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1、旅游购物、回扣 与零团费现象浅析 2010.5 乒乓球名将访港遭强迫购物猝死2010.7 不购物 取消回程机票2010.7 导游辱骂游客2010.7 珠海女导游谩骂南京游客一包香烟 引发的血案 据统计，2010年1月至5月，香港旅游业议会接 到内地旅行团有关被强迫购物的投诉达173宗，较 去年同期上升较去年同期上升65%。 香港旅游业议 会总干事指出：出问题的根源在于“零团费”乒乓国手访港遭强迫购物猝死 陈佑铭，65岁，湖南株 洲人，前国家队乒乓球员， 于5月21日与老伴抵港旅游 ，由香港永盛旅行社负责地 接。次日午后与团友到达由 旅行社安排的一家珠宝店， 被当地一名郑姓导游要求在 店内逗留至
2、少两小时。陈佑 铭逗留约30分钟后与几位团 友出门透气，约20分钟后在 郑姓导游一再要求下回到店 内。陈佑铭随后在湖南旅行 社领队的陪同下准备出门， 却突然晕倒昏迷，后经抢救 无效死亡。 因拒购物 河南游客回程机票被取消 本月，4名河南游客于访港期间怀疑被强 迫购物并被遗弃在广州。事件涉及一个来自 河南的20人访港旅行团，该团于7月1日抵达 香港，逗留4天3夜后离开，继而前往澳门和 广州。4名河南游客因坚持不肯购物及不补交 费用，在回程时突遭旅行社取消机票，被弃 在广州白云机场，翌日才自行买火车票返回 河南。团费约一千多元，每名旅客需向“导游”交420小费。 “你们想想，报一千多元的团连机票都
3、不够，更不用说到香 港又吃又住”。“陪团友行足一整天，不购物，岂不是白做一场？” “不管明天是怎样，不要再找任何理由，无论如何你们明天 一定要前往两个李先生旗下的商场消费！知不知你们的行程 食宿都是由李先生提供？” “您好，现因您的擅自离团，给我方造成诸多不便及经济损 失，需补收损失及违约金二千元人；请于本日十二点前联 系报名旅行社，逾期我方将取消您的回程机票。此外，我方 将向香港入境处提交拒绝您再次访港的申请。以上后果均由 您承担，请三思！” 不购物 游客遭恐吓、要挟和辱骂 7月中旬，一段记录疑似香港女导游恶言威吓内 地旅客购物的短片曝光。在全长逾7分钟的片段中 ，女导游在旅游车上以普通话辱
4、骂旅客在珠宝店只 购物满1.3万元，使她丢脸。并以“没饭吃”、“没酒店 住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥 ：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不 还，下辈子还是要还出来！”据悉，该团是24人的内 地旅行团，于3月25日来港，每名旅客团费千多元 ，女导游在旅游车上多番谩骂旅客不购物，旅客则 鸦雀无声。有内地旅客把强迫购物的情况拍摄下来 ，并上载到互联网。 港澳游“购物天堂”OR“旅行地狱”？ 祸起“零团费” 业内人士透露，旅行社为招揽内地游客，一般团费定价 都不高，目前超过八成的香港旅行团均为廉价团，团费仅 2000元左右。旅行社和导游只能靠团员购物赚取回佣，平均 每名团员
5、需要消费数千元才能让旅行社和导游有钱赚。如果 团员购物花费没有达到一定金额，导游和领队会倒贴给旅行 社，因此难免有些操守欠佳的导游会恶言对待不肯购物的旅 客。 专柜销售的线都是经香港旅发局考察认定的，属于无购物、 无自费项目、无附加费的纯玩团，我们的报价在3000元到 5000元之间，各家旅行社报价略有不同。” 内地访港旅客猝死事件发生以来，香港出台了一系列新 举措防止强迫购物。按照香港旅游监管机构规定，接待内地 团的香港旅行社自6月18日起须在行程表上列明不得强迫旅 客购物、不得强留旅客在店铺内。但河南旅客被弃广州机场 事件的发生，再度令监管当局绷紧了神经。 目前，香港旅游业议会负责监管外游
6、和入境旅行社。特 区政府目前对于旅游业是利用“双轨规管”，由旅游代理商注 册处负责发牌，旅游议会负责监察业界操守。对于严重违规 的会员旅行社，旅议会以“开除会籍”惩处，再由旅游代理商 注册处决定是否除牌，但过往对于操守有问题的旅行社，旅 议会只是罚款，最严重个案是2006年青海团被领队遗弃事件 ，违规旅行社被停牌一个月，罚款10万元。至于被除牌的个 案全部与账目有关，没有一宗涉及操守。 早在几年前，广州地区旅行社行业协会与香港 旅游业议会签署了穗港两地诚信旅游合作备忘录 ，而协会的24家出境游团社会员单位及广州地区 其他的出境游组团社也签署“香港一日游”最低成 本价自律公约，共同执行“香港一日
7、游”的最低成 本价98元。但由于实际操作的难度以及部分游客贪 便宜的习惯，目前此规定形同虚设，旅行社一般以 98元（买一送一）的方式揽客，而某些不良旅行社 则更为低价。除了监管不到位，消费者消费不够理 性也让其有市场。 旅游投诉处理办法（下简称办法）于今 年7月1日起施行。作为国家旅游局制定的全国首个 旅游投诉方面的法规，办法明确规定旅游投诉 的有效期将由60天延长至90天，质监部门需在接到 投诉后的5日内行动，被投诉人则应在接到通知10 日内作出书面答复，说明理由，拿出证据。投诉处 理机构应在60日内，对于双方达成调解协议的，制 作旅游投诉调解书；调解不成的，投诉人可申 请仲裁或提起诉讼。另
8、外，办法还对游客滞留 可动用旅行社质保金作了明确规定。 低价倾销将重罚10万50万 第五十七条 违反本条例的规定，旅行社委派的导 游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领 队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社 处2万元以上10万元以下的罚款。 第六十条 违反本条例的规定，旅行社要求导游人 员和领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的 费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导 游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的 ，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10 万元以下的罚款。 第五十九条 违反本条例的规定，有下列情形之一 的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政 管
9、理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚 款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门 责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严 重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领 队证：（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程 的；（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另 行付费的游览项目的。 旅游购物消费的动力机制 消除零团费的一些策略与措施 零团费的非规范利益分配链解析 零团费现象分析 导游回扣 旅游购物消费的现状 课程简介一、旅游购物消费的现状分析1、基本数据（1）导购规模：据中国旅游报的一项调查显示， 95%的旅游者在旅游过程中经历过导游导购
10、 ，81%的旅游者在旅游过程中参与过导购消 费，96%的导游人员承认其在带团过程中进 行导购活动。 （2）购物比重：我国旅游者的平均旅游购物消费占旅游 总消费的比重已由1996年的15.7%，上升至 2001年的20.3%。据马来西亚国家旅游局的 统计，2001年中国旅游者在马来西亚一地的 旅游购物消费达4000元人，其中70%来自 导游导购。澳大利亚土特产店1900+1600+2600；澳宝2500； DFS5600；平均每人750澳元左右。还不包括在其他商店的 购物。如机场和飞机上的免税商品。 （3）购物满意度评价：根据中国国内旅游抽样调查资料中的有关 数据计算，41.7%的被调查者对目前
11、的旅游购物表 示反感。这里要说明的主要是对导游导购反感。地 球人都知道导游是要拿回扣的,认为贵。还有一些人出来之前就有购物打算的，把名表 、名包、化妆品的国内价格早就打过样了,只等出手 。领队需要对时尚有一定的了解。 2、.旅游购物消费的基本特征 (1)旅游购物地点：一般选择在业内认可 的定点商店，包括当地旅游局授牌的定点购 物商店、旅行社指定的购物商店和导游、司 机自定的购物商店等三类。前两类是保证商 品是真的，但不能排除以次充好现象。后者 游客就要小心了。柬埔寨导游兜售当地土特产。苏州丝绸店打折。 (2)旅游购物频率：一般为一日一店。桂林岫玉(3)旅游购物种类：分为六大类：当地特产类、珠宝
12、类、钟表 类、药材类、品牌服饰类和工艺纪念品类。 (4)旅游购物商品基本特点： 一是物美。一般经导游人员和店员的联合推销，都能吸引住游客的眼球；二是价高。产品一般标价不菲，少则几百，多则几万。 P(1-d)20%导游人员导购佣金（亦称回扣或提成）。其 中：P为商品标价，d为商品折扣率；三是还价空间大。一般来讲，商品折扣率的区间为(30% 60%)，个别奢侈商品，由于标价很高，商品折扣率可达 80%。但一般情况下，P(1-d)还是要高于市场上的价格；四是质量稳定性不高。目前旅游购物商品的质量可靠性 平均为61.7%，最高的是工艺纪念品类，为80%，最低的珠 宝类，质量可靠性仅为30%。 二、导游
13、回扣 回扣是指经营者销售商品时在账外暗中 以现金、实物或者其他方式退给对方单位或 者个人的一定比例的商品价款。旅游界的回 扣来自旅游商品的超高标价，是目前游客最 反感也是投诉较多的问题之一。 “回扣“是导游人员和驾驶员在带客人进入 旅游商店购物。消费之后，从店方获取的各 种好处费。 1.回扣的组成包括人头费和购物返利。如旅行社带旅 游团到该商场购物，商场按该旅行社带团进 入商场的实际人数，支付该旅行社“人头费” 每人人民币3元。除了“人头费“以外，还有游 客购物金额的10%40%的返利。 2.回扣的分配导游人员的“回扣“是旅游业“回扣“中的 一小部分，因为“回扣“要在地陪导游、司机 、全陪导游
14、、旅行社和旅游汽车公司之间分 配。所以，地陪导游的“回扣“所得是在扣除 了交回旅行社、旅游汽车公司的“人头费“和 购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩 余收入。 三、零团费现象分析 零团费是指地接旅行社不向组团社收取 游客在目的地的接待费用，而是通过游客在 目的地的某些消费来弥补团费并获取利润。 零团费在形式上可分为零利润（地接社收取 团费但没有利润）、狭义零团费（地接社不 收取或收取不足额团费）、负团费（地接社 向组团社支付“团费”），其基本特征都是地 接社可以放弃旅行社行业利润而转向谋取旅 游相关行业利润来维持经营。 零团费其最吸引人的特点是报价低。目 前，这种好事多发生在出境旅游团队之
15、中。你可千万别高兴得太早。拿老百姓的话 老说一旦你上了贼船，踏上旅途，陷阱会接 二连三地为你设下，让你深深陷入，叫苦不 迭。 陷阱一：离境税自付，补交机场建设费、 燃油费，动辄几百元，你不交，免成行。陷阱二：增加自费景点。旅游中为你安排 的只是一些免费普通景点，精彩的有特色的 景点必须再交费。如澳大利亚悉尼夜游。陷阱三：疯狂进购物点。每天进店三四个 ，诱导游客购物。导游可领取进店“人头费” 及购物回扣，有的地方回扣高达50以上。 陷阱四：报名时，老人及儿童要多收费，因 为这些人购买能力低。夫妻被认为只有一个 钱袋子,所以也要交400元人头费。“人头费”问题是境外旅行社的一个“潜规则”，已 经实
16、行多年，市内旅行社只是代境外地接社收取。 例如，有些旅行社的港澳游报价只有1800元2000 元/人，这些只够机票费用，远远不够包含食宿、交 通、景点参观等在内的参团费用，正常港澳游的成 本价应在3000元左右。澳洲的团费为1万元左右， 仅往返机票的价格就要近万元，剩余的团费根本不 够在澳大利亚的食宿费用。表面看起来旅行社是在 做赔本生意，其实不然，一些旅行社往往用很低的 报价来吸引游客报名，然后地接社一般会采取增加 自费项目和购物实现利润。 所以一般地接社在做“负团费”和“零团费”时， 赌的就是购物。如果参团游客购买能力强，地接社 不仅不会赔钱甚至还会赚取很大利润，反之则会赔 钱。因此，总体消费能力较弱的老年人以及没有消 费能力的儿童，提前收取数目不等的“人头费”。除了老人、孩子和夫妻去澳洲要加收400澳币费 用外，如果是教师、记者、
