广汽传祺-客户关系管理要点_高阶销售培训

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1、广汽传祺销售顾问高级培训 客户关系管理要点版本：No.02 类别课程：销售顾问岗位培训课程对象：一线进阶销售人员课程目标：了解客户维系与销售线索转介绍给销 售带来的贡献课程时间：2小时修订日期：2016/7课程内容1. 客户管理概要 2. 客户洽谈卡管理流程 3. 展厅留档管理流程 4. 邀约首次进店管理流程 5. 邀约再回展厅管理流程6. 成交客户管理流程7. 客户关爱续航工作重心课程内容1. 客户管理概要 集客渠道 （2种） 展厅 外拓留档方式 （3种） 进店 电话 外拓跟进状态 （3种） 活跃 休眠 订单终结状态 （2种） 成交 战败4售前、售中客户关系管理要点售前、售中客户关系管理要点

2、休眠再回 展厅展厅 集客外拓 开发进店 留档电话 留档外拓 留档首次 进店签定 订单实现 成交战败客户专员 市场经理 客户经理 销售经理销售顾问 展厅经理 销售经理销售前台 销售顾问 展厅经理 市场经理销售顾问 展厅经理 市场经理销售顾问 展厅经理销售前台 销售顾问 展厅经理销售顾问 展厅经理 市场经理销售顾问 展厅经理 销售经理销售顾问 展厅经理 销售经理销售顾问 销售经理 客户专员销售顾问 客户专员 销售经理 客户经理5关键输 出把好客户信息录入关把好客户信息录入关! !关键流 程执行角 色管理角 色关键 KPI客户洽谈卡(新增) 跟进记录客户洽谈卡(新增) 跟进记录1、客户洽谈卡管理 流

3、程2、展厅留档 管理流程销售顾问 展厅经理销售顾问 展厅经理展厅经理展厅经理客户洽谈卡录入准确 率留档率 来电/进店留档率 O级客户比例跟进记录 -首次进店跟进记录 -再回展厅3、邀约首次进店 管理流程4、邀约再回展厅管 理流程销售顾问销售顾问销售经理 展厅经理销售经理 展厅经理首次进店率 总体进店率 逾期未跟进客户数再回展厅率 进店订单率跟进记录 -成交5、成交客户 管理流程销售顾问销售经理 客户专员订单成交率 订单战败率 (退单率)客户信息执行、管理岗位6客户信息录入客户信息录入 统一密码统一密码1次销售机会 = 1个客户档案客 户 属 性 2 分别建立多个 客户档案二级网点产生 的客户1

4、、零售客户一般情况下所指的有望客户(包括成交和战败的客户)，指的不是1个具体的 人，而是1个客户档案，并且1个客户档案只记录1个明确的购买意向车型 (1次销售机会)：即购买1辆车说明：如果发生1个客户购买多辆车的情况，则需要分别建立多个客户档案(否则当购买多车的意向 最终其中有成交也有战败时，销售结果将难以准确统计)，因此在“意向”层面也将被视为多个客 户(意向)2、批售客户 (转卖客户)除零售客户和大客户(指出租车、租赁车等等不用建立档案的客户)外，还 有一类是通过二级网点(或黄牛)转卖的客户，此类客户称为批售客户，与 零售客户相同，也应按1车1卡的规则建立客户档案说明：部分批售情况(例如黄

5、牛销售)只能在最后交车阶段，才获得最终客户信息，如果此时留档则 会记录为首次接触即实现销售，而没有任何跟进过程，因此在留档时有2点需要注意1.批售客 户留档渠道统一选择外拓(这样不会对展厅留档管理产生影响)；2.批售客户留档统一归属在一个销 售顾问(例如二级网点销售专员)名下，这样不会对其他做展厅直销的销售顾问KPI产生影响留档渠道统一 选择外拓客户信息录入7客户信息录入客户信息录入 统一密码统一密码客 户 状 态 8尚未交车的有 望客户跟进客户所有具有购买意向，建立客户档案，尚未成交或战败的零售客户(以客户档 案数统计)已签定订金订单，但尚未交车的有望客户成交客户 (车主)已完成交车的有望客

6、户，该状态为终结状态(特殊情况下，即便成交客户退 车，也不能在系统中改变该客户状态)，即不能再做任何改变或添加跟进记 录订单客户留档后进过展 厅留档后尚未进 过展厅即所有留档后进过展厅的跟进状态有望客户，包括所有留档渠道为“进店 ”的有望客户，或在跟进过程中至少有过1次进店记录(展厅接待)的有望客 户未进店客户即所有留档后尚未进过展厅的跟进状态有望客户，包括所有留档渠道为“ 电话”和“外拓”且在跟进过程中没有进店记录(展厅接待)的有望客户已进店客户客户信息录入8客户信息录入客户信息录入 统一密码统一密码客 户 状 态 8将不再有“下 次跟进时间”“休眠”必须 满足一定条件休眠客户既不能成交也不

7、能战败的有望客户，通常是销售顾问判断具有远期购买意 向的有望客户，当有望客户的状态被设定为“休眠”后，该客户将不再有 “下次跟进时间”，即无需设定下次跟进提醒说明：将有望客户的状态设为“休眠”必须满足一定条件：其中针对电话和外拓活动留档客户，跟 进时间已超过15天；针对进店客户，在跟进过程中已全部完成“车辆介绍”、“价格谈判”和“试 乘试驾”3项内容活跃客户即所有跟进客户中，非订单或休眠状态的客户终结已战败的有望客户，战败状态包括已购竞品、已购同品牌、放弃购车、地 域限制(跨区销售)、无法联系共5类，该状态也为终结状态战败客户客户信息录入9客户信息录入客户信息录入 统一密码统一密码意 向 级

8、别 6H级 (近期即可实现转 化)客户计划在7天内购车，且已经收集完成7个关键问题1.购车预算 2.现有交通工具情况 3.车辆用途与使用环境 4.曾考虑的其他车型以及配置要求 5.付款方式与资金准备情况 6.是否打算加装精品,附件 7.计划用车时间A+ 级 (继续深入掌握客 户意向)客户计划在15天(2周)内购车，但尚未与客户达成充分的沟通(例如只在电话中有过交谈)留档时该客户已签定订金订单，包括已成交O级 (首次接触即签定 订单)客户信息录入10客户信息录入客户信息录入 统一密码统一密码意 向 级 别 6B级 (需要较密集的跟 进)客户计划在3个月内购车l上述意向级别已经不与跟进频次产生关联

9、，因此任何一个级别都不会对销售顾问的下次跟进时间产生硬性要求 l将会有独立的“跟进级别”对下次跟进时间进行范围上的约束 l“跟进级别”由销售顾问自行判断，展厅经理进行管控C级 (定期持续跟进)客户计划在3个月外购车 其他情况或购车意向较为模糊客户计划在1个月内购车A级 (需要较密集的跟 进)客户信息录入11客户信息录入客户信息录入 统一密码统一密码跟 进 级 别 43天内首次跟进,之后至少7天跟进一次设定四个跟进级别， 对下次跟进时间进行范围上的约束“跟进级别”由销售顾问自行判断，展厅经理进行管控7天内首次跟进,之后至少15天跟进一次3天内首次跟进,之后至少3天跟进一次15天内首次跟进,之后至

10、少30天跟进一次客户信息录入12客户信息录入客户信息录入 统一密码统一密码相 关 定 义外拓开发经销商通过外拓(店外所做的车展、扫街等活动)活动开发获得的有望客户例如：在2010年10月1日查询“卡龄”超过60天的跟进客户，即查询留档日期在2010年8月1 日以前的跟进客户卡龄某一客户档案(客户洽谈卡)从留档日期起截至当前的时间；其概念类似车辆管理中的“库龄”包括进店、电话、外拓3类，其中进店访客留档渠道均为“进店”，客户来电或销售顾问主动去 电(例如对朋友推荐的客户首次去电接触)的留档渠道均为“电话”，各类外拓(在店外开展)活动 获取的有望客户均为“外拓”留档留档渠道客户信息录入淡季即将来临

11、，完成销售目标的潜客储量是否充足？新年 旺季年后 淡季五一 旺季炎热淡季金九 银十年度 冲量年度销售循环售后客户关系管理要点年度销售循环强化客户关系您的基盘客户推荐率是否令您满意？基盘客户 推荐率销 售 淡 季 5 大 攻 略旺季 忙于接待，忽视 成交客户维系淡季 有计划地通过访 问关爱，巩固客 户关系在访问关爱中，通 过激励成交客户的 潜客推荐，提升当 月潜客储量售后客户关系管理要点销售淡季5大攻略首保返厂率 基盘推荐率成交率 再回展厅率主动推荐 1位客户得到推荐 客户1次 正面肯定会主动推 荐第2位 客户得到推荐客户3 次正面肯定后， 成为忠诚客 户和“意见 领袖”成交客户 获得3 次以上

12、满 意感受首次接触 后4周内6次有效跟 进及关爱成交机率 提升4倍客户成交和客户忠诚密码客户成交密码客户忠诚密码基盘客户维系是企业永续经营之道潜在客户订单客户成交客户10首保关爱9双高期关爱8首月关爱27天电访1交车面访7等待期关爱4战败回访3MS自检6潜客关爱5抱怨受理5抱怨跟进/封闭客 户 邀 约展厅接待需 求 分 析产 品 展 示试 乘 试 驾交 易 洽 谈增值服务与 成交车辆交付 与说明忠诚客户 培养目 标提升建卡率 提升再回展厅率 提升成交率 提升客户满意度成绩降低订单客户 抱怨率 降低退单率降低抱怨客户比例 提升推荐客户比例 提升首保回厂率 提升客户满意度成绩客户关爱续航基盘客户维

13、系课程内容2. 客户洽谈卡管理流程 18l 为确保客户信息准确，把好信息录入关l 客户洽谈卡是销售顾问信息准确第一步l 同时对客户洽谈卡的流程管理也贯穿整个销售流程客户信息卡管理流程流程描述19销售顾问 当日填写客户洽谈卡NY销售顾问完成 顾客接待/产品介绍/试乘试驾/交易洽谈等 销售流程； 获得客户基本购车信息和需求展厅经理 当日审批复核信息员 当日 DMS输入跟进市场部 客服部广汽传祺俱乐部销售顾问 完成交车后的 3天后回访休眠客户市场活动 激活战败客户回访战败客户NENDNENDYY客户信息卡管理流程图20客户洽谈卡管理流程执行要点执行要点1 1：l 在完成顾客接待/产品介绍/试乘试驾/

14、交易洽谈等销售流程，采用沟通技巧了解客户相关购车信息后，第一时间填写客户洽谈卡执行人：销售顾问l 每天分时段检查l 中午检查上午；下班前2小时检查下午产生的客户洽谈卡管理者：展厅经理21客户信息卡管理流程执行要点执行要点2 2：l 严格按照客户洽谈卡填写说明，填写基本信息/客户来源/客户分级/需求描述/竞争状态等相关信息执行人：销售顾问l 每天分时段检查l 中午检查上午；下班前2小时检查下午产生的客户洽谈卡管理者：展厅经理22客户洽谈卡管理流程执行要点执行要点3 3：l 同时根据客户意向级别， 在客户洽谈卡填写下次跟进时间；执行人：销售顾问l 每天分时段检查l 中午检查上午；夕会前1小时检查下

15、午产生的客户洽谈卡管理者：展厅经理23客户信息卡管理流程执行要点执行要点4 4：l 当日指定时间段前（建议每日3点前），对销售顾问当日已发生客户洽谈卡进行检查，并纠错批示；l 当日夕会前1小时，对销售顾问当日已发生客户洽谈卡进行扫尾检查，并纠错批示；执行人：展厅经理l 每天检查管理者：销售经理24客户洽谈卡管理流程执行要点执行要点5 5：l 在展厅经理客户洽谈卡纠错批示后进行整改，经修改再由展厅经理批示，直到填写准确后输入DMS执行人：销售顾问l 当日检查l 不允许过夜管理者：展厅经理25客户洽谈卡管理流程执行要点执行要点6 6：l 在当日夕会前对经展厅经理批示的客户洽谈卡，上DMS创建客户档

16、案及跟进信息流程执行人：销售顾问l 当日检查l 不允许过夜管理者：展厅经理26客户洽谈卡管理流程执行要点执行要点7 7：l 妥善保管客户洽谈卡（建议整理箱）l 将判定休眠的客户，将客户洽谈卡转由市场部保管l 完成交车后的3天后回访，将客户洽谈卡转由客服部保管执行人：销售顾问l 当日检查l 不允许过夜管理者：展厅经理客户关系管理工具l 客户洽谈卡说明： 完成销售洽谈后填写，并留存备档。 通过多次回访客户，务求了解表内所列各项 情况。 本表是销售顾问判断客户等级的依据，辅助 开展需求分析的工具。 “客户特征”用简单一句话描述客户形象。 “颜色”填写客户意向颜色，可以是多项内 容 首次接洽后主管须签字，并对下步跟踪点评 ，签署主管确认（栏）。“客户编号”的格式：销售顾问代码+日期+当月累计建档数举例：LY 0931-28（正面）客户关系管理工具l 客户洽谈卡（反面）课