服务。网站首页明显位置增设电子渠道活动宣

8、传页面，引导客户使用。利用 E-mail 邮件群发推荐通过短信群发对网上、掌上营业厅进行宣传、推广。通过以上两种方法，使得电子渠道内部结构不断优化，各渠道内部占比见下图：根据电话营业厅向其它电子渠道分流策略，采取多种方式推荐网站、短信、WAP 等新兴渠道， 08 年 1 月10 月人工台业务受理总量较去年同期相比下降 16.23%，2008 年 1-10 月短信营业厅业务办理总量达到 302.2 万笔，查询量7519 万次。10 月短信占比达 19.63，较年初提升 12.68 个点；1-10月网上营业厅业务办理总量达 168.9 万笔，较去年同期增长 487%。10月网站占比达 11.6%，

9、较年初提升 6.9 个点。短信营业厅、网上营业厅作为新兴渠道使用客户近 150 万，业务量过千万，已超过热线人工业务量，成为重要客户应用平台。2008 年客户增长迅猛，但通过对电子渠道策略的不断优化，除 1-2 月增长幅度较大外，人工呼入控制均较好，自 6 月起有所下降，人工话务控制有效4.4.网上交费发展迅速网上交费发展迅速新疆移动网上交费于 2008 年 7 月 11 日上线，上线以来，交费笔数与交费金额迅速上升，具体请参看下图：8.923.7227.8398.30501001502002503003504004507月交费金额8月交费金额9月交费金额10月交费金额010000200003

10、000040000500006000070000交费金额交费笔数网上交费服务自 7 月 11 日上线截至到 10 月，四个月以来，交费笔数与交费金额持续快速上升，交费金额从 7 月 8.9 万元上升到 10 月398.3 万元，交费笔数从 2744 笔上升到 6.2 万笔。网上交费的总额快速提升，使之成为营业厅分流的重要渠道。网上营业厅客户满意度一直保持提升趋势。截止 2008 年 10 月，满意度成绩为 80.18 分，高于 2007 年 4.23 分。5.5.渠道运营管理分析不断完善渠道运营管理分析不断完善5.1 实体渠道与电子渠道分析实体渠道渠道主要实现了发展用户分析、业务受理分析、资源

11、分析、考核分析、构成分析、专题分析等 6 大类内容；电子渠道从整体运营分析、单个渠道运营分析、业务分析、用户分析等 4 个方面实现。 分 析自营厅业务量、人效、坪效、客户满意度等，展现自营厅的综合服务能力。人效：自营厅业务量/自营厅营业人员总数；坪效：自营厅业务量/自营厅营业面积（包括前台营业面积、后台仓库和营业厅办公区域） ；自营厅客户满意度：数据来源调研数据。5.2 定制终端分析定制终端分析主要实现了定制终端信息综合视图、定制终端销售过程分析、定制终端销售目标监控分析、定制终端补贴综合分析、终端销售结算数据分析、终端厂商服务质量分析 6 大类内容。下图是”定制终端分类视图报表“。利用即席查

12、询功能对价格分类和终端品牌分类条件进行查询，了解各类在售终端的状况。以便移动公司从价格敏感度和品牌型号敏感度两个方面进行评估，了解在售终端的整体状况，起到定制终端基础信息库的作用。5.3 新业务体验营销分析新业务体验营销主要实现营业厅基本信息、营业厅体验情况分析、免费业务体验情况分析、收费业务推广情况分析 4 大类内容。下图是”营业厅体验情况日分析“。从地域、业务类型等角度分析用户在体验营销平台上浏览、下载各类新业务的情况。成功体验用户数：在营业厅体验营销平台下载各类新业务的用户数量二、运营管理精细化二、运营管理精细化1 1完善标准化需求管理流程完善标准化需求管理流程结合新疆本地特点，完善需求

13、管理流程，从需求提出、分析、评审、开发、测试、上线、跟踪等环节闭环管理，并对每一个环节确定处理时限。此外中心组织业务部门和需求提出部门进行需求业务评审，之后与集成商进行需求技术评审， 把握需求每一个细节， 做到有据可依、 合理、最优的需求管理模式。2 2优化需求管理流程中细节优化需求管理流程中细节建立并完善需求支撑模板，增强业务需求规范性。由于呼服中心提出需求有些关键的要素考虑不周，导致需求分析、评审时增加相关难度或者引起需求分析人员的歧义。中心经过和多部门例会沟通后，建立需求模板，使需求在提出、评审、开发、上线各个环节中统一管理，并要求各部门按照模板对应的表格进行填写，实时把握需求进度，通过

14、甘特图反映需求完成情况。把每一个环节考虑到，并真正起到了防微杜渐的作用，把系统风险封杀在摇篮中。3 3每周召开多部门周例会，增强沟通每周召开多部门周例会，增强沟通为了加强需求沟通和跟踪，关注业务部门关心的热点问题和需求，中心由电子渠道支撑小组每周二组织市场部、呼叫服务中心、业务支撑中心各部门副总经理、 部门经理、 负责人、 厂商技术人员参与的周例会。例会主要进行一周运营分析、需求进度反馈、一周投诉分析、营销活动跟踪等议题。周例会不仅让大家了解业务发展方向和热点，更加让大家及时了解需求进度，营销活动效果等，加强了各部门的沟通。提高了解决问题效率。三、三、渠道支撑工作创新渠道支撑工作创新1 1服务

15、创新服务创新电子渠道维语服务电子渠道维语服务电子渠道维语服务的必要性新疆的民族特点决定了建设电子渠道维语服务的必要性，新疆是一个多民族聚居的地方，总人口 1963 万，13 个少数民族人口总数达 1183万，占总人口数的 60；其中维吾尔族人口 911 万，占少数民族总数的77。维吾尔族语言为维吾尔语属阿尔泰语系突厥语族，使用阿拉伯字母为基础的维吾尔文。电子渠道维语服务的紧迫性在新疆移动客户中，维吾尔族移动用户约有 180 万，语言文字的差异使得大部分少数民族客户仅能通过 10086 人工获取服务。2006 年第四季度起，10086 热线维语话务量以月均 22%的速度递增， 热线维语接通率最低

16、时仅为 30，成立电子渠道专属维语服务体系迫在眉睫。新疆移动于 2007 年 5 月 成立了热线维语服务专区， 于 2008 年 10月完成了维语网上营业厅建设工作。为全疆移动客户提供专业的电子渠道维语服务；从而增强少数民族客户粘性，满足少数民族客户需求，带动全体电子渠道有序高效发展。电子渠道维语服务应用效果维文网上营业厅通过多种措施保证维文网上营业厅能够更好的满足少数民族的使用。 改善网上营业厅业务流程，适应维吾尔族用户操作习惯。新疆移动的 10086 热线维语服务专区受到了自治区和集团公司的肯定和社会公众的广泛认可。2007 年 6 月至今，10886 热线维语专区多次接待了自治区、集团公司领导和社会各界客户的参观访问，成为新疆特色服务的典范。新疆移动电子渠道维语服务不断拓宽少数民族与新疆移动的信息沟通渠道，为开拓新疆市场提供了有效的信息回馈，为企业持续发展奠定了深厚的少数民族客户基础，为新疆经济又好又快的和谐健康发展作出了重要贡献。2 2支撑创新支撑创新建设电子渠道统一支撑平台建设电子渠道统一支撑平台由于电子渠道各个