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1、试乘试驾培训手册纲要v 试乘试驾目的v 试乘试驾流程v 试乘试驾前准备v 客户邀约v 车辆使用及操作说明v 试乘v 换手v 试驾v 停车及客户停留v 填表及尝试签约v 培训手册使用方法v 演练及监督v 检查工具试乘试驾目的v 确认客户需求在试乘试驾过程中了解客户的重点需求 v 强化客户关系在相对私密的环境中拉近与客户的距离 v 创造客户拥有的感觉 加强并暗示顾客拥有后的感觉 v 创造销售购买契机激发客户的购买冲动试乘试驾的关注点 v 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身 的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强 化其购买信心; v 事实上，在整个试乘试驾
2、过程中，顾客最重视的不在于销售人员有 多会说，介绍得有多全面，而在于对方是否“以客为尊”！因此，销 售人员要时刻注意礼节礼仪，如每一次顾客上、下车都要为顾客开 、关车门等; v 根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要 口若悬河；时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受，如“您觉得怎么 样？”、“还有什么地方想要特别了解的吗？”等等;试乘试驾流程试驾顾客 满足 试乘 试驾 条件销售 顾问 准备 车辆顾客 上车前 基本 动作顾客 试驾前顾客 试乘前试乘 试驾 结束后 基本 动作试乘换手顾客 试乘中顾客 试驾填表及 尝试邀约说明 此图为试乘试驾简要流程图，试乘试驾的进行是建立在顾客满足
3、试乘试驾条件的基础之上的。试乘试驾前准备准备项目1 1车辆准备2 2路线准备3 3人员准备4 4抗拒话术准备5 5文件准备车辆的调整 座椅、头枕、方向盘、安全带的 位置，收音机的选台 夏天和冬天要提前开启空调车辆的检查 各部件常规检查，确保车况良 好。 （特别是行车信息的删除，避 免引起顾客的疑问）车辆的清洁 彻底清洁并上光打蜡，随时用 皮革清洁剂清洁真皮座椅，但 不能放在车内，以防高温爆炸 。车内必备的物品 香水、不同风格的CD、MP3等v 车辆准备及要点试乘试驾前准备良好的车况以及试乘试驾前的准备可以让顾客有良好的第一印象，对促成销售有很大的帮助，同时也可以提升客户满意度v车辆检查表及要点
4、说明 1、此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检； 2、点检表放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾 问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态； 3、除每日完成点检表外，车辆的外观清洁要每2-3个小时由展厅保洁员处理一次。试乘试驾前准备路线准备的要点v 根据各4S店实际路况、车型的需求选择路段-在路线选择时如有可能要考虑安排大直路、上下坡、高低速弯道、颠簸路段、安静路面段及适合紧急刹车的路段v 尽量避免安排太多的恶劣路况路段-顾客舒适感会降低v 请选择适合恶劣天气试乘试驾的路段-避
5、免因视线不清路面湿滑而产生事故v 选择人流量较少的路段-避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害试乘试驾前准备人员准备及要点v 是否具有良好的精神状态迎接顾客？-如果销售顾问没有良好精神状态就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心去详细介绍车辆的特性和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情v 是否准备了充分的试乘试驾时间？-如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，那么当顾客长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同时在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的热情试乘试驾前准备话术准备的注意要点v 了解自身车辆的弱势，并准备相应的话术v 了解竞争产品的特性，并准备相应的话术v
6、 了解顾客驾驶经历，并准备相应的话术v 降低顾客期望值，并准备相应的话术v 预防是抗拒话术的主要目的试乘试驾前准备抗拒话术准备问题：为什么发动机声音很响v 乐骋（乐风）的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎， 您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不 是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备， 让您放心地去加速。v 任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过 2-3分钟就好了。试乘试驾前准备预防v在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油门、起步。v起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。抗拒话术准备
7、问题：为什么刹车很软v 刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了v 刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也都是这样设计的，如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服试乘试驾前准备预防v在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备。问题：为什么你们的自排车加速比较慢 v 自动变速箱是根据发动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没 有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手动变速箱
8、所 不能带来的，尤其对于初学者和女性车主来说 v 自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门， 要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放 ，再深踩一点，速度就上去了 v 如果已经在高速还需要超车或急加速，可以按下HOLD键，强迫进 入第3档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，恢复HOLD键就 可以了，这也是乐风（乐骋）的卖点之一试乘试驾前准备抗拒话术准备预防v在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点。v在试乘试驾时，介绍并演示HOLD键的使用方法，让顾客有体会。这个车没什么特别的我不想试驾v 请您试乘试驾主要是为了让您对先前我所介绍的乐风
9、（乐骋）的功 能和特点有更深的体会和感受，而且根据我和您之前的沟通，乐风 （乐骋）完全符合您的需求v 我们买一件衣服、一双鞋都会去试穿，更别说一辆车了。没有最好 的，只有最合适的，我们只推荐适合您的车v 车上的很多功能和特点光说是没有用的，只有开过、坐过才知道， 今天您试乘试驾了乐风（乐骋），以后再看别的车也好有个比较试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v有足够的时间和精力给顾客做试乘试驾，注意主动、热情，但要征询顾客同意。v针对顾客的需求做详细讲解，并不断寻求顾客认同，进一步引起顾客的兴趣。驾驶执照没到二年我还要试驾v 非常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身 和财产安全，公司
10、有规定试驾者的驾龄必须满2年或以上v 我们可以先来试乘，通常我们试乘试驾的流程也是先试乘、后试驾 ，因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体验，所以您的意见 或建议对我们来讲同样重要试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望。v面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿。v不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务。乐风的动力好象不是很好v 乐风的最大功率可达69KW，在同级车中是相当优秀的，完全能保证您日常行驶所需。v Twin-Tec引擎以低转速、高扭矩著称，动力表现非常出色，不到2000转时就能发挥出最大扭
11、矩的90%，尤其在起步、急加速的时候感受很明显，就算大热天开空调也同样能保证您对动力的要求，您可以在试乘试驾时亲自感受一下。试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v在试乘试驾过程中提醒顾客感受，并寻求顾客认同。我坐着感觉太低看不到车头v 任何新车都需要一个适应过程，在调节座椅时，前后左右看一下，找到一个最适合自己体型的位置，适应一段时间就好了试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v顾客上驾驶座时帮助调整座椅，确认视线良好。v在做产品介绍时就强调车身设计的特点，及其可能给顾客带来的感受。v帮助顾客调节座椅，注意不要顶到车顶，避免顾客对“头部空间小”发生抗拒。这个车为什么没有后排电动窗v 作为经济型家用车，最
12、主要的作用是上、下班代步，平时满载的机会很少，后排门窗的利用率并不高。v 相对电动门窗来说，手动门窗也有它的优点，维修成本低，故障率也低，这也是经济性、实用性的体现，最关键的是，如果您家中有孩子的话，手动门窗更安全，不会那么轻易被打开。试乘试驾前准备抗拒话术准备你们雪佛兰的车油耗很大的v 您问得很对，油耗确实不是您单单一个人关心的问题，但油耗偏偏 又没有绝对的标准，因为每个人的驾驶技术、驾驶习惯、行驶路况 、车辆载重、保养状况，甚至不同加油站的油品质量都不一样，而 这些都与日常油耗息息相关，相信您只要掌握合理、科学的驾驶方 法，再精通点省油小窍门，那么您驾驶乐风（乐骋、景程）的油耗 绝对不会高
13、于其他同排量的车。试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v试乘试驾时，指导顾客正确、科学的驾驶方法，看见不良的驾驶习惯予以纠正。v日常收集一些省油小窍门，并与顾客探讨、交流。你们乐风的音响为什么没有CDv 乐风的配置丰富又人性化，每一分钱都让您花得物有所值，除了广播，乐风用外接MP3取代了以往在小型车上的CD，这是当前汽车的流行设计元素，也更符合时尚潮流。v CD单片容量小、不易保存，而且一张CD内不是每首乐曲您都喜欢听，现在很多汽车音响都流行用外接MP3，您想听什么歌就听什么歌，可以随时从网上下载，还省去了您去购买CD的时间和部分金钱。试乘试驾前准备抗拒话术准备景程的发动机声音很响v 景程的设计中
14、有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。试乘试驾前准备抗拒话术准备预防v在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油。v起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上，这样就会有很明显的比较，显得我们车辆很安静。景程的座位颜色太浅了容易脏v 景程的真皮颜色是时下非常流行的浅杏色，很多家居、装饰品和时 装也采用此色，明亮、温馨和高贵是浅杏色最大的特点，而且其与 车内其它材质的装饰件配合得非常协调，给人一种愉悦的感受。v 跟家里的真皮沙发、皮装、皮具一样，景
15、程的真皮座椅保养起来非 常简单，现在大部分皮革保养品都含有清洁功能，只需用软布轻轻 擦拭，清洁、上光、保养就一次完成了。试乘试驾前准备抗拒话术准备预防v在做产品介绍时就强调内饰的特点，将劣势转化为优势。v随时用皮革清洁剂清洁真皮部分，保持车内的清洁。你看你们这试驾车显示的油耗太大了v 新车仅仅在仓库里移库时开过，时速很低，所以油耗显示较高，只需在油量显示功能键上重新归零。试乘试驾前准备抗拒话术准备预防v交车前将油耗等数据清零，避免引起顾客的抗拒。v试乘试驾前将前一次油耗等数据清零，避免对后一位顾客产生影响。很多车都用六档了为什么你们还用四档v 变速箱的好坏不在于档位的多少，而是要看换档时是否平
16、顺（没有换档冲击），和与引擎的匹配程度，是否能将引擎的动力完全发挥出来。v 换档是否平稳、顺畅和自动变速箱内的洁净度有很大关系，景程的自动变速箱自重16公斤，但里面的杂质控制在5毫克-也就是32万分之一以内，国内很少有自动变速箱的工艺能做到这一点，这也正突出了这款自动变速箱的技术成熟和稳定，和引擎的匹配也很完美，您在试驾时可以明显感觉到换档几乎没有任何冲击。试乘试驾前准备抗拒话术准备你们用的是锦湖轮胎档次不高v 每个轮胎的品牌下面都分很多系列，汽车的轮胎好比人的鞋子，不在于品牌高低，价格贵贱，而在于穿在脚上是否舒适，同样，汽车轮胎最关键的是和车身重量、动力及刹车系统的匹配程度。v 在同级车中通用的轮胎是轮胎供应商特别为通用汽车量身定做的，且随车在中国作过路况测试和调校，相比直接选购品牌轮胎忽视轮胎与车体的匹配而言，量身定做会给您带来“人车合一”的驾乘感受。试乘试驾前准备抗拒话术准备 事先准备好必要的文件可以减少顾客的等待时间，以防止顾客热情的降低 如果能事先准备好相应的文件也可以避免遗忘一些必要的手续试乘试驾前准备文件准备应该准备的文件v 试乘试驾路线图
