饭店管理

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1、 高等学校旅游管理专业主干课程教材 饭 店 管 理1前 言旅游业已经发展成为世界上产业规模最大和 发展势头最强劲的产业，旅游业发展之快，产业 带动力之强，使许多国家和地区都纷纷把旅游业 作为经济发展的重点产业和先导产业。到2010年，全球旅游者将达到100亿人次， 其中国际旅游者达10亿人次。到2020年，全球旅游者将达到160亿人次， 其中国际旅游者达16亿人次。朝阳产业朝阳专业2北京饭店录像：v请关注： 饭店的基本设施 饭店的发展历程 饭店的作用3第1章 饭店和饭店管理第一节 饭店的涵义对宾馆或饭店一词的解释可追溯到 百年以前，早在1800年国际词典一 书中定义为：饭店是为大众准备住宿、

2、饮食与服务的一种建筑或场所。4第1章一般来说，饭店是给宾客提供歇宿 和饮食的场所。具体地说，饭店是以它 的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮 及综合服务设施向客人提供服务，使旅 客的旅居成为可能的一种投宿场所。是 为宾客提供住房设施、食品饮料和服务 而获得经济收益的组织。饭店社会文化形态经济形态5从社会文化的形态来理解饭店是社会功能组织功能要素：v房屋建筑和设备设施、外环境设施；v前厅客房餐饮等设施；v运行所需的物资物品；v管理人员和服务人员；v环境氛围（装饰格调、员工形象、绿色环保、安 全保卫、卫生清洁等。）；v经营理念：以人为本，服务第一高水平、高质量、高素质6从经济形态来理解饭店是一个企业

3、企业要素：v合法的法人资格v生产要素：固定资产，流动资金，工作人员，信 息系统。v经营活动经营 交换 效益v产权制度7饭店业务的特点产品的无形性时空特性综合协调性强文化性饭店作业的独立性和员工行为的自 我约束性8饭店的类型根据饭店的市场与客人分类商务型饭店长住型饭店度假型饭店会议型饭店汽车旅馆根据饭店的规模分类小型饭店 客房数：300间以下中型饭店 客房数：300500间在型饭店 客房数：500间以上 9饭店的等级一星饭店：设备简单，具备住宿基本功能，能 满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务 。属经济等级。二星饭店：设备一般，除具备客房、餐厅等基 本设备外，还有卖品部、理发等设施，服务质

4、量较好，满足旅游者的中下等的需要。三星饭店：设备齐全，除食宿功能外，还有会 议室、洒吧、游艺等设施。每间客房面积约20 平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩电等。服 务质量较好，收费标准较高，满足中产以上旅 游者需要。10四星饭店：设备豪华，综合服务设施完 善，服务项目多，服务质量优良，讲究 室内环境艺术，提供优质服务。客人不 仅能得到高级的物质享受，也能得到很 好的精神享受。主要满足经济地位较高 的上层旅游者和公费旅行者的需要。五星饭店：最高等级。设备十分豪华， 设施更加完善，除了房间设施豪华处， 服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大 规模的宴会厅、会议厅等，是社交、会 议、娱乐、购物、消遣、保健

5、等活动中 心。环境优美，服务质量要求很高，是 一个亲切快意的小社会。收费标准很高 。主要满足政府要员、社会名流等的需 要。11饭店的发展趋势经营理念的新发展(一)以人为中心的个性化服务是饭店经营理念的核心在我国的认识过程:(从20世纪80年代到21世 纪)数量 设施现代化 服务质量和规范效益 市场 以人为中心12随着人们生活水平不断提高，生活理念和方式 也在发生着质的变化。饭店顾客对饭店产品的期望 值将会更高。因此，饭店要研究宾客的需求、消费 心理、期望值水准等，把这此问题研究透了，经营 才能有的放矢，使宾客满意。以人为中心的理念 饭店的个性化定制式服务饭店的个性化定制式服务：是指在服务规程的

6、基 础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的 特别服务。规范化是现代化饭店科学管理的基础，它反映 了饭店的档次和等级，反映了饭店的企业素质。个 性化定制式反映了饭店的境界和服务水准。规范化 和个性化定制相结合反映了新世纪饭店服务的理念 。13饭店的个性化定制式服务主要从饭店产品使用价 值的三要素方面实施：第一，从设备设施来讲，可以有多种形式的设置 ，如个性客房、餐厅。第二，实物产品的个性化服务主要在于细节上的 变化，如菜肴的口味、烹调方式等。、第三，服务。如何实现服务的个性化？一、培训员工服务的技巧性、艺术性、应变能力 。在规范服务的同时，能针对宾客的不同需求服务。二、设置大堂副理、对客

7、服务中心、金钥匙 （ CONCIERGE）服务、私人管家等专门的集中性的服 务机构和岗位。14三、服务在宾客开口前。这是一种高水准的服务， 它要求员工能察言观色，揣摸宾客的心理。（宾客档案 ）（二）市场主体定位和主题饭店从不加区别的市场 饭店市场的主体定位从千店一面 主题饭店在新世纪，市场日益成熟，市场在内容和层次呈 多元化结构。随着社会的进步和生活水平的提高，顾 客的差异也越来越大，顾客会进入不同的市场，选择 适合自己的饭店。主题饭店 ：是指在市场定位的前提下，形成饭店 产品特色、风格特色、经营特色 ，从而使饭店品牌带 有明显的特征。15主题可以从以下几方面来理解： 客源有主题。 产品有主题

8、。 风格有主题。 品牌有主题。（三）创名牌饭店名牌饭店：是产品品质优秀、特色优势明显、社会 形象良好的知名度高、声誉好并长久为公众所信赖的产 品品牌饭店。是饭店及饭店市场发展到一定阶段必然产 生的理念。创名牌饭店的途径：自己精心打造。借用名牌。16管理人员素质的新发展（一）管理人员必须是好的领导者（二）管理人员的道德意识（三）职业管理者（四）知识型专业化的管理者17（一）管理人员必须是好的领导者领导 是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、 鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程 。管理 是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基 础上对下属命令的行为，下属必须遵循管理者的 命令。领导 作为一种

9、影响别人的能力，既是来自领导者 的合法权力，更多的是来自个人的影响权和专长 权。这两种权力与个人的品质和专长有关，而与 职位无关。管理者应把管理饭店和自身的心智修炼放在 同样重要的位置。18（二）管理者的道德意识v建立较高的道德层次，强化职业道德观。v职业责任v提高自我强度和控制中心v组织制约（三）职业管理者职业管理者：是指其职业就是专职管理饭店，他们在人 身上是自由的，只是在与人身无关的职务职责方面从属 于上级的权力。国有饭店委派管理者A职业管理者B19A与B的区别A委派的管理者 B职业职业 管理者上级委派竞争受聘凭干部的资历凭专长、能力、业绩依附于上级组织与饭店业主只有合同关 系 工作变动

10、要听上级调 令工作变动由自己决定上级决定其享受的级 别工资高能高薪，按劳取酬20（四）知识型专业化的管理者目前，我国内资饭店管理人才素质偏低，人才结构 不合理，从基层成长、经验型居多，学饭店管理、财务 、工程设备管理、营销、人力资源管理等科班出身的人 少，复合型的管理人才更少。知识经济时代的饭店管理将由以实物管理为核心 的运作管理转变为以人本管理为核心的知识管理。人 才和知识是决定饭店命运的第一要素。饭店管理者的知识型要求其接受过 良好的、系统的、专业的高等教育 ，在日常生活中把学习和吸收新知 识作为一个永不停顿的必要组成部 分。21饭店管理基础理论饭店管理纲要宾客消费心理饭店管理的基础理论我

11、国成功饭店的管理特点第2章22饭店管理纲要饭店建筑业务管理人力资源管理财务管理市场营销和公共关系工程设备管理物资管理安全管理服务质量管理第2章23饭店建筑饭店建筑物的外观有特色，外装修精致 ，外环境怡人。饭店布局合理，即应考虑功能划分合理 、设施使用方便安全。饭店装修具有突出的风格特色。建筑物应能节约能源，节约人力。第2章24业务管理业务管理是指针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业 务部门的工作进行的管理。确定管理范围以及管理的目标与要求。设计操作流程和运转程序，制定服务规 程和质量标准。建立信息管理系统，确定部门信息沟通 的方式和互相协调的途径。执行管理职能，实施全过程管理，督导 下属完成管理

12、目标与要求。第2章25人力资源管理根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的 组织机构。根据不同部门和岗位要求，编制定员。选择、招聘合格的管理者和员工。对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立 一支专业化的员工队伍。科学使用人才，用人所长。通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作 积极性。建立饭店各项管理制度。第2章26财务管理饭店资金筹措管理。饭店投资管理。饭店营运资金管理。饭店成本费用管理。饭店利润管理。饭店财务评价。有关财经纪律、财务制度的管理。第2章27市场营销和公共关系饭店市场营销分析，包括对饭店营销环境、宾 客消费、竞争形势的分析与研究。营销计划的制定，包括营销策略和具体行动方 案的

13、构思及计划的调整等。饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。市场开拓。（销售渠道组合、促销组合的设计 与调整。）营销控制和制定公共关系计划。CIS的策划和实施。在日常工作中进行公关活动。第2章28工程设备管理设备设施配置的投资决策和安装、运行管理。建立健全的工作设备管理制度。加强饭店设备的资产管理。合理使用饭店设施设备。建立合理的设备设施维护保养体系。对水、电、汽、冷、暖供应的管理。工程节能和绿色环保相关的工作的管理。工程人员素质管理。设备迁移、更新改造以及报废的管理。第2章29物资管理建立饭店物资管理体系。进行饭店物资采购计划决策。采购、验收、入库、保管、发送等的管 理。各种物资的定额管理。

14、仓库管理。（入库、摆放、保管、发放 、盘点、账务）节约和修旧利废等的管理。第2章30安全管理建立有效的安全组织体系。制定饭店安全工作计划。饭店财产安全管理。饭店消防安全管理。饭店紧急事故的妥善处理。做好日常工作中的安全管理，保障饭店 的正常运行。31服务质量管理确定各部门各岗位的服务规程和服务质 量标准。制定服务质量计划。建立服务质量管理体系。进行饭店服务质量教育。采取有效的服务质量管理方法，实施全 面质量管理。32“金钥匙”服务1996年，一位来自泰国的商人，在参加广交会期间 ，萌发了经营一种特殊商品的念头。经多方求助无果 后，他怀着碰碰运气的心情走进B宾馆礼宾部，“金钥 匙”孙先生接待了他

15、。原来这位商人想买200多只鸵鸟 。孙先生立即启动了他头脑中的那个庞大信息网，他 依稀记得，其中有一个姓方的年轻人，办了一个野生 动物养殖场。通过与酒店采购部联系，很快得到了养 殖场的确切地址，同时还意外地获悉，那里还有数量 较多的其他野生动物。从客人提出求助，到掌握基本 情况，只花了15分钟。次日，孙先生安排专车，将这 位商人送到了养殖场。原来泰国朋友只想试试看，此时的心情是激动而复杂 的，一时竟想不出用什么更好的语言来表示感谢，33只是真诚地向孙先生报以一笑，“B宾馆真好，金钥 匙名不虚传。”思考并回答：1、“金钥匙”的真实含义是什么？1 2、 通过这一案例，你认为“金钥匙”所体现的 服务哲学是什么？2、 3、 “金钥匙”应具备怎样的品质？4、中国“金钥匙”与国际饭店业发展大趋势的关 系怎样？ 34分析及参考答案：1、“金钥匙”是“委托代办”服务的概念。它源于法国，本来 是指饭店的守门人，负责迎来送往，并掌握客房的钥匙。 随着饭店业的发展，它的业务范围也在不断拓宽完善。现 代国际饭店中的“委托代办”已成为“全方位，一条龙服务”的 新概念，这个服务岗位的中心人物，就是“金钥匙”。2、“金钥匙”所体现的服务哲学是尽管不是无所不能，