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1、 卓越销售与卓越销售与Part态度管理 导购的重要意义 各国游客购物心理分析 Part 国际常用销售技巧：FAB 标准销售服务步骤本次培训你将会了解到本次培训你将会了解到.Part 态度管理态度管理导购很重要生产是后卫，经销商是中锋，业务员是前锋 导购是什么？想要做好客户顾问，现在做好基本功临门一脚！负看法正态度行为后果态度管理态度管理分组讨论 作为一名导购你应该拥有怎样的心态对待你自己的工作？态度管理态度管理态度管理态度管理远景：低级别时付出回报 职位越高付出回报最后付出回报“打工”是个“零存整取”的过程。1.生活是不公平的，你需要去适应它。2.这个世界不会在乎你的自尊，它期望你能先有所成就
2、，然后再去强调自己的良好感受。3.刚走出校门时，你不可能马上拥有百万年薪，更不可能成 为某家公司的副总裁，还拥有一部汽车，直到你通过努力将 这些都挣到手的那一天为止。4.如果你觉得学校里的老师过于严厉，那么等到你有了老板 的时侯再回头想一想。5.在快餐店里卖汉堡包并不会有损你的尊严，你的祖父辈对 卖汉堡包有着完全不同的看法，他们将这称之为“机遇”。6.如果你一事无成，这不是你父母亲的过错，不要将你应当 承担的责任转嫁到别人的头上，而要学会从失败中吸取教训 。 7. 7.在你出生之前，你父母的生活并不像现在这般的在你出生之前，你父母的生活并不像现在这般的乏味。他们之所以变成现在这个样子，是因为这
3、些乏味。他们之所以变成现在这个样子，是因为这些年来一直在忙着为你支付开销、给你洗衣服，听你年来一直在忙着为你支付开销、给你洗衣服，听你 吹嘘你自己有多么的了不起。因此，在对父母喋喋吹嘘你自己有多么的了不起。因此，在对父母喋喋 不休之前，还是先去打扫一下你自己的房间吧。不休之前，还是先去打扫一下你自己的房间吧。8.8.学校或许已不再分优等生和劣等生了，但生活却并非如此。学校或许已不再分优等生和劣等生了，但生活却并非如此。 学校会不断地给你机会让你进步，然而在现实生活中完全不是学校会不断地给你机会让你进步，然而在现实生活中完全不是 那么回事。那么回事。9.9.人生不是学期制，人生也没有寒暑假。走出
4、学校后，没有哪人生不是学期制，人生也没有寒暑假。走出学校后，没有哪 个老板会有兴趣帮助你发现自我，你必须依靠自己来实现。个老板会有兴趣帮助你发现自我，你必须依靠自己来实现。10.10.电视中的许多场景绝不是真实的生活。现实生活中，每个电视中的许多场景绝不是真实的生活。现实生活中，每个 人都必须埋头去做自己的工作，而不是像电视中的那样天天泡人都必须埋头去做自己的工作，而不是像电视中的那样天天泡 在咖啡馆里。在咖啡馆里。11.11.善待你所厌恶的人，说不定有一天你会为这样的人工作。善待你所厌恶的人，说不定有一天你会为这样的人工作。 卓越 零售 顾客 角度生意大趋势个人 利益公司 利益提问?核心目的
5、一个优秀导购的职责是一个优秀导购的职责是? ?导购=引导购买引导+购买优秀导购的职责是：做好一切利于销售的工作导购的重要意义导购的重要意义分组讨论 作为一名导购你充当的 角色角色有什么？导购的角色导购的角色知己知彼知己知彼 百战百胜百战百胜各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析表1 境外游客目的地选择抽样调查旅游目的地北京上海广州南京杭州苏州西安昆明桂林深圳%51.23830.312.919.811.549.05.124.915.2表2 外国入境旅游者旅游目的地选择性年份12345目的地%目的地%目的地%目的地%目的地%1995北京32.6上海21.1广州9.6西安7.5深圳6.91996北
6、京29.7上海19.5广州10.7西安6.7深圳5.91997北京28.6上海19.5广州9.6西安6.2深圳6.13年平均北京30.1上海20.1广州9.9西安6.7深圳6.3目的地选择与偏好各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析表3 港澳入境旅游者目的地的选择性 年份12345目的地%目的地%目的地%目的地%目的地%1995深圳12.6广州9.9北京1.9上海1.1杭州0.61996深圳12.0广州10.6北京1.7上海0.9杭州0.51997广州12.2深圳11.0北京1.8上海1.1杭州0.53年平均深圳11.9广州11.8北京1.8上海1.0杭州0.6目的的选择与偏好表4 台湾入境
7、旅游者目的地的选择性年份12345目的地%目的地%目的地%目的地%目的地%1995广州15.9深圳11.5上海7.3北京7.2杭州6.81996广州13.0深圳10.6北京7.6上海6.3杭州5.91997广州13.9深圳9.4北京6.6上海6.5昆明6.03年平均广州14.2深圳10.4北京7.1上海6.7杭州5.9目的的选择与偏好各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析购物决策特征随着我国经济的发展，我国工业产品种类越来越多，产品深加工程度 也越来越高境外游客在中国购物的品种也不再是简单的工艺品、丝 绸、羊毛等初加工的产品，而是趋向于多样化产品不仅有
8、传统的手 工业品和丝绸品，而且还有电器类这样的现代化工业产品如国家旅 游局自去年以来，分别在北京、上海、广州、深圳等10个口岸城市开 展了海外旅游者在华购物抽样调查，结果显示，海外旅游者在华购物 的商品结构为：纪念品、手工艺品、玩具类占18.6%；食品、茶叶等 占14.8%；服装、丝绸、棉毛织品类占12.1%；其他商品类占9.5%；中 成药、保健品类占8.1%；景泰蓝、陶瓷类占7.4%；酒、香烟类占6.7% ；字画、文房四宝类占6.5%；首饰、珍珠等占4.8%；文物复制品、收 藏品类占4.5%；胶卷、电器类占4.5%；地毯、挂毯类占2.5%由此得 出：境外游客在华购物结构呈现多类别、多品种的发
9、展趋势各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析旅游者的购物动机旅游者的购物动机多种多样,包括以下几点:纪念性动机馈赠性动机新奇动机求利动机实用动机各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析旅游者购物行为分析青年旅游者的购物行为 青年旅游者多指18-25岁左右旅游者,他们是旅游市场最活 跃的一部分,对新鲜事物有强烈的好奇心,追求时尚.购物 决策中带有教强的冲动性,容易受环境因素影响,青年人一 般受情绪性购买动机的支配,常常头脑一热,买下再说. 老年旅游者的购物行为 人们一般把60岁以上的称为老年人,他们极少发生冲动性 购买行为,购买旅游商品时以实用性为第一目的,经济使用 .款式、颜色、包装放在第二
10、位.各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析旅游者购物行为分析女性旅游者的购物行为 女性旅游者的购买行为具有较大的主动性.另外,女性心理 的特征之一就是感情丰富,心境变化快,富于联想.因此购 买行为带有强烈的感情色彩. 高学历旅游者的购物行为 高学历旅游者对文化气息较浓的旅游商品更感兴趣.注重旅 游商品的艺术性和具有保存价值.购买时自主性较强,大多 愿意自己挑选所喜欢的商品.多服务员的介绍及推荐有一定 的戒备心理.购买行为表现出较高的理智.各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析旅游者购物行为分析高收入白领阶层等 由于这一类消费群体的工作环境中现代气息很浓.因此购买 旅游商品时,追求商品的高档
11、化,对品牌商品和名贵商品比 较感兴趣,而且收入较高,购买力强.新风格、新款式的旅游 商品容易在他们中推广.各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析美国人1、美国人出国旅游很普遍，因此，吸引他们到一个新地方去旅 游并不困难，重要的是必须有高质量的服务。美国是个移民国 家,除去有以基督教为主的节假日，其它民族或宗教，如犹太人 、爱尔兰人、西裔、非裔、伊斯兰教、华人，也保持自己的节 假日。所以，社会上有各种“假期”的人们很多，大家安排出 境旅行就有了时间基础。 2、美国消费者在购买决策中先分析商品的各项功能,然后再综 合各项功能 3、讲究实惠的心理倾向. 4、超前消费意识强烈,信贷消费 5、重物美,
12、求质量精.对商品质量、式样要求高,自我保护意识强.德国人1、德国人讲理性,守纪律,高度流程化 2、德国人文化素质普遍较高,有修养,知识面较广 3、德国人精益求精,注重产品质量 4、德国人沉默寡言,不善言谈,感情冷漠,正襟危坐,拘泥细节. 5、购买行为的固化,如果说美国人喜欢新东西,德国人就不同,今 年买这个样子的东西,明年还是买这个样子的东西各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析各国游客购物心理分析日本人 1、认知模式的具体性,日本消费者在购买时主要考虑因素是产 品的质量、设计和价值感等方面. 2、购买过程的过程倾向,他们在决策过程中非常谨慎,需要大量 时间去思考与决定.行动总是在绝大多数人
13、达成共识的基础上进 行的. 3、普遍送礼偏好,受懦家文化的影响,日本人很看中礼物,特别 是当他们从国外旅游归来,一定给自己的朋友、父母、孩子和家 属带纪念品. 4、对商品要求非常高,他们酷爱名画、古董、追求商品的观赏 价值,而不是使用价值. 5、平和的消费心态.各国游客购物心理分析 销售人员的经验谈主要的销售对象 多数以30-65岁 为主羊绒制品消费多 数都以法国、西 班牙、意大利、 北欧等国为主丝绸制品所有 旅游消费者都 很喜欢美国游客会购买 一些较大型的商 品,德国和法国 游客以购买较小 商品为主的各国游客购物心理分析 销售人员的经验谈四种人: 日、新、马、泰 . 都是砍价的高手 伊朗和犹
14、太游客 比较精明美国游客购物 比较爽快,成交 速度快.英国和德国游客 比较内向,对商品 质量以及价格需 要通过导购引导. 秘籍观察眼神美国游客会购买 一些较大型的商 品,德国和法国游 客以购买丝绸及 较小商品为主的Shop TrainingPart Part 游戏游戏- -头脑风暴头脑风暴F A BF A B给个买给个买“ “它它” ”的的 理由先！理由先！F A BF A BF Featureeature F特性A Advantagedvantage A优点B Benefitenefit B好处 F A BF A BFAB定义特性（Feature):“因为” 特性是描述商品的一些特征； 特性
15、是有形的，这意味着它是可以被看到、尝到、摸到和闻到； 特性回答了“它是什么？”F A BF A B要想让顾客感受到商 品带来的好处，就必 须先挖掘出商品中各 方面 的卖点。商品的制作材料 商品的产地 其他的重要特性（体积、大小、形状） 特殊的技术或者工艺F A BF A BFAB定义优点（Advantage):“所以” 优点解释了特性如何能被利用； 优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 优点回答了“它能做什么？”F A BF A BFAB定义利益（Benefit):“对您而言” 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾 客将如何满足他们的需求； 利益是无形的；
16、 利益回答了利益回答了“ “它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？” ”大家一起来大家一起来F FA AB B棉质棉质吸汗吸汗舒适舒适中国结中国结茶叶茶叶珍珠项链珍珠项链F A BF A B抓住不同顾客 的兴趣点，强调 产品可以满足他 需求的销售点！Role-Play介绍产品品牌理念品牌理念带走一份称心的礼物带走一份称心的礼物 留下一片美好的中国回忆留下一片美好的中国回忆销售销售服务服务 八步曲八步曲欢迎顾客收银服务欢送顾客 留意顾客了解 需求 展示介绍异议处理 附加 销售“天龙八步”第一式：欢迎顾客v令顾客感觉亲切自然,知道 你是友善的欢迎他/她v亲切自然,有露齿的笑容,友 善的眼神示范实操多元化的个人问候语“早上好，慢慢挑选一下，我
